Цель обучения: формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом, развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работы с негативом
Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.
- Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
- Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация). Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
- Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
- Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
- Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
- Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
- Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
- Цель коммуникации в ходе решения конфликта.
Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.
- Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
- Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи». Умение отделить эмоцию от информации.
- Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
- Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
- Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
- Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.
- Принцип ответственности за решение ситуации.
- Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
- Профилактика конфликтных ситуаций.
- Умение различать реакции клиента.
- Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
- План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».
