Какой должна быть письменная деловая коммуникация? Грамотной, логичной, четкой, краткой… Безусловно. Но, в первую очередь, она должна достигать своей цели, то есть побуждать получателя к тем действиям, которых от него ожидает отправитель.
Научитесь писать такие письма, на которые отвечают их получатели! Разумеется, чтобы ответить, письмо надо прочитать и понять правильно.
- Что мешает людям правильно понимать друг друга, если они пишут на одном языке?
- Почему некоторые письма провоцируют конфликты?
- Как отказать в просьбе, не испортив отношения с партнером по переписке?
- Какие табу до сих пор существуют в официальных письмах и почему?
- Как научиться быстро писать письма, чтобы не тратить на каждое по 2-3 часа?
- Что делать со «снежным комом» неотвеченных писем в папке Входящие?
- Как оптимизировать свою работу с электронной почтой, чтобы успевать обрабатывать сотни писем ежедневно?
На эти и другие вопросы вы найдете ответы на авторском курсе Ирины Ткачевой – основателя и бессменного руководителя Бизнес-школы SRC с 25-летним опытом деловой переписки. Филолог по первому образованию, Ирина прошла путь от секретаря-референта и личного помощника руководителя, в чьи обязанности входила работа со всей корреспонденцией, до руководителя большого коллектива. Ежедневно Ирина пишет сама, а также проверяет и корректирует десятки бизнес-текстов.
Бонус каждому участнику! 1,5-часовая индивидуальная онлайн-консультация эксперта с разбором и доработкой вашего текста под любую задачу!
Цель онлайн-курса:
Научиться писать грамотные и лаконичные письма, которые читают и на которые правильно реагируют получатели.
Целевая аудитория:
Сотрудники и руководители, ведущие активную переписку с коллегами, клиентами и партнерами.
В результате участники курса:
- получат образцы и примеры удачных писем разных типов (Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма);
- узнают принципы и правила составления делового письма по любой теме и потренируются применять их для своих специфических ситуаций;
- научатся быстро находить и исправлять ошибки разных типов в чужих и в своих письмах;
- отработают навык быстрого написания писем на собственных примерах.
Онлайн-курс – это:
- Возможность участвовать в 5 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
- Записи вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
- 4 домашних задания и обратная связь на вебинарах от эксперта по каждому.
- Бонус каждому участнику! 1,5-часовая индивидуальная онлайн-консультация эксперта с разбором и доработкой текста конкретного письма под любую задачу.
- Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.
Что вам понадобится:
- ПК с выходом в интернет с характеристиками не ниже Intel Core i3 6-го поколения или аналогичный, оперативная память 4 ГБ, разрешение экрана 1024х768. Или мобильное устройство.
- Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
- Операционная система Windows 7, macOS 10.10, iOS 10, Android 4.4 и выше.
- Для ПК рекомендуем использовать последние версии браузеров:
- Chrome,
- Firefox,
- Яндекс.Браузер,
- Opera,
- Edge (без выхода в эфир).
- Для планшетов и смартфонов установите приложение для iOS или Android.
Заранее проведите тест системы здесь:https://events.webinar.ru/support/test-webrtc
Форма проведения:
Онлайн-курс из 5 вебинаров по 2 часа + 6 часов самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 16 часов:
- Интерактивные вебинары.
- Выполнение домашних заданий – почти 40% времени курса. Это отработка умений на практике: каждый участник работает со своим личным кейсом, составляя конкретные письма по своим задачам.
- Обратная связь с разбором домашних заданий в начале каждого следующего вебинара.
ВЕБИНАР 1. Особенности письменной коммуникации и общие правила деловой переписки
- 10 работающих лайфхаков для оптимизации времени на работу с электронной корреспонденцией. Сортировка, приоритетность и организация хранения писем.
- Когда и как отвечать на входящие письма?
- Правила пересылки писем и цепочек.
- Факторы эффективности коммуникации.
- Специфика письменной деловой коммуникации.
- Особенности восприятия письменной речи.
- Цели и результаты коммуникации с позиции отправителя и получателя сообщения.
- Возможности и ограничения письменной коммуникации.
- Почему адресаты не отвечают на письма? Что должно быть в письме, на которое ответят?
- Как люди воспринимают и запоминают информацию?
- «Принцип пирамиды» Минто.
- Представление решений: алгоритм СПР.
- «Правило британского сержанта» в письмах.
- Этапы подготовки любого письма.
Домашнее задание 1: подготовить 2 текста разных писем, соблюдая «принцип пирамиды» Минто, алгоритм СПР и требования к структуре письма.
ВЕБИНАР 2. Подготовка к составлению письма
- Разбор домашних заданий, обратная связь по ним.
- Что нужно знать и уметь, чтобы составить хорошее письмо?
- Основные типы деловых писем и их содержание: Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма.
- Цели и особенности писем каждого типа.
- От чего зависит выбор стиля письма? Отличия официального, бытового и неформально-делового стилей.
- Какие требования к деловому письму обязательно нужно соблюдать в любом стиле?
- Восприятие письма получателем: на какие вопросы читателя обязательно должно отвечать письмо?
- Что в текстах писем нравится людям, а что их раздражает?
- Типичные ошибки в письмах – от подготовки и начала письма, до завершения и прощания.
- Позиционирование себя в деловой переписке.
- Особенности установления контакта с адресатом.
- До того, как начать писать: какую информацию, где и как собрать?
- Что надо знать о получателе письма? Вызываем интерес и желание прочесть.
- Что надо знать о цели письма? Превращаем свои желания в действия получателя.
- Что надо знать об альтернативах? Предвосхищаем возражения и подбираем аргументы на языке интересов адресата.
Домашнее задание 2: подготовиться к составлению письма определенного типа, письменно ответив на вопросы чек-листа о получателе, цели и содержании письма.
ВЕБИНАР 3. Пишем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем заполненные чек-листы участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Разбираем примеры чужих писем разных типов и выявляем ошибки.
- Что важно учесть при выборе формы письма?
- Цели конкретного письма и ключевые вопросы при их постановке.
- Принципы позитивности, убедительности, краткости, аргументированности.
- Убеждающее деловое письмо.
- Модель AIDA – универсальный план «продающего» текста.
- Акцент на интересы адреса в письме: «Я-подход» и «Вы-подход».
- Алгоритмы составления писем разных типов.
- «Правило трех» в формулировании проблем и решений.
- Начало текста – цепляем внимание.
- Основная часть – отвечаем на все вопросы получателя. Аргументы, которые убеждают.
- Заключение – призываем к действию. Обозначение сроков.
- Дополнительная информация, вложения и приложения. Что делать, если в письме необходимо передать большой объем информации?
- Когда нужно звонить по следам письма? Ситуации, в которых важно усилить письмо звонком.
Домашнее задание 3: написать тексты писем 4 разных типов.
ВЕБИНАР 4. Сложные ситуации в деловой переписке
- Разбор домашних заданий – обратная связь по письмам участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Роль и место переписки при конфликте.
- Отношение к ошибкам других. Правила конструктивной критики в ситуациях письменной обратной связи.
- Конструктивный способ решения конфликтов.
- Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации.
- Словесные приемы снижения эмоционального напряжения в коммуникациях: «словесный пух», метод присоединения, метод позитивных высказываний.
- Онлайн-тренировка по переработке «проблемных» писем: как написать письмо-отказ, письмо-претензию или сообщить плохую новость так, чтобы не спровоцировать конфликт с адресатом.
- Ответы на претензии – обоснованные или необоснованные.
- Письма-извинения.
- Что делать, если конфликт не разрешается? Можно ли сохранить отношения?
Домашнее задание 4: написать и оформить в окончательном виде 2 «проблемных» письма.
ВЕБИНАР 5. Дорабатываем текст и оформляем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем по одному письму каждого участника, предложения по переформулированию, улучшению текстов и дизайна.
- Риски при получении и прочтении писем – насколько адресат понял именно то, что хотел сказать отправитель?
- Барьеры в процессе коммуникации.
- Как сформулировать тему письма, чтобы его открыли и не потеряли?
- Письма первым лицам – максимально кратко изложить самую суть и повысить шансы на положительную реакцию.
- Письмо группе людей – как добиться понимания и нужных действий от нескольких адресатов?
- Универсальные обороты вежливости и прочие фразы-помощники в письмах.
- Лексические стандарты и нормы деловой переписки.
- Инфостиль в деловой переписке: как сократить текст и что из него убрать?
- Как оценить, улучшить свои тексты и проверить их грамотность? Онлайн-сервисы для копирайтеров.
- Как облегчить восприятие письма получателем?
- Общие принципы дизайна писем.
- Правила оформления письма, которые нельзя нарушать: шрифты, буллиты, абзацы, картинки и пр.
- Сокращаем время на написание писем – создаем типовые шаблоны для себя и коллег и проверяем их эффективность.
- Подведение итогов курса.
Ирина Ткачева
руководитель Бизнес-школы SRC
Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с 1999 года. Ирина Ткачева консультирует компании по вопросам создания корпоративной системы обучения и развития персонала и использованию дистанционных и мультимедийных технологий обучения.
- Специализируется на проведении семинаров и тренингов в области управления персоналом для руководителей среднего звена, а также тренингов по технике продаж и переговоров.
- Имеет педагогическое и экономическое образование.
- Приняла участие в качестве слушателя более чем в 30 тренингах и семинарах по различным тематикам.
- Обучила несколько сотен продавцов.
- В продажах с 1996 года.
- Объем личных продаж Ирины Ткачевой превысил $5 млн.
Успешные проекты:
- Создание Учебного Центра SRC и превращение его в одного из лидеров на рынке услуг по обучению персонала;
- Разработка концепции первой в России мультимедийной обучающей программы «Портфель Директора» и непосредственное руководство процессом ее создания;
- Разработка идеологии всех мультимедийных проектов SRC и научно-методическое руководство ими.
- Руководство проектами и непосредственное участие в создании учебных курсов для компаний «Норильский Никель», «Северсталь», «Данон», «Сладко», «Аникеев Бизнес-Инвест».
- Проведение крупных проектов по обучению персонала для компаний «Вымпелком», «Евросеть», НК «Альянс» и многих других лидеров российского бизнеса.
Профессиональные компетенции:
- Знание рынка услуг по обучению и развитию персонала и рынка бизнес-образования
- Консультирование по вопросам создания корпоративных систем обучения персонала, в том числе с применением средств дистанционного обучения
- Постановка системы активных продаж и внедрение CRM
- Разработка систем адаптации, стимулирования, оценки и регламентации деятельности персонала
- Разработка и проведение тренинговых программ по темам: «Техника продаж», «Телефонные продажи», «Переговоры», «Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Обучение и наставничество в работе руководителя».
Область профессиональных интересов: обучение и развитие персонала, применение дистанционных и мультимедийных технологий в образовании, создание корпоративных систем обучения, в том числе при помощи дистанционных технологий, менеджмент качества в компаниях, оказывающих профессиональные услуги.
Автор публикаций на тему «Корпоративное обучение персонала» в специализированных изданиях: «Кадровое дело», «Управление персоналом».
Докладчик на многочисленных отраслевых и деловых конференциях.
Текущая деятельность:
- Управление компанией SRC;
- Проведение тренингов по менеджменту, переговорам, продажам, обучению персонала.
Среди участников семинаров Ирины Ткачевой сотрудники компаний, представляющих самые разные отрасли:
«Татнефть», «СургутНефтегаз», «ИНВИТРО», «Санофи», «Гедеон Рихтер», «Штада-Нижфарм», «Кловермед», «Валетек», «Что делать Консалт», «Гарант», «Castorama Russia», «Модис», «Арсенал+ (АйТиПартнер)», «Айгуль», «Аксон», «Мерседес-Бенц РУС», «ЗАНА РУС», «Саянхимпласт», «Сетьтелеком», «ТехноНИКОЛЬ - Строительные Системы», НПК «Катрен», «Аквасистемы МТ», «Хайтед», «Яршинторг», «Мир Крепежа», «Пакет предложений», «Мозаика-Синтез», «Наша игрушка», «Центр финансового консультирования».
Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с...
Резюме преподавателя
