Курс, семинар, тренинг Работа с возражениями клиентов

Стратегия обработки возражений

• Конкуренты, потребность, эмоции, опыт, реальность – 6 истинных причин возражений клиентов.
• Алгоритмы снятия возражений, основанные на особенностях каждой истинной причины сопротивления клиента.
• Тип препятствия (отмазка, возражение, опасение, ограничение). Особенности работы с каждым видом.
• Возражения в картине мира успешного продавца. Варианты отношения к препятствиям с учётом особенностей клиентов, продукта и модели продажи.
• Стратегии работы с препятствиями в продажах.

Технология обработки возражений

• Распространённые ошибки продавцов в работе с возражениями клиентов.
• Особенности работы с возражениями на разных стадиях покупки и при каждом из сценариев продажи (активная продажа, обработка входящего запроса, развитие клиента).
• Алгоритм обработки возражения (выслушать, присоединиться, исследовать, ответить).
• Варианты присоединения, вопросы для выявления мотивов и ограничений, скрывающихся за возражением.
• Разбираем каждый этап на примере десяти самых распространённых возражений.
• Задействуем эмоции при «обработке» возражения. Образы, сравнения, пословицы, цитаты, легенды, картина будущего.
• Используем рациональные доказательства в ответе на возражение клиента. Цифры и расчёты, отзывы и примеры клиентов, опыт самого покупателя, исследования и испытания, мнения экспертов.
• 27 подходов и инструментов для снятия возражения клиента.

Правила работы с ложными возражениями

• Причины и признаки ложного возражения.
• Возражения, которые редко бывают истинными.
• Способы перевести клиента от защитных «отмазок» к истинным препятствиям.

Работа с опасениями и сомнениями

• Сделки, в которых высока вероятность столкнуться с сомнениями клиента.
• Сигналы, что клиент опасается.
• Действия менеджера, увеличивающие опасения клиента.
• Алгоритм вывода покупателя на разговор о страхах и сомнениях.
• Способы вселить в клиента уверенность.

Обосновываем цену

• При каких условиях покупатели готовы платить больше.
• Система координат и точки отсчёта для подачи цены. Предупреждаем сопротивление клиента.
• Варианты «ценовой математики» для борьбы с дорогими, сопоставимыми, дешевыми конкурентами.
• Работаем с ценностью продукта или услуги для клиента.
• «Зацепки» для обоснования цены для различных типов и каналов продажи.
• Уточняем и корректируем задачу под уникальное и дорогое решение.
• Увеличиваем бюджет. Повышаем значимость своего решения. Формируем ситуацию, в которой экономить нельзя.
• Антидемпинг. Способы продажи при сравнении с низкими ценами конкурентов.

Борьба с конкурентами

• Когда, кому, что и как можно говорить о конкурентах.
• Ситуации, когда необходимо уклоняться от сравнения, концентрироваться на своих преимуществах, вскрывать слабые стороны конкурентов.
• Способы уйти от разговора о конкурентах.
• Всё одинаковым не бывает. Технология создания и усиления конкурентных преимуществ.
• Формируем ценности, резонирующие с конкурентными преимуществами компании (качество, долговечность, удобство, скорость, гарантия …).
• Играем техническими и сервисными отличиями, привязываем технические особенности к потребностям и рискам клиента.
• Девять способов разрушить или ослабить преимущество конкурента.

Работа с критериями решения

• Автопилот и осознанность – отличия каждой модели принятия решения. Особенности влияния на осознанное решение.
• Когда и как клиенты формируют критерии при многокритериальном выборе.
• Формируем, усиливаем, ослабляем, заменяем, убираем критерии принятия решения.
• Упрощаем или усложняем сравнение конкурирующих вариантов.
• Влияем на итоговую оценку своего предложения.

Преодолеваем сопротивления контакту в активных продажах

• Как «настроены» спам-фильтры, защищающие клиентов от холодных звонков.
• Скрипт активной продажи, минимизирующий сопротивления контакту.
• Общие принципы работы с сопротивлениями контакту.
• Заготовки ответов на распространённые возражения («у нас уже есть поставщик»; «нам ничего не нужно»; «сами найдём»; «некогда» и т.п.).

Работаем с препятствиями в структуре принятия решения

• Особенности снятия возражений, возникающих в цепочке принятия решения.
• Типичные тупики в сложной или проектной продаже, способы предупредить проблему, стратегии работы с каждым препятствием.
• Работа с внешними ограничениями (проект, бюджет, руководство, партнёры, нормативы).
• Работа с сопротивлением одного или нескольких «влиятелей».
• Работа со «сборщиком предложений для руководства».

Превращаем недостатки в преимущества

• Возможности для изменения точки зрения клиента.
• Выбираем оптимальные системы координат и точки отсчёта. Переключаемся между моделями.
• Работаем с картиной мира собеседника.
• Меняем обрамление.
• Корректируем модель принятия решения.

«Дожимаем» сделку

• Сделка – это последовательность «маленьких шагов». «Двигаем» клиента к сделке «лёгкими» договорённостями.
• 10 приемов быстрого «закрытия» сделки. Риски и условия эффективного применения.
• Выстраиваем работу с «думающими» клиентами. Особенности поведения клиента на этапе «размышлений», риски потерять сделку.
• Сроки и формулировки повторных звонков.
• Поводы и заготовки скриптов для звонков по базе клиентов («лояльным», «тёплым», «уснувшим»).
• Четыре причины, по которым «зависают» сделки. Стратегии и инструменты для каждого из четырёх типов «думающих» клиентов.

Работа с «потерями»

• «Жизнь после нет». 12 способов работы с отказами.
• «Есть негативный опыт». Возвращаем отрицательно настроенного клиента.

Предупреждаем возражения

• Превращаем типичные возражения клиентов в конкурентные преимущества компании.
• Минимизируем возражения. Вносим коррективы в заготовки для переговоров и презентаций.
• Прививка от возражений. Самостоятельно поднимаем и «закрываем» острые и сложные вопросы.