Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».
Сегодня большая часть компаний понимает, насколько сильно клиентоориентированность сотрудников влияет на успешность привлечения и удержания клиентов, а значит на привлечение и удержание доходов компании.
На семинаре будут рассмотрены критерии и способы оценки сотрудников, принципы обучения клиентоориентированности и один из самых востребованных вопросов — как создать такой настрой, такую мотивацию у сотрудников, чтобы они могли искренне заботиться о клиентах, оказывать лучший сервис, получая от этого удовольствие.
Бонусы для участников курса:
-
Тест «Стили мышления»
-
книга Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях, Клаус Мёллер Джанелл Барлоу
-
книга Безупречный сервис, чтобы каждый клиент чувствовал себя королем, Ари Ванцвейг
В результате обучения Вы:
- узнаете, как сделать своих сотрудников клиентоориентированными
- разработаете модели компетенций сотрудников, осуществляющих сервис
- научитесь правильно подбирать способы нематериальной мотивации сервисного поведения
- разберете принципы и технологии обучения сервисному поведению
- узнаете, как контролировать качество сервисного поведения сотрудников
- поймете, от чего зависит клиентоориентированность персонала
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат ...;
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум: «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум: «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум: «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум: «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
Дистанционная часть (факультативно)
Видеокурс «Психология деловых отношений»
- Деловое общение
- Ключевые компетенции деловых лидеров
- Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
- Стратегии поведения участников деловых отношений
- Ассертивность
- Средства общения
- Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
- «Пристройка» в деловом общении
- Модель партнерской коммуникации GROW
Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
- Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
- Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
- Вербальный, невербальный компонент в презентации
- Определение и суть переговоров
- Место переговоров в процессе делового общения
- Стратегии проведения переговоров
- Условия достижения успеха в переговорах
- Параметры подготовки к переговорам
- Принципы проведения переговоров
Видеокурс «Основы управления проектами»
- Управление проектами как процесс
- Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
- Гибридизация жизненных циклов
- AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
- Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
- Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
- Менеджмент качества и специфика системы 5S
- Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски
Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»
- Роль менеджера в компании
- Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
- Функционал менеджера. Структура обязанностей
- Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
- Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
- Формирование работающей обратной связи
- Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
- Делегирование полномочий без потери качества
- Индивидуальная модель компетенций менеджера
Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
Маркетинговые стратегии и планы
- Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
- Основные функции и задачи маркетинга в компании
- 7 блоков маркетингового анализа
- Источники информации по основным блокам и ее достоверность
- 6 этапов маркетингового плана
- Структура блоков и порядок разработки
- Аудит маркетинга: алгоритм проведения
- Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели
Инструменты контент-маркетинга
- Понятие и сущность контент-маркетинга
- Формирования информационного поля бренда
- Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
- Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
- Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
- Настройка ретаргетинга
- Виды и уровни сложности контента для ЦА
- Стратегия контент-маркетинга
- Формирование воронки продаж
- Метрики измерения эффективности контент-маркетинга
Основы бренд-менеджмента
- Составляющие бренда и его значение
- Основы бренд-менеджмента: правило 4P
- Формирование инфополя бренда
- Как измерить эффективность: ключевые показатели
- 5 уровней реализации бренд-плана
- Девизы и описания: определение сущности бренда
- Реализация и использование сущности
- Визуализация идеи. Позиционирование
- Построение пирамиды потребителей
- Правила нейминга и брендбука
- Показатели «здоровья бренда»
- Рекламная стратегия и продвижение
Лебединская Антонина Игоревна
ВИДЕОИНТЕРВЬЮ
Профессиональный опыт
- Независимый бизнес-тренер
- Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
- Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
- РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
-
Управление изменениями
-
Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
-
Управленческие навыки
-
Эффективное мышление и осознанность
-
Фасилитационные сессии Lego Serious Play
-
Кросс-функциональное взаимодействие
-
Клиентоцентричность
-
Искусство переговоров
-
Статусные и жесткие переговоры
-
Возврат неплатежей
-
Разработка и проведение корпоративных программ обучения
-
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
-
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Разработка скриптов и стандартов сервиса
-
Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering
Дополнительное образование
-
И. Адизес «Управление изменениями»
-
The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
-
Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
-
Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
-
Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
-
Advanced Neurobiology, Peking University
-
The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
-
Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
-
A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business
Образование
-
Центр социальных технологий, социальный технолог
-
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
