Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца. Учебное пособие. Скидка -30% двум и более участникам.
Поиск клиентов. Холодные звонки
- Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
- Отработка входящих лидов и звонков.
- Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
- Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
- Целевые мероприятия.
- Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
- Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
- Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
- Основные потребности ЛПР.
- Приемы и фишки прохождения секретаря.
- Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
- Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
- Методы назначения встречи с ЛПР.
Менеджмент продающего call-центра
- Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
- Основные функции и задачи ТМ.
- Основные функциональные роли в КЦ.
- Структура продающего КЦ.
- Численность и состав групп в ТМ.
- Основы управления персоналом в телемаркетинге.
- Цели процессов управления персоналом.
- Основные регулярные процессы управления персоналом.
- Требования к сотрудникам в ТМ.
- Связь Профиля должности и профиля кандидата.
- Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
- Специфика персонала как ресурса.
- Эффективность процессов подбора и обучения.
- Фокусы внимания руководителей.
- Цикл управления.
- «Досье успеха».
- Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
- Связь усилий, результата и вознаграждения.
- Система премирования и система KPI.
- Основы удовлетворенности и мотивации.
- Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
- Стимулирование и мотивация.
- Типы мотивации по Герчикову.
- Удовлетворенность персонала.
- Employee Journey и Точки касания.
- Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
- Измерение эффективности деятельности в ТМ.
- Требования к измерению показателей.
- Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
- Оценка работы сотрудника в ТМ.
- Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
- Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
- Нормативная документация в КЦ.
- Факторы успеха в продажах из практического опыта.
Наставничество в телемаркетинге
- Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
- Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
- Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
- Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
- Контракт на наставничество в телемаркетинге.
- Модель наставничества.
- Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
- Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
- Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
- Этап Обратная связь сотруднику.
- Мотивация сотрудника на развитие.
- Специфика работы с разными типами операторов.
- Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
- Показатели и отчетность.
Горбачев Максим Николаевич
- 2004 - н.в. – тренер-консультант в сфере управления продажами и дистрибуции. Входит в 10-ку лучших тренеров России сферы продаж по рейтингу журнала «Sales Business/Продажи».
- 2002-2004 – директор, консалтинговая компания.
- 2001-2002 – замдиректора по развитию, финансовые услуги.
- 1999-2001 – замдиректора по коммерческим вопросам, торговля техническими маслами.
- 1998-1999 – менеджер по продажам, дистрибутор фармпрепаратов.
Войтова Елена Владиславовна
- 2015 – наст. время: Аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии Контакт-центров.
- 2011 – 2015: Руководитель департамента сервиса и Руководитель Единого контакт-центра в компании «Такском».
- 2003 – 2010: Директор Звонкового центра и Начальник абонентской службы в компании «Tele2».
