езультат тренинга: овладение установками и навыками клиент-ориентированного обслуживания внутренних и внешний клиентов.
Аудитория слушателей: Секретари, менеджеры call-центров, офис-менеджеры, ресепшионисты, секретари-референты, помощники руководителей, сотрудники отделов, в чьи профессиональные обязанности входят функции секретаря.
Модуль 1. Мировоззрение успешного секретаря.
- Мировоззрение успешного секретаря.
- Современные требования к секретарю и помощнику руководителя. Клиент-ориентированный подход.
- Секретарь - лицо компании: личностные и профессиональные качества секретаря, помощника руководителя.
- Имидж секретаря и его влияние на имидж компании.
- Обязанности, функции и возможности секретаря и помощника руководителя. Профессиональные задачи секретаря.
Модуль 2. Деловое общение. Телефонные переговоры.
- Деловое общение. Телефонные переговоры. Деловая этика секретаря.
- Особенности телефонного общения: плюсы и минусы.
- Работа с голосом.
- Коммуникативные барьеры, психологические закономерности при передаче, получении и сохранении информации.
- Виды слушания. Активное слушание.
- Правила ведения деловых бесед. Содержательный и личный план беседы.
- Техника отказа.
- Телефонный этикет: как действовать, если звонят Вам, если звоните Вы? Стандарты обработки звонков.
- Деловая этика в телефонных переговорах.
Модуль 3. Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях.
- Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях.
- Понятие конфликта. Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
- Установки и способы поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта: как превратить конфликт в конструктивный разговор.
- Приемы управления эмоциональным состоянием собеседника в личном контакте и при общении по телефону.
Модуль 4. Эффективная организация рабочего дня. Работа с руководителем.
- Эффективная организация рабочего дня.
- Организация рабочего дня своего руководителя.
- Ожидания и потребности современного руководителя от своего помощника. Про-активность.
- Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
- Постановка целей и определение приоритетов в работе секретаря.
- Умение распределять дела по степени их приоритетности.
- Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
- Планирование времени.
Информация предоставляется по запросу.