Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».
Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. Нового клиента убедить сделать заказ стоит в несколько раз дороже, чем старого. Поэтому удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.
На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.
В результате обучения вы:
- научитесь определять приоритетных клиентов
- сможете разработать политику удержания клиентов
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
- научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
- сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
- узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
- Понятие потребительской лояльности
- Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
- Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
- От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
- Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
- Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
- В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности
Практикум «Мифы о лояльности потребителей»
Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
- Как понять, каких клиентов следует удерживать
- 3 способа сегментации клиентов
- Практические инструменты сбора информации о клиентах
- 30 причин, по которым ваши клиенты покупают
Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»
Инструменты удержания клиента
- Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
- Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
- 50 способов «привязать» клиента к компании
- Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
- Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
- Измерение показателей качества удержания клиентов
Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»
Разработка программы лояльности потребителей
- Алгоритм разработки программы лояльности
- 3 кита успешной программы лояльности
- Зона приемлемых решений при разработке программы
- 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на «грабли»
- Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»
Практикумы:
- Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
- Разработка программы лояльности
Заветновский Илья Валерьевич
Эксперт-практик в области развития управленческих компетенций, специалист по построению корпоративных систем обучения. Бизнес-тренер с 10-летним опытом работы, сертифицированный коуч-консультант
Профессиональный опыт
- 2010–2015 — Корпорация Inchcape, внедрение систем текущего контроля, проведение тренингов и мастер-классов для менеджеров клиентской линейки по темам «Способы применения корпоративных стандартов в работе с различными типами клиентов», «Техники предотвращения конфликтов», «Техники сравнения с конкурентами», «Методики телефонных продаж» и другим
- 2014–2015 — Логистика 1520, внедрение методики сценарного планирования при работе с холдинговыми клиентами, выработка и реализация учебного плана развития клиентских менеджеров и менеджеров по активным продажам
- 2015 — СтолБери, проведение тренинговых программ по инструментам повышения качества обслуживания клиентов
- 2015 — Биржа «Санкт-Петербург», обучение менеджеров по сопровождению клиентов инструментам предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
- 2012–2014 — Сеть рестопабов Mollie’s, разработка и внедрение систем поддержания клиентского сервиса с учетом специфики ресторанного бизнеса, проведение учебных курсов по инструментам постановки клиентского сервиса для руководителей заведений
- 2012–2014 — Департамент труда и занятости населения Тюменской области, проведение тренинг-семинаров по темам «Навыки оперативного управления», «Инструменты клиентского сервиса», «Обучение сотрудников как управленческая компетенция»
- 2013–2014 — Европром, проведение серии тренингов, мастер-классов и коуч-сессий для руководителей
- 2013–2014 — Промэнерго, разработка и проведение тренингов целеполагания и командообразования для руководителей с учетом специфики деятельности производственной компании
- 2013–2014 — ХОЛОД ЭКСПРЕСС, проведение цикла тренингов для менеджеров клиентской линейки по техникам презентации конкурентных преимуществ компании в переговорах с первыми лицами промышленных предприятий
- 2012–2013 — Кристалл Сервис, проведение серии тренингов по презентации конкурентных преимуществ сложных программных продуктов
- 2013 — Транснефть-Восток, проведение учебного курса для руководства филиала по навыкам оперативного управления
- 2010 — Издательский дом «Сфера», обучение менеджеров по продаже рекламных площадей активным продажам по телефону
- 2009 — Силовые машины, проведение тренингов командообразования для руководителей среднего звена
- 2007–2009 — Тойота Центр Невский и Автопродикс, проведение сессии стратегического развития для топ-менеджмента компании, а также тренингов по продажам для сотрудников ОП и СТО
Профессиональные компетенции
- Построение систем обучения и развития персонала
- Постановка систем клиентского сервиса в B2B и FMCG
- Развитие управленческих навыков руководителя
- Развитие коммуникативных навыков и навыков продаж
- Индивидуальный коучинг и коучинг команд
Клиенты
Inchcape plc, Сеть рестопабов Mollie’s, Правительство Тюменской области, Европром, Логистика 1520, Промэнерго, ХОЛОД ЭКСПРЕСС, Силовые машины, СтройМонтаж, СтолБери, Биржа «Санкт-Петербург», Транснефть-Восток, Автопродикс, Компания МеталлРесурс, Группа «АКСИ», Musa Motors, Кристалл Сервис, компания «СПИН», ТД «Арена», ИД «Сфера» и другие
Преподавательская деятельность
- Более 10 лет преподавательской деятельности в ведущих вузах и тренинговых центрах: Высшая школа экономики, Клуб директоров Санкт-Петербурга, тренинг-центр «Дипломат», Академия роста, ЦНТИ «Прогресс», Академия Business & Psychology и другие
Публикации
- Десятки публикаций в деловых журналах по актуальным вопросам личной эффективности и организационной психологии
Образование
- 2014 — Имидж персонал, курс «Методы фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий»
- 2014 — КиПиАй Консалтинг, курс «Создание корпоративного университета и учебного центра»
- 2012 — New Context Consulting Boston, курс «Способы развития и укрепления организационных систем»
- 2010–2012 — Институт психотерапии и консультирования «Гармония», психологическое консультирование
- 2010 — Pacific Integral, курс «Интегральный подход к управлению изменениями в организациях»
- 2010 — Санкт-Петербургский государственный университет, курс «Методика проведения управленческих тренингов»
- 2010 — Школа переговорщиков «ШИП», курс «Технологии создания авторских тренингов»
- 2009 — IMBD Group, тренинговый цикл «Техники продаж и разрешения конфликтных ситуаций»
- 2007–2009 — Институт коучинга, курс «Психологическое консультирование (коучинг)»
- 2008 — Институт коучинга, курс «Коучинг в системе корпоративного обучения»
- 1996–2002 — Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, магистр образования по направлению «Социально-экономические знания»
- 1996–2002 — Санкт-Петербургский государственный университет, история