Какой должна быть письменная деловая коммуникация? Грамотной, логичной, четкой, краткой… Безусловно. Но в первую очередь она должна достигать своей цели, то есть побуждать получателя к тем действиям, которых от него ожидает отправитель!
Научитесь писать такие письма, на которые отвечают их получатели! Разумеется, чтобы ответить, письмо надо прочитать и понять правильно.
- Что мешает людям правильно понимать друг друга, если они пишут на одном языке?
- Почему некоторые письма провоцируют конфликты?
- Как отказать в просьбе, не испортив отношения с партнером по переписке?
- Какие табу до сих пор существуют в официальных письмах и почему?
- Как научиться быстро писать письма, чтобы не тратить на каждое по 2-3 часа?
- Что делать со «снежным комом» неотвеченных писем, накапливающемся в папке Входящие?
- Как оптимизировать свою работу с электронной почтой, чтобы успевать обрабатывать сотни писем ежедневно?
На эти и другие вопросы о деловой переписке вы найдете ответы на авторском курсе Ирины Ткачевой – основателя и бессменного руководителя Бизнес-школы SRC с 25-летним опытом деловой переписки. Филолог по первому образованию, Ирина прошла путь от секретаря-референта и личного помощника руководителя, в чьи обязанности входила работа со всей корреспонденцией, до руководителя большого коллектива. Ежедневно Ирина пишет сама, а также проверяет и корректирует десятки бизнес-текстов.
Целевая аудитория:
Сотрудники любого уровня иерархии, ведущие активную переписку с коллегами, клиентами и партнерами.
Цель видеокурса:
Научиться писать грамотные и лаконичные письма, которые читают и на которые правильно реагируют получатели.
В результате участники курса:
- получат образцы и примеры удачных писем разных типов (Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма);
- узнают принципы и правила составления делового письма по любой теме и потренируются применять их для своих специфических ситуаций;
- научатся быстро находить и исправлять ошибки разных типов в чужих и в своих письмах;
- отработают навык быстрого написания писем на четырех своих собственных примерах.
Видекурс – это:
- Доступ в течение 2 месяцев к записям 5 вебинаров эксперта.
- 4 домашних задания для самостоятельного выполнения.
- Итоговое задание для проверки знаний.
- Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении видеокурса (выдается, если экспертом зачтено итоговое задание).
Что вам понадобится:
- ПК с выходом в интернет с характеристиками не ниже Intel Core i3 6-го поколения или аналогичный, оперативная память 4 ГБ, разрешение экрана 1024х768. Или мобильное устройство.
- Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
- Операционная система Windows 7, macOS 10.10, iOS 10, Android 4.4 и выше.
- Для ПК рекомендуем использовать последние версии браузеров:
- Chrome, Firefox, Яндекс.Браузер, Opera,Edge.
Форма проведения:
12 часов учебного видео + 4 часов самостоятельной работы (выполнение домашних заданий).
Итоговое задание проверяется лично автором курса.
ЗАНЯТИЕ 1. Особенности письменной коммуникации и общие правила деловой переписки
- 10 работающих лайфхаков для оптимизации времени на работу с электронной корреспонденцией. Сортировка, приоритетность и организация хранения писем.
- Когда и как отвечать на входящие письма?
- Правила пересылки писем и цепочек.
- Дополнительная информация, вложения и приложения. Что делать, если в письме необходимо передать большой объем информации.
- Факторы эффективности коммуникации.
- Специфика письменной деловой коммуникации.
- Особенности восприятия письменной речи.
- Цели и результаты коммуникации с позиции отправителя и получателя сообщения.
- Универсальная структура коммуникации.
- Дорожная карта подготовки коммуникации.
- Возможности и ограничения письменной коммуникации.
- Алгоритм подготовки письма.
- Типичные ошибки в письмах – от подготовки и начала письма, до завершения и прощания.
- Почему адресаты не отвечают на письма? Что должно быть в письме, на которое ответят.
- Как люди воспринимают и запоминают информацию.
- «Принцип пирамиды» Минто.
- Представление решений: алгоритм СПР.
- «Правило британского сержанта» в письмах.
Домашнее задание 1: подготовить 2 текста разных писем, соблюдая «принцип пирамиды» Минто, алгоритм СПР и требования к структуре письма.
ЗАНЯТИЕ 2. Подготовка к составлению письма
- Разбор домашних заданий, обратная связь по ним.
- Что нужно знать и уметь, чтобы составить хорошее письмо?
- Основные типы деловых писем и их содержание: Предложение, Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма.
- Цели конкретного письма и ключевые вопросы при их постановке.
- От чего зависит выбор стиля письма? Отличия официального, бытового и неформально-делового стилей.
- Какие требования к деловому письму обязательно нужно соблюдать в любом стиле?
- Модель AIDA – универсальный план «продающего» текста.
- Структура и универсальный план делового письма.
- Основная часть и резюме писем разных типов.
- Восприятие письма получателем: на какие вопросы читателя обязательно должно отвечать письмо.
- «Правило трех» в формулировании проблем и решений.
- До того, как начать писать: какую информацию, где и как собрать.
Домашнее задание 2: подготовиться к составлению письма определенного типа, письменно ответив на вопросы чек-листа о получателе, цели, и содержании письма.
ЗАНЯТИЕ 3. Пишем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем заполненные чек-листы участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Особенности установления контакта с адресатом.
- Что надо знать о цели письма? Превращаем свои желания в действия получателя.
- Что надо знать о получателе письма? Вызываем интерес и желание прочесть.
- Психологические типы читателей и их ключевые вопросы.
- Что надо знать об альтернативах? Предвосхищаем возражения и подбираем аргументы на языке интересов адресата.
- «Карта эмпатии» для анализа адресата письма.
- Письма первым лицам – максимально кратко изложить самую суть и повысить шансы на положительную реакцию.
- Типовые шаблоны писем первым лицам: Предложение, Отчет, Аналитическая записка.
- Применение моделей GROW и PARLA для подготовки отчета.
- Алгоритмы составления писем разных типов.
Домашнее задание 3: написать тексты писем 4 разных типов
ЗАНЯТИЕ 4. Сложные ситуации в деловой переписке
- Разбор домашних заданий - обратная связь по всем письмам участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Письмо группе людей - как добиться понимания и нужных действий от нескольких адресатов?
- Алгоритм информирования сотрудников об изменениях.
- Принципы позитивности, убедительности, краткости, аргументированности.
- Начало текста – цепляем внимание.
- Основная часть – отвечаем на все вопросы получателя. Аргументы, которые убеждают.
- Заключение – призываем к действию. Обозначение сроков.
- Роль и место переписки при конфликте.
- Что важно учесть при выборе формы письма?
- Разбираем примеры чужих писем разных типов и выявляем ошибки.
- Что в текстах писем нравится людям, а что их раздражает?
- Конструктивный способ решения конфликтов.
- Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации.
- Словесные приемы снижения эмоционального напряжения в коммуникациях: «словесный пух», метод присоединения, метод позитивных высказываний.
- Отношение к ошибкам других. Правила конструктивной критики в ситуациях письменной обратной связи.
- «Я-подход» и «Вы-подход».
- Онлайн-тренировка по переработке «проблемных» писем: как написать письмо-отказ, письмо-претензию или сообщить плохую новость так, чтобы не спровоцировать конфликт.
- Когда нужно звонить по следам письма? Ситуации, в которых важно усилить письмо звонком.
Домашнее задание 4: написать и оформить в окончательном виде 2 «проблемных» письма.
ЗАНЯТИЕ 5. Дорабатываем текст и оформляем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем по одному письму каждого участника, предложения по переформулированию, улучшению текстов и дизайна.
- Лексические стандарты и нормы деловой переписки.
- Как сформулировать тему письма, чтобы его открыли и не потеряли?
- Инфостиль в деловой переписке: как сократить текст и что из него убрать.
- Как оценить и улучшить свои тексты и проверить их грамотность: онлайн-сервисы для копирайтеров.
- Как облегчить восприятие письма получателем?
- Общие принципы дизайна писем.
- Правила оформления письма, которые нельзя нарушать: шрифты, буллиты, абзацы, картинки и пр.
- Сокращаем время на написание писем – создаем типовые шаблоны для себя и своих подчиненных и проверяем их эффективность.
- Подведение итогов курса.
Итоговое задание:
- ответить на вопросы теста по материалам курса;
- написать эссе о результатах обучения;
- составить тексты писем 4 разных типов (по своему выбору) и оформить их с использованием знаний, полученных на курсе.
Ирина Ткачева
руководитель Бизнес-школы SRC
Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с 1999 года. Ирина Ткачева консультирует компании по вопросам создания корпоративной системы обучения и развития персонала и использованию дистанционных и мультимедийных технологий обучения.
- Специализируется на проведении семинаров и тренингов в области управления персоналом для руководителей среднего звена, а также тренингов по технике продаж и переговоров.
- Имеет педагогическое и экономическое образование.
- Приняла участие в качестве слушателя более чем в 30 тренингах и семинарах по различным тематикам.
- Обучила несколько сотен продавцов.
- В продажах с 1996 года.
- Объем личных продаж Ирины Ткачевой превысил $5 млн.
Успешные проекты:
- Создание Учебного Центра SRC и превращение его в одного из лидеров на рынке услуг по обучению персонала;
- Разработка концепции первой в России мультимедийной обучающей программы «Портфель Директора» и непосредственное руководство процессом ее создания;
- Разработка идеологии всех мультимедийных проектов SRC и научно-методическое руководство ими.
- Руководство проектами и непосредственное участие в создании учебных курсов для компаний «Норильский Никель», «Северсталь», «Данон», «Сладко», «Аникеев Бизнес-Инвест».
- Проведение крупных проектов по обучению персонала для компаний «Вымпелком», «Евросеть», НК «Альянс» и многих других лидеров российского бизнеса.
Профессиональные компетенции:
- Знание рынка услуг по обучению и развитию персонала и рынка бизнес-образования
- Консультирование по вопросам создания корпоративных систем обучения персонала, в том числе с применением средств дистанционного обучения
- Постановка системы активных продаж и внедрение CRM
- Разработка систем адаптации, стимулирования, оценки и регламентации деятельности персонала
- Разработка и проведение тренинговых программ по темам: «Техника продаж», «Телефонные продажи», «Переговоры», «Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Обучение и наставничество в работе руководителя».
Область профессиональных интересов: обучение и развитие персонала, применение дистанционных и мультимедийных технологий в образовании, создание корпоративных систем обучения, в том числе при помощи дистанционных технологий, менеджмент качества в компаниях, оказывающих профессиональные услуги.
Автор публикаций на тему «Корпоративное обучение персонала» в специализированных изданиях: «Кадровое дело», «Управление персоналом».
Докладчик на многочисленных отраслевых и деловых конференциях.
Текущая деятельность:
- Управление компанией SRC;
- Проведение тренингов по менеджменту, переговорам, продажам, обучению персонала.
Среди участников семинаров Ирины Ткачевой сотрудники компаний, представляющих самые разные отрасли:
«Татнефть», «СургутНефтегаз», «ИНВИТРО», «Санофи», «Гедеон Рихтер», «Штада-Нижфарм», «Кловермед», «Валетек», «Что делать Консалт», «Гарант», «Castorama Russia», «Модис», «Арсенал+ (АйТиПартнер)», «Айгуль», «Аксон», «Мерседес-Бенц РУС», «ЗАНА РУС», «Саянхимпласт», «Сетьтелеком», «ТехноНИКОЛЬ - Строительные Системы», НПК «Катрен», «Аквасистемы МТ», «Хайтед», «Яршинторг», «Мир Крепежа», «Пакет предложений», «Мозаика-Синтез», «Наша игрушка», «Центр финансового консультирования».
Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с...
Резюме преподавателя
