Курс, семинар, тренинг Управление отелем: опыт управляющих

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.

Эта программа проводится автором в России только в ....

В результате обучения вы:

• научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
• приобретете навык работы с различными категориями гостей
• узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
• научитесь управлять материально-производственными запасами
• получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
• поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
• сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
• приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
• сможете организовать работу службы безопасности

День 1 Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы приема и размещения
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

• Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
• Задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
• Кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2 Организационная структура службы номерного фонда

• Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
• Управленческие функции менеджеров номерного фонда
• Определение обязанностей персонала службы номерного фонда

Организация работы отдела Housekeeping

• Минимальные требования к номерам различной категории
• Цели и задачи службы номерного фонда
• Контроль состояния номерного фонда
• Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
• Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда

• Технологии формирования рабочего плана
  • план задач на день
  • план встреч
• График выхода на работу персонала службы
• Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
• Взаимодействие со службой приема и размещения
• Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда

• Основные правила горничной
• Оставленные и забытые вещи
• Личные вещи гостя
• Работа с VIP-гостями
• Работа с жалобами гостей (типы извинений)
• Информационная папка
• Контроль ключей

Управление материально-производственными запасами

• Продукция индивидуального пользования в гостиницах
• Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
• Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
• Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

• Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
• Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»

Осуществление контроля расходов

• Понятие бюджета
• Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
• Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
• Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

• Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
• Упражнение «Составление сметы прямых расходов»

День 3 Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage) Часть 1

• Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы питания
• Ключевые сотрудники службы организации питания
• Структурные подразделения службы Food & Beverage
• Основной ресторан (All Day Dinning)
• Вечерний ресторан (Fine Dinning)
• Lobby Bar
• Room Service & Mini Bar
• Executive Floor
• Производство (кухня, кондитерский цех)
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
• Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2

• Принцип построения команды
• Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
• Формы рабочей документации
• Стандартные операционные процедуры: что это?
• Локальные стандартные операционные процедуры
• Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
• Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

• Составление и соблюдение бюджета службы
• Показатели финансовой эффективности службы питания
• Составления календаря событий службы организации питания
• Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
• Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)

Часть 4

• Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
• Управление качеством
• Обратная связь с гостем
• Программа лояльности для гостей
• Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)

День 4 Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

• Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
• Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
• Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Особенность продаж и организации мероприятий
• Ценообразование услуг по организации мероприятий
• Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
• Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
• Политика оплаты, условия отмены. Договор
• Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
• Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
• Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5 Обеспечение безопасности при организации и ведении гостиничного бизнеса

• Основные понятия и направления в безопасности гостиничного предпринимательства
• Классификация и управление рисками при организации и ведении гостиничного бизнеса
• Разработка и внедрение мероприятий по обеспечению безопасности с учетом размеров и особенностей гостиничного предприятия:
  • многофункциональные гостиничные комплексы
  • санатории и дома отдыха
  • туристические гостиницы
  • мини-отели
  • другие форматы
• Разработка и внедрение «Политики обеспечения безопасности гостиничного бизнеса с учетом требований международных и российских стандартов»
• Разработка внутренних локальных нормативных актов по управлению рисками безопасности гостиниц
  • внутри-объектовый и контрольно-пропускной режимы
  • положения и регламенты для менеджеров СБ гостиниц
  • алгоритмы и инструкции по действиям охраны
  • соблюдение правил безопасности персоналом
  • соблюдение требований безопасности гостями
• Нюансы и особенности по организации экономической, кадровой и психологической безопасности в гостиничном бизнесе
• Информационная безопасность и требования к сохранности персональных данных сотрудников и гостей
• Обзор современных технических и инженерно-технических средств безопасности, требования к их техническим параметрам и эффективности:
  • видеонаблюдение
  • контроль доступа
  • система сигнализации
  • система оповещения
• Особенности организации информационно-аналитической работы в системе безопасности гостиничного предприятия
• Антитеррористическая защищенность и действия при возникновении чрезвычайных обстоятельств на территории гостиницы

Топоровская Екатерина Викторовна

Эксперт-практик в области гостиничного бизнеса, продаж и маркетинга, бизнес-тренер и консультант

Профессиональный опыт

Более 19 лет опыта в индустрии гостеприимства, 12 лет практического опыт на руководящих должностях различных гостиничных предприятий, 7 лет в консалтинге, обучении персонала

• 2011–2015 — Best Western VEGA Hotel & Convention Center, руководитель отдела продаж Конгресс центра
• 2010–2011 — Emmaus Volga Club, руководитель отдела продаж
• 2009–2010 — Country Resort Hotel, заместитель начальника отдела продаж
• 2007–2009 — Heliopark, руководитель Единого Центра Бронирования
• 2006–2007 — Heliopark, ведущий менеджер корпоративных продаж
• 2004–2007 — Heliopark, ведущий менеджер частных продаж
• 2003–2004 — отель «Sheraton palace», администратор СПиР

Профессиональные компетенции

• Организация операционной деятельности гостиничных предприятий
• Формирования плана продаж и маркетинга гостиницы
• Формирование и разработка коммерческой и тарифной политики для различных каналов дистрибуции: корпоративные, прямые частные, посреднические продажи (туристические операторы и агентства, GDS и IDS)
• Анализ рынка гостиничных услуг, деятельности конкурентов
• Технологии формирования ценовой политики на основе прогнозирования спроса — revenue management
• Разработка и реализация программ и мероприятий, направленных на привлечение клиентов и увеличению продаж (участие в специализированных выставках индустрии, интернет-маркетинг гостиничных услуг, разработка специальных предложений и системы мотивации существующих клиентов)
• Поиск новых и развитие существующих клиентов
• Организация договорной работы, подготовка и заключение договоров
• Составление отчетной документации отдела продаж и маркетинга
• Управление каналами продаж и доходами в гостиничном и ресторанном бизнесе
• Разработка гостиничных продуктов
• Международные стандарты сервиса
• Управление персоналом

Клиенты

Российские и международные компании в индустрии гостеприимства

Преподавательская деятельность

• 2015 — н. в. — Российский университет дружбы народов, старший преподаватель
• 2015 — н. в. — Московский финансово-промышленный университет «Синергия», старший преподаватель
• Проведение внешних и внутренних корпоративных тренингов по темам «Организация продаж в гостинице», «Отдел бронирования как эффективный инструмент продаж», «Безупречный сервис» и другим
• Проведение открытых тренингов и вебинаров на темы «Mice-менеджмент», «Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства»

Выступления и достижения

• 2021, 2022 — Автор статей по темам «Анализ рынка и стратегии управления гостиничным бизнесом в условиях кризиса и посткризисного периода», «Индустрия гостеприимства в период covid-19 в мире: вызовы и новые возможности»
• 2021 — участие в XI международной научно-практической конференции «Вопросы развития современной науки и техники». Тема доклада: «Индустрия гостеприимства в период covid-19 в мире: вызовы и новые возможности. // Hospitality business in covid-19 era in world. Challenges and new opportunities»
• Эксперт открытого чемпионата «Московские мастера» по стандартам WorldSkillsRussia по компетенции «Администрирование отеля»

Образование

• 2022 — СКБ Контур, профессиональная переподготовка по направлению «Контент‑маркетинг и продвижение в социальных сетях», специалист по контент‑маркетингу и продвижение в социальных сетях
• 2022 — Российский государственный университет сервиса и туризма, повышение квалификации направлению «Построение системы управления доходом в сфере гостеприимства»
• 2020 — н. в. — Московский финансово-промышленный университет «Синергия», аспирантура, экономика и управление народным хозяйством
• 2019 — Российский государственный университет сервиса и туризма, повышение квалификации по направлению «Классицикация гостиниц и иных средств размещений»
• 2018 — Открытый университет Марка Кукушкина, повышение квалификации по направлению «Тренинг для тренеров»
• 2004 — Российская международная академия туризма, менеджмент международного туризма

Постевой Александр Александрович

Эксперт в области управления гостиничным бизнесом, оптимизации процессов, проведения аудитов, внедрения стандартов, взаимодействия с собственниками и контрольно-надзорными структурами. Бизнес-аналитик, консультант по защите интересов управляющей компании

Профессиональный опыт

23 года работы на управляющей должности в гостиничном бизнесе, практические навыки широкого профиля

• 2020 — н. в. — Консалтиговые услуги в сфере комплексного управления отелями: бизнес-аналитика, организация внутреннего менеджмента, стратегического развития, повышение уровня и качества предоставляемых услуг
• 2019 — ООО «Урал» (УК «Four Elements Hospitality»), генеральный менеджер — представитель управляющей компании с проектной занятостью
• 2018–2019 — Coral Strand Smart Choice Hotel (р. Сейшельские острова), генеральный менеджер
• 2017–2018 — Sofrino Park Hotel, операционный директор с функцией генерального менеджера
• 2016–2017 — Palmira Palace Hotel, операционный директор
• 2014–2015 — Bronevik online travel agency, менеджер по работе с отелями
• 2010–2013 — Korston Hotel Moscow, менеджер отеля
• 2009–2010 — Barvikha Hotel &Spa, ночной менеджер
• 2003–2008 — Orlyonok Hotel, ночной менеджер
• 1998–2002 — Radisson Slavjanskaya hotel, начальник службы подносчиков багажа и швейцаров

Профессиональные компетенции

• Руководство отельным комплексом, генеральный менеджмент
• Консалтинг в сфере гостиничного бизнеса
• Оптимизация бизнес-процессов
• Координация операционной работы отделов
• Сокращение расходов, оптимизация ФОТ
• Подтверждение звездности отелей
• Финансово-хозяйственная деятельность
• Системные проверки служб отеля
• Проведение тендеров на закупки ТМЦ
• Контроль исполнения бюджета
• Проведение аудитов
• Обучение топ-менеджеров
• Внедрение стандартов обслуживания
• Взаимодействие с контролирующими органами
• Взаимодействие с собственниками
• Проведение и организация мероприятий
• Представительство интересов управляющей компании
• Запуск и управление проектами на базе отельных холдингов
• Разработка рекламной стратегии и позиционирования
• Контрактинг в области онлайн-бронирования
• Ведение ключевых клиентов
• Анализ рынка

Преподавательская деятельность

Более 20 лет разнообразного профессионального опыта в сфере гостиничного дела. Проводит корпоративное обучение для управляющих компаний, индивидуальные консультации по вопросам инвестиционных вложений и технологий рыночного анализа

Образование

• 1992–1997 — Московский государственный университет культуры, travel and hotel management

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Профессиональный опыт

• Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
• Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет

Профессиональные компетенции

• Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
• Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
• Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
• Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
• Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
• Эксперт программы Mystery Guest

Клиенты

Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие

Публикации и достижения

• Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
• Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
• Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»

Образование

• Московский государственный областной педагогический университет, педагог
• Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
• Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
• Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
• Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
• Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
• Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»

Елизаров Андрей Валерьевич

Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант

Профессиональный опыт

Прошел путь от официанта ресторана до генерального менеджера в сфере гостеприимства

• 2018 — н. в. — City Hotel 1905, генеральный менеджер отеля
• Garden Embassy Hotel, заместитель генерального менеджера
• Отель «Открытие», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий отелем
• Ресторанный комплекс «Зима» на горнолыжном курорте «Роза Хутор», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий ресторанным комплексом
• Организационный комитет олимпийских игр Сочи-2014, заместитель менеджера по организации питания на олимпийских объектах
• Отель SK Royal Kaluga, администратор ресторана
• Ambassador Hotel Kaluga, старший администратор ресторанного комплекса

Профессиональные компетенции

• Управление проектами
• Оптимизация бизнес-процессов
• Открытие отеля с нуля
• Организация работы службы общественного питания в гостинице
• Разработка и реализация маркетинговой и рекламной стратегии
• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса
• Организация и контроль работы всех подразделений ресторана
• Контроль за исполнением стандартов обслуживания отеля, работы ресторана и сервиса

Образование

• Институт социальных отношений, менеджмент организации
• Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского, Институт социальных отношений, гостиничное дело

Комаров Вадим Николаевич

Эксперт по корпоративной безопасности. Один из ведущих экспертов в России и СНГ по экономической, кадровой, психологической, информационной безопасности предприятий

Профессиональный опыт

• 2006 — н. в. — ЗАО «Технологии Безопасности Бизнеса», генеральный директор
• 2002–2006 — ЗАО «Центр Безопасности Бизнеса», генеральный директор
• 1993–2002 — Гипермаркет «Ашан», торговая сеть «Тати», Восточно-Европейский Инвестиционный Банк (ВЕИБ), начальник службы безопасности

Профессиональные компетенции

• Организация и руководство службами безопасности и внутреннего контроля
• Проектирование систем комплексной безопасности для предприятий различного рода деятельности
• Разработка и обоснование системы внутреннего контроля предприятия (аудит, ревизии, инвентаризации, управленческий контроль)
• Организация с нуля системы информационной и кадровой безопасности на предприятии
• Оценка системы внешних и внутренних рисков и угроз
• Нормативное обеспечение деятельности подразделений безопасности и внутреннего контроля
• Информационно-аналитическое обеспечение деятельности системы безопасности и системы внутреннего контроля
• Организация системы предотвращения внутрикорпоративного мошенничества и хищений на предприятии
• Разработка систем экономической разведки и контрразведки на предприятии
• Индивидуальное и групповое консультирование руководителей предприятий и служб безопасности по вопросам систематизации СБ и СВК

Преподавательская деятельность

2002 — н. в. — автор и ведущий семинаров по безопасности, докладчик на тематических конференциях по безопасности в России и за рубежом

Публикации и достижения

• Автор публикаций в профессиональных периодических СМИ: журналы «Директор по безопасности», «Мое дело», «Российская торговля», «Справочник руководителя предприятия», газеты «Безопасность и торговля», «Технологии Безопасности Бизнеса»
• Принимал участие в проектах на телевидении и радио по вопросам экономической и психологической безопасности
• Входит в рейтинг «5 000 наиболее популярных и узнаваемых лиц в России» по мнению аналитического центра Brand Analytics
• Член государственной экзаменационной комиссии на факультете «Анализ рисков и экономическая безопасность» в Финансовом университете при Правительстве РФ
• Действующий советник по безопасности в ОАО «ВРХ», ТОО «Магнум» и ООО «Невада-ДВ»

Образование

• 1998–2001 — Академия предпринимательства и бизнеса при Правительстве г. Москвы, антикризисное управление предприятием
• 1985–1989 — Полтавское высшее зенитное ракетное командное училище, радиотехнические приемопередающие и программные устройства

Матвеева Анна Васильевна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Специалист в области разработки стратегии продаж и маркетинга, продвижению отелей на рынке и внедрения сервисных стратегий. Эксперт-аудитор международного стандарта Систем менеджмента качества ISO 9001-2015. Сертифицированный бизнес-тренер и дипломированный медиатор

Профессиональный опыт

Более 15 лет практического опыта работы в гостиничном бизнесе в области продаж и маркетинга в городских и загородных отелях. Из них 9 лет в должности Директора по продажам и маркетингу

• 2016 — н. в. — Бутик-отель «Родники» (элитный загородный отель), директор по продажам и маркетингу
• 2012–2016 — Дом отдыха «Лужки.клуб», заместитель генерального директора по продажам и маркетингу
• 2010–2012 — Отель «Аквариум», ведущий коммерческий представитель
• 2007–2010 — Международная Компания «Carlson Wagonlit Travel», ведущий менеджер по работе с клиентами
• 2006–2007 — Отель «Метрополь», менеджер по продажам

Профессиональные компетенции

• Разработка эффективной коммерческой деятельности и сервисных стратегий на основе внедрения системы менеджмента качества ISO 9001-2015
• Разработка стратегии продаж и проработка оптимальных каналов продаж
• Аудит и диагностика продаж в отеле
• Разработка и внедрение сервисных стратегия
• Работа со сложными объектами класса «ЛЮКС» и успешное достижение результатов
• Стратегия и тактика продаж в отельном бизнесе, управление потребительским спросом
• Увеличение объемов продаж и клиентского портфеля
• Разработка оптимального медиа плана
• Новые практики в маркетинге и продажах
• Увеличение продаж, организация отдела продаж с «0», ценообразование
• Найм, аудит, обучение и оценка персонала

Преподавательская деятельность

Проводит открытые и корпоративные программы по сервису и продажам, ориентированные на результат, а также консультирование в области внедрения сервисных стратеги и обучения персонала искусству обслуживания клиентов

Публикации и достижения

• Генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга»
• Официальный партнер в России мирового лидера по внедрению сервисных стратегий и обучения персонала искусству обслуживания клиентов Service Quality Institute
• Автор публикации в профессиональных изданиях welcometimes, hotelmagazine, mice and more, promdevelop и другие

Образование

• 2020 — Эксперт-аудитор системы менеджмента качества ISO 9001-2015
• 2020 — Сертификат тренера по программе SQI
• 2020 — НМЦ Медиации и права, диплом специалиста в области медиации
• 2019 — Российский Государственный университет, курсы «Искусство быть тренером»
• 2007–2010 — Всероссийская Академия Внешней Торговли, экономист-международник со знанием иностранного языка
• 2002–2007 — Российский Государственный Социальный Университет, менеджмент организации гостиничного дела