Курс, семинар, тренинг Управление отелем: опыт управляющих

Даты обучения

Продолжительность:
5 дней (40 часов)

Стоимость обучения:

57 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.

Эта программа проводится автором в России только в ....

В результате обучения вы:

  • научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
  • приобретете навык работы с различными категориями гостей
  • узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
  • научитесь управлять материально-производственными запасами
  • получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
  • поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
  • сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
  • приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
  • сможете организовать работу службы безопасности

Программа курса

День 1 Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

  • Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы приема и размещения
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
  • Формы рабочей документации
  • Выбор операционной системы управления Front Office
  • Общие стандарты службы номерного фонда
  • Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

  • Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
  • Задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
  • Операционные процедуры службы бронирования
  • Операционные процедуры службы приема и размещения
  • Операционные процедуры консьержей и белменов
  • Операционные процедуры телефонных операторов
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
  • Политика upsales

Практикум:

  • Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
  • Кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
  • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
  • Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
  • Наставничество и обучение персонала
  • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис
  • Работа с различными категориями гостей
  • Создание программы лояльности для гостей
  • Поощрение частых гостей, распределение Amenity
  • Сервис как стратегия
  • Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
  • Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2 Организационная структура службы номерного фонда
  • Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
  • Управленческие функции менеджеров номерного фонда
  • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
Организация работы отдела Housekeeping
  • Минимальные требования к номерам различной категории
  • Цели и задачи службы номерного фонда
  • Контроль состояния номерного фонда
  • Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
  • Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда
  • Технологии формирования рабочего плана
    • план задач на день
    • план встреч
  • График выхода на работу персонала службы
  • Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
  • Взаимодействие со службой приема и размещения
  • Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда
  • Основные правила горничной
  • Оставленные и забытые вещи
  • Личные вещи гостя
  • Работа с VIP-гостями
  • Работа с жалобами гостей (типы извинений)
  • Информационная папка
  • Контроль ключей
Управление материально-производственными запасами
  • Продукция индивидуального пользования в гостиницах
  • Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
  • Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
  • Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

  • Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
  • Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»
Осуществление контроля расходов
  • Понятие бюджета
  • Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
  • Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
  • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

  • Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
  • Упражнение «Составление сметы прямых расходов»
День 3 Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage) Часть 1
  • Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы питания
  • Ключевые сотрудники службы организации питания
  • Структурные подразделения службы Food & Beverage
  • Основной ресторан (All Day Dinning)
  • Вечерний ресторан (Fine Dinning)
  • Lobby Bar
  • Room Service & Mini Bar
  • Executive Floor
  • Производство (кухня, кондитерский цех)
  • Служба продовольственного снабжения
  • Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
  • Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage
Часть 2
  • Принцип построения команды
  • Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
  • Формы рабочей документации
  • Стандартные операционные процедуры: что это?
  • Локальные стандартные операционные процедуры
  • Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
  • Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
  • Составление и соблюдение бюджета службы
  • Показатели финансовой эффективности службы питания
  • Составления календаря событий службы организации питания
  • Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
  • Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)
Часть 4
  • Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
  • Управление качеством
  • Обратная связь с гостем
  • Программа лояльности для гостей
  • Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)
День 4 Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
  • Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
  • Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
  • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
  • Технология продаж номеров
  • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
  • Особенность продаж и организации мероприятий
  • Ценообразование услуг по организации мероприятий
  • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
  • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
  • Политика оплаты, условия отмены. Договор
  • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
  • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
  • Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5 Обеспечение безопасности при организации и ведении гостиничного бизнеса
  • Основные понятия и направления в безопасности гостиничного предпринимательства
  • Классификация и управление рисками при организации и ведении гостиничного бизнеса
  • Разработка и внедрение мероприятий по обеспечению безопасности с учетом размеров и особенностей гостиничного предприятия:
    • многофункциональные гостиничные комплексы
    • санатории и дома отдыха
    • туристические гостиницы
    • мини-отели
    • другие форматы
  • Разработка и внедрение «Политики обеспечения безопасности гостиничного бизнеса с учетом требований международных и российских стандартов»
  • Разработка внутренних локальных нормативных актов по управлению рисками безопасности гостиниц
    • внутри-объектовый и контрольно-пропускной режимы
    • положения и регламенты для менеджеров СБ гостиниц
    • алгоритмы и инструкции по действиям охраны
    • соблюдение правил безопасности персоналом
    • соблюдение требований безопасности гостями
  • Нюансы и особенности по организации экономической, кадровой и психологической безопасности в гостиничном бизнесе
  • Информационная безопасность и требования к сохранности персональных данных сотрудников и гостей
  • Обзор современных технических и инженерно-технических средств безопасности, требования к их техническим параметрам и эффективности:
    • видеонаблюдение
    • контроль доступа
    • система сигнализации
    • система оповещения
  • Особенности организации информационно-аналитической работы в системе безопасности гостиничного предприятия
  • Антитеррористическая защищенность и действия при возникновении чрезвычайных обстоятельств на территории гостиницы

Преподаватели

Баяндин Николай Иванович

Профессор Академии безопасности, обороны и правопорядка, эксперт Российского общества профессионалов конкурентной разведки, эксперт международной контртеррористической тренинговой ассоциации, заведующий кафедрой информационной безопасности организационно-экономических систем МЭСИ, советник директора института безопасности бизнеса МЭИ (ТУ)

Выступления и публикации

Автор учебных пособий «Технология безопасности бизнеса», «Основы деловой разведки» и более 20 публикаций по проблемам безопасности в специализированных и научно-популярных журналах

Преподавательская деятельность

  • Проводит занятия в Институте безопасности бизнеса (МЭИ-ТУ), МИФИ, МГУКИ, Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, МЭСИ по эксклюзивным программам «Конкурентная разведка», «Применение новых информационных технологий в системе безопасности предприятия», «Аналитические продукты и услуги»
  • Провел более 50 корпоративных тренингов, семинаров и мастер-классов по конкурентной разведке и экономической и информационной безопасности бизнеса

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Профессиональный опыт

  • Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
  • Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет

Профессиональные компетенции

  • Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
  • Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
  • Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
  • Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
  • Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
  • Эксперт программы Mystery Guest

Клиенты

Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие

Публикации и достижения

  • Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
  • Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
  • Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»

Образование

  • Московский государственный областной педагогический университет, педагог
  • Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
  • Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
  • Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
  • Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
  • Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
  • Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»

Табунов Артем Михайлович

Кандидат педагогических наук, специалист в области управления ресторанным бизнесом и клубной индустрией, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

Сеть ресторанов «Хоум Бар», заместитель генерального директора сети

Профессиональные компетенции

  • Открытие и запуск рентабельных ресторанов в заданные сроки
  • Разработка, внедрение и успешное проведение маркетинговых акций, нацеленных на увеличение оборота и узнаваемость бренда
  • Разработка и внедрение программы лояльности гостей
  • Комплексное обучение персонала

Преподавательская деятельность

  • Бизнес-школа RMA, менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии
  • Российская международная академия туризма, менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

Образование

Российская международная академия туризма, менеджер


Елизаров Андрей Валерьевич

Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант

Профессиональный опыт

Прошел путь от официанта ресторана до генерального менеджера в сфере гостеприимства

  • 2018 — н. в. — City Hotel 1905, генеральный менеджер отеля
  • Garden Embassy Hotel, заместитель генерального менеджера
  • Отель «Открытие», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий отелем
  • Ресторанный комплекс «Зима» на горнолыжном курорте «Роза Хутор», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий ресторанным комплексом
  • Организационный комитет олимпийских игр Сочи-2014, заместитель менеджера по организации питания на олимпийских объектах
  • Отель SK Royal Kaluga, администратор ресторана
  • Ambassador Hotel Kaluga, старший администратор ресторанного комплекса

Профессиональные компетенции

  • Управление проектами
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Открытие отеля с нуля
  • Организация работы службы общественного питания в гостинице
  • Разработка и реализация маркетинговой и рекламной стратегии
  • Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса
  • Организация и контроль работы всех подразделений ресторана
  • Контроль за исполнением стандартов обслуживания отеля, работы ресторана и сервиса

Образование

  • Институт социальных отношений, менеджмент организации
  • Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского, Институт социальных отношений, гостиничное дело

Комаров Вадим Николаевич

Эксперт по корпоративной безопасности. Один из ведущих экспертов в России и СНГ по экономической, кадровой, психологической, информационной безопасности предприятий

Профессиональный опыт

  • 2006 — н. в. — ЗАО «Технологии Безопасности Бизнеса», генеральный директор
  • 2002–2006 — ЗАО «Центр Безопасности Бизнеса», генеральный директор
  • 1993–2002 — Гипермаркет «Ашан», торговая сеть «Тати», Восточно-Европейский Инвестиционный Банк (ВЕИБ), начальник службы безопасности

Профессиональные компетенции

  • Организация и руководство службами безопасности и внутреннего контроля
  • Проектирование систем комплексной безопасности для предприятий различного рода деятельности
  • Разработка и обоснование системы внутреннего контроля предприятия (аудит, ревизии, инвентаризации, управленческий контроль)
  • Организация с нуля системы информационной и кадровой безопасности на предприятии
  • Оценка системы внешних и внутренних рисков и угроз
  • Нормативное обеспечение деятельности подразделений безопасности и внутреннего контроля
  • Информационно-аналитическое обеспечение деятельности системы безопасности и системы внутреннего контроля
  • Организация системы предотвращения внутрикорпоративного мошенничества и хищений на предприятии
  • Разработка систем экономической разведки и контрразведки на предприятии
  • Индивидуальное и групповое консультирование руководителей предприятий и служб безопасности по вопросам систематизации СБ и СВК

Преподавательская деятельность

2002 — н. в. — автор и ведущий семинаров по безопасности, докладчик на тематических конференциях по безопасности в России и за рубежом

Публикации и достижения

  • Автор публикаций в профессиональных периодических СМИ: журналы «Директор по безопасности», «Мое дело», «Российская торговля», «Справочник руководителя предприятия», газеты «Безопасность и торговля», «Технологии Безопасности Бизнеса»
  • Принимал участие в проектах на телевидении и радио по вопросам экономической и психологической безопасности
  • Входит в рейтинг «5 000 наиболее популярных и узнаваемых лиц в России» по мнению аналитического центра Brand Analytics
  • Член государственной экзаменационной комиссии на факультете «Анализ рисков и экономическая безопасность» в Финансовом университете при Правительстве РФ
  • Действующий советник по безопасности в ОАО «ВРХ», ТОО «Магнум» и ООО «Невада-ДВ»

Образование

  • 1998–2001 — Академия предпринимательства и бизнеса при Правительстве г. Москвы, антикризисное управление предприятием
  • 1985–1989 — Полтавское высшее зенитное ракетное командное училище, радиотехнические приемопередающие и программные устройства

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail