Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.
Эта программа проводится автором в России только в ....
В результате обучения вы:
- научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
- приобретете навык работы с различными категориями гостей
- узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
- научитесь управлять материально-производственными запасами
- получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
- поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
- сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
- приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
- сможете организовать работу службы безопасности
День 1
Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
- Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
- Организационная структура службы приема и размещения
- Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
- Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
- Формы рабочей документации
- Выбор операционной системы управления Front Office
- Общие стандарты службы номерного фонда
- Опросник (check-list) службы приема и размещения
Практикум:
- Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
- Задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
- Операционные процедуры службы бронирования
- Операционные процедуры службы приема и размещения
- Операционные процедуры консьержей и белменов
- Операционные процедуры телефонных операторов
- Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
- Политика upsales
Практикум:
- Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
- Кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
- Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
- Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
- Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
- Наставничество и обучение персонала
- Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала
Клиентоориентированный сервис
- Работа с различными категориями гостей
- Создание программы лояльности для гостей
- Поощрение частых гостей, распределение Amenity
- Сервис как стратегия
- Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
- Технология проведения сравнительной статистики
Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»
День 2
Организационная структура службы номерного фонда
- Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
- Управленческие функции менеджеров номерного фонда
- Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
Организация работы отдела Housekeeping
- Минимальные требования к номерам различной категории
- Цели и задачи службы номерного фонда
- Контроль состояния номерного фонда
- Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
- Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)
Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»
Планирование работы службы номерного фонда
- Технологии формирования рабочего плана
- план задач на день
- план встреч
- График выхода на работу персонала службы
- Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Взаимодействие с инженерно-технической службой
Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»
Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда
- Основные правила горничной
- Оставленные и забытые вещи
- Личные вещи гостя
- Работа с VIP-гостями
- Работа с жалобами гостей (типы извинений)
- Информационная папка
- Контроль ключей
Управление материально-производственными запасами
- Продукция индивидуального пользования в гостиницах
- Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
- Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
- Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)
Практикум:
- Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
- Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»
Осуществление контроля расходов
- Понятие бюджета
- Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
- Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
- Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ
Практикум:
- Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
- Упражнение «Составление сметы прямых расходов»
День 3
Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)
Часть 1
- Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
- Организационная структура службы питания
- Ключевые сотрудники службы организации питания
- Структурные подразделения службы Food & Beverage
- Основной ресторан (All Day Dinning)
- Вечерний ресторан (Fine Dinning)
- Lobby Bar
- Room Service & Mini Bar
- Executive Floor
- Производство (кухня, кондитерский цех)
- Служба продовольственного снабжения
- Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
- Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage
Часть 2
- Принцип построения команды
- Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
- Формы рабочей документации
- Стандартные операционные процедуры: что это?
- Локальные стандартные операционные процедуры
- Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
- Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
- Составление и соблюдение бюджета службы
- Показатели финансовой эффективности службы питания
- Составления календаря событий службы организации питания
- Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
- Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)
Часть 4
- Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
- Управление качеством
- Обратная связь с гостем
- Программа лояльности для гостей
- Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)
День 4
Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
- Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
- Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
- Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
- Технология продаж номеров
- Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
- Особенность продаж и организации мероприятий
- Ценообразование услуг по организации мероприятий
- Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
- Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
- Политика оплаты, условия отмены. Договор
- Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
- Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
- Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5
Обеспечение безопасности при организации и ведении гостиничного бизнеса
-
Основные понятия и направления в безопасности гостиничного предпринимательства
-
Классификация и управление рисками при организации и ведении гостиничного бизнеса
-
Разработка и внедрение мероприятий по обеспечению безопасности с учетом размеров и особенностей гостиничного предприятия:
-
многофункциональные гостиничные комплексы
-
санатории и дома отдыха
-
туристические гостиницы
-
мини-отели
-
другие форматы
-
Разработка и внедрение «Политики обеспечения безопасности гостиничного бизнеса с учетом требований международных и российских стандартов»
-
Разработка внутренних локальных нормативных актов по управлению рисками безопасности гостиниц
-
внутри-объектовый и контрольно-пропускной режимы
-
положения и регламенты для менеджеров СБ гостиниц
-
алгоритмы и инструкции по действиям охраны
-
соблюдение правил безопасности персоналом
-
соблюдение требований безопасности гостями
-
Нюансы и особенности по организации экономической, кадровой и психологической безопасности в гостиничном бизнесе
-
Информационная безопасность и требования к сохранности персональных данных сотрудников и гостей
-
Обзор современных технических и инженерно-технических средств безопасности, требования к их техническим параметрам и эффективности:
-
видеонаблюдение
-
контроль доступа
-
система сигнализации
-
система оповещения
-
Особенности организации информационно-аналитической работы в системе безопасности гостиничного предприятия
-
Антитеррористическая защищенность и действия при возникновении чрезвычайных обстоятельств на территории гостиницы
Постевой Александр Александрович
Эксперт в области управления гостиничным бизнесом, оптимизации процессов, проведения аудитов, внедрения стандартов, взаимодействия с собственниками и контрольно-надзорными структурами. Бизнес-аналитик, консультант по защите интересов управляющей компании
Профессиональный опыт
23 года работы на управляющей должности в гостиничном бизнесе, практические навыки широкого профиля
-
2020 — н. в. — Консалтиговые услуги в сфере комплексного управления отелями: бизнес-аналитика, организация внутреннего менеджмента, стратегического развития, повышение уровня и качества предоставляемых услуг
-
2019 — ООО «Урал» (УК «Four Elements Hospitality»), генеральный менеджер — представитель управляющей компании с проектной занятостью
-
2018–2019 — Coral Strand Smart Choice Hotel (р. Сейшельские острова), генеральный менеджер
-
2017–2018 — Sofrino Park Hotel, операционный директор с функцией генерального менеджера
-
2016–2017 — Palmira Palace Hotel, операционный директор
-
2014–2015 — Bronevik online travel agency, менеджер по работе с отелями
-
2010–2013 — Korston Hotel Moscow, менеджер отеля
-
2009–2010 — Barvikha Hotel &Spa, ночной менеджер
-
2003–2008 — Orlyonok Hotel, ночной менеджер
-
1998–2002 — Radisson Slavjanskaya hotel, начальник службы подносчиков багажа и швейцаров
Профессиональные компетенции
-
Руководство отельным комплексом, генеральный менеджмент
-
Консалтинг в сфере гостиничного бизнеса
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Координация операционной работы отделов
-
Сокращение расходов, оптимизация ФОТ
-
Подтверждение звездности отелей
-
Финансово-хозяйственная деятельность
-
Системные проверки служб отеля
-
Проведение тендеров на закупки ТМЦ
-
Контроль исполнения бюджета
-
Проведение аудитов
-
Обучение топ-менеджеров
-
Внедрение стандартов обслуживания
-
Взаимодействие с контролирующими органами
-
Взаимодействие с собственниками
-
Проведение и организация мероприятий
-
Представительство интересов управляющей компании
-
Запуск и управление проектами на базе отельных холдингов
-
Разработка рекламной стратегии и позиционирования
-
Контрактинг в области онлайн-бронирования
-
Ведение ключевых клиентов
-
Анализ рынка
Преподавательская деятельность
Более 20 лет разнообразного профессионального опыта в сфере гостиничного дела. Проводит корпоративное обучение для управляющих компаний, индивидуальные консультации по вопросам инвестиционных вложений и технологий рыночного анализа
Образование
-
1992–1997 — Московский государственный университет культуры, travel and hotel management
Королева Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг
Профессиональный опыт
- Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
- Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет
Профессиональные компетенции
- Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
- Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
- Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
- Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
- Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
- Эксперт программы Mystery Guest
Клиенты
Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие
Публикации и достижения
- Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
- Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
- Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»
Образование
- Московский государственный областной педагогический университет, педагог
- Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
- Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
- Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
- Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
- Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»
Елизаров Андрей Валерьевич
Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант
Профессиональный опыт
Прошел путь от официанта ресторана до генерального менеджера в сфере гостеприимства
- 2018 — н. в. — City Hotel 1905, генеральный менеджер отеля
- Garden Embassy Hotel, заместитель генерального менеджера
- Отель «Открытие», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий отелем
- Ресторанный комплекс «Зима» на горнолыжном курорте «Роза Хутор», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий ресторанным комплексом
- Организационный комитет олимпийских игр Сочи-2014, заместитель менеджера по организации питания на олимпийских объектах
- Отель SK Royal Kaluga, администратор ресторана
- Ambassador Hotel Kaluga, старший администратор ресторанного комплекса
Профессиональные компетенции
- Управление проектами
- Оптимизация бизнес-процессов
- Открытие отеля с нуля
- Организация работы службы общественного питания в гостинице
- Разработка и реализация маркетинговой и рекламной стратегии
- Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса
- Организация и контроль работы всех подразделений ресторана
- Контроль за исполнением стандартов обслуживания отеля, работы ресторана и сервиса
Образование
- Институт социальных отношений, менеджмент организации
- Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского, Институт социальных отношений, гостиничное дело
Комаров Вадим Николаевич
Эксперт по корпоративной безопасности. Один из ведущих экспертов в России и СНГ по экономической, кадровой, психологической, информационной безопасности предприятий
Профессиональный опыт
- 2006 — н. в. — ЗАО «Технологии Безопасности Бизнеса», генеральный директор
- 2002–2006 — ЗАО «Центр Безопасности Бизнеса», генеральный директор
- 1993–2002 — Гипермаркет «Ашан», торговая сеть «Тати», Восточно-Европейский Инвестиционный Банк (ВЕИБ), начальник службы безопасности
Профессиональные компетенции
- Организация и руководство службами безопасности и внутреннего контроля
- Проектирование систем комплексной безопасности для предприятий различного рода деятельности
- Разработка и обоснование системы внутреннего контроля предприятия (аудит, ревизии, инвентаризации, управленческий контроль)
- Организация с нуля системы информационной и кадровой безопасности на предприятии
- Оценка системы внешних и внутренних рисков и угроз
- Нормативное обеспечение деятельности подразделений безопасности и внутреннего контроля
- Информационно-аналитическое обеспечение деятельности системы безопасности и системы внутреннего контроля
- Организация системы предотвращения внутрикорпоративного мошенничества и хищений на предприятии
- Разработка систем экономической разведки и контрразведки на предприятии
- Индивидуальное и групповое консультирование руководителей предприятий и служб безопасности по вопросам систематизации СБ и СВК
Преподавательская деятельность
2002 — н. в. — автор и ведущий семинаров по безопасности, докладчик на тематических конференциях по безопасности в России и за рубежом
Публикации и достижения
- Автор публикаций в профессиональных периодических СМИ: журналы «Директор по безопасности», «Мое дело», «Российская торговля», «Справочник руководителя предприятия», газеты «Безопасность и торговля», «Технологии Безопасности Бизнеса»
- Принимал участие в проектах на телевидении и радио по вопросам экономической и психологической безопасности
- Входит в рейтинг «5 000 наиболее популярных и узнаваемых лиц в России» по мнению аналитического центра Brand Analytics
- Член государственной экзаменационной комиссии на факультете «Анализ рисков и экономическая безопасность» в Финансовом университете при Правительстве РФ
- Действующий советник по безопасности в ОАО «ВРХ», ТОО «Магнум» и ООО «Невада-ДВ»
Образование
- 1998–2001 — Академия предпринимательства и бизнеса при Правительстве г. Москвы, антикризисное управление предприятием
- 1985–1989 — Полтавское высшее зенитное ракетное командное училище, радиотехнические приемопередающие и программные устройства
Матвеева Анна Васильевна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Специалист в области разработки стратегии продаж и маркетинга, продвижению отелей на рынке и внедрения сервисных стратегий. Эксперт-аудитор международного стандарта Систем менеджмента качества ISO 9001-2015. Сертифицированный бизнес-тренер и дипломированный медиатор
Профессиональный опыт
Более 15 лет практического опыта работы в гостиничном бизнесе в области продаж и маркетинга в городских и загородных отелях. Из них 9 лет в должности Директора по продажам и маркетингу
-
2016 — н. в. — Бутик-отель «Родники» (элитный загородный отель), директор по продажам и маркетингу
-
2012–2016 — Дом отдыха «Лужки.клуб», заместитель генерального директора по продажам и маркетингу
-
2010–2012 — Отель «Аквариум», ведущий коммерческий представитель
-
2007–2010 — Международная Компания «Carlson Wagonlit Travel», ведущий менеджер по работе с клиентами
-
2006–2007 — Отель «Метрополь», менеджер по продажам
Профессиональные компетенции
-
Разработка эффективной коммерческой деятельности и сервисных стратегий на основе внедрения системы менеджмента качества ISO 9001-2015
-
Разработка стратегии продаж и проработка оптимальных каналов продаж
-
Аудит и диагностика продаж в отеле
-
Разработка и внедрение сервисных стратегия
-
Работа со сложными объектами класса «ЛЮКС» и успешное достижение результатов
-
Стратегия и тактика продаж в отельном бизнесе, управление потребительским спросом
-
Увеличение объемов продаж и клиентского портфеля
-
Разработка оптимального медиа плана
-
Новые практики в маркетинге и продажах
-
Увеличение продаж, организация отдела продаж с «0», ценообразование
-
Найм, аудит, обучение и оценка персонала
Преподавательская деятельность
Проводит открытые и корпоративные программы по сервису и продажам, ориентированные на результат, а также консультирование в области внедрения сервисных стратеги и обучения персонала искусству обслуживания клиентов
Публикации и достижения
-
Генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга»
-
Официальный партнер в России мирового лидера по внедрению сервисных стратегий и обучения персонала искусству обслуживания клиентов Service Quality Institute
-
Автор публикации в профессиональных изданиях welcometimes, hotelmagazine, mice and more, promdevelop и другие
Образование
-
2020 — Эксперт-аудитор системы менеджмента качества ISO 9001-2015
-
2020 — Сертификат тренера по программе SQI
-
2020 — НМЦ Медиации и права, диплом специалиста в области медиации
-
2019 — Российский Государственный университет, курсы «Искусство быть тренером»
-
2007–2010 — Всероссийская Академия Внешней Торговли, экономист-международник со знанием иностранного языка
-
2002–2007 — Российский Государственный Социальный Университет, менеджмент организации гостиничного дела