Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, презентации, авторские чек-листы Библиотека знаний с авторскими статьями, методическими пособиями Тесты, домашние задания, упражнения
Краткая программа дистанционного обучения по имиджу и этикету для секретарей-помощников и ассистентов:
Имидж ассистента и его составляющие. По каким критериям оценивается профессиональный имидж? Деловой стиль. Фактуры, цвета. Табу делового дресс-кода Основы делового этикета и хороших манер Правила субординации, общения с вышестоящим руководством Бизнес-подарки. Как выбирать? Что дарить запрещено этикетом? Основы речевого этикета. Типичные деловые ситуации Small talk: когда уместно? О чем можно и нельзя говорить в деловой среде? Невербальные коммуникации. Язык жестов и поз Телефонное общение для ассистента. Работа со входящими и исходящими звонками Активное слушание при коммуникации. Техника вопросов Основы офисного гостеприимство. Алгоритм работы с гостями и посетителями Обслуживание гостей. Правила подачи чая/кофе и угощения
Дистанционный курс по бизнес-этикету для помощников, ассистентов и секретарей полезен, если Вы:
- персональный или бизнес-ассистент
- помощник руководителя
- секретарь руководителя
- секретарь-референт
- офис-менеджер
- ресепшионист
- администратор
- ассистент отдела и др.
Имидж и деловой стиль для стиля и достижения успеха
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ СОСТАВЛЯЮЩИМИ ИМИДЖА, ЗНАЕТЕ, КАК ПРИМЕНЯТЬ КОЭФИЦИЕНТ КОНСЕРВАТИВНОСТИ СТИЛЯ, ИЗБЕГАЕТЕ ТАБУ В ДЕЛОВОМ СТИЛЕ
- Составляющие имиджа человека и профессионала: как ими управлять?
- Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
- Эффект первого впечатления: по каким критериям нас оценивают?
- Деловой стиль и дресс-код. Требования к деловой женской одежде
- Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?
- Детали образа, которые могут сделать образ более строгим и более расслабленным
- Фактуры тканей для деловых ситуаций
- Аксессуары в деловом образе: какие они должны быть?
- Табу в деловом дресс-коде
Основы делового этикета
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ПОНИМАЕТЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ МИРЕ, КОРРЕКТНО ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПРАВИЛА ХОРОШЕГО ТОНА В ТИПИЧНЫХ ДЕЛОВЫХ СИТУАЦИЯХ
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Субординация в деловом этикете: имеет ли значение возраст, статус и пол?
- Поведение в типичных ситуациях делового общения
- Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия
- Деловой этикет и клиенты/партнеры/коллеги
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Визитная карточка: как грамотно ими обмениваться и принимать?
- Бизнес-подарки: критерии к выбору
Культура делового общения и речевой этикет
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗВИВАЕТЕ В СЕБЕ КАЧЕСТВА КУЛЬТУРНОГО ЧЕЛОВЕКА, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПРИЕМЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ГОСТЯМИ И ПАРТНЕРАМИ, МОЖЕТЕ ВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
- Специфика делового общения. О чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление?
- Эикетные формулы приветствия, представления, знакомства
- Кому кого представляют первым? Как представлять себя и коллег?
- Правила обращения друг к другу в деловой среде
- Приемы активного слушания для эффективной коммуникации
- Правила эффективного взаимодействия с вышестоящим руководством, коллегами, подчиненными
- Как сформировать о себе положительный невербальный имидж?
- Жесты, позы, мимика, голос, дистанция, взгляд - как всем этим управлять?
- Small-talk: о чем поговорить в ситуации ожидания? Разрешенные и запретные этикетом темы
- Искусство комплимента: учимся располагать собеседника
- Вежливые речевые клише для отказа, просьбы, извинения, уточнения и др.
- Фразы-провокаторы конфликта и их альтернативы
Офисное гостеприимство. Правила и стандарты
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ПРИМЕНЯЕТЕ НОРМЫ БЕРЕЖЛИВОГО ОФИСА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ, ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯЕТЕ АЛГОРИТМОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ, ГРАМОТНО ПОДАЕТЕ УГОЩЕНИЕ И ПОКАЗЫВАЕТЕ СЕРВИС ПОСЕТИТЕЛЯМ
- Организация рабочего места и работы приемной по системе 5S
- Правила офисного гостеприимства. Помощник - хозяйка офиса
- Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
- Алгоритм работы с посетителями в приемной и зоне ожидания
- Чай-кофе для посетителей. Порядок обслуживания и сервировка чайного (кофейного) стола
- Инструкции и чек-листы. Порядок обслуживания и сервировка чайного (кофейного) стола
Телефонный этикет в деятельности ассистента-помощника руководителя
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ, УМЕЕТЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СКРИПТАМИ В ЧАСТЫХ СИТУАЦИЯХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОМОЩНИКА, ПРОВОДИТЕ ЗВОНЯЩЕГО ПО ВСЕМ ЭТАПАМ ПРИЕМА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
- Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
- Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
- Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
- Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
- Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Каплий Наталья
- Имиджмейкер по личному и корпоративному имиджу, foto- и event-стилист,
- Ассистент по шопингу
- Стаж в области имидж-консалтинга 10 лет, преподавательский стаж 6 лет
- Креативный стилист имидж-студии MAKE YOUR STYLE
Основное образование:
Специальное образование:
- Тренинг «Имидж-консультант: профессиональная этика, стандарты сервиса»
- Тренинговый центр Бюро стилистов «Pro.obraz» (2010)
- Тренинг «7 шагов продажи имидж-услуги» / Тренинговый центр Бюро стилистов «Pro.obraz» (2010)
- Курс «Колорист»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2010)
- Курс «Стилист»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2008)
- Курс «Шопер»/Мастерская Ассоциации Personal Shopping (сертификат, 2008)
- Факультет имиджелогии /НОУ Академия КиМ «ДРК» (диплом, 2006)/выпусная работа по направлению Brand image in beauty industry
Опыт работы:
- 10 лет работы в сфере индивидуального консультирования; владение различными методиками имидж -тестирования; собственный подход в консультировании
- Организация и проведение фотосессий для компаний и частных лиц; создание креативных концепций съемок; работа с модельными агентствами
- Подготовка и проведение пиар-мероприятий, в том числе с участим vip персон мирового уровня (Pierre Cardin)
- Участие в разработке брендов известных компаний и салонов красоты; построение их коммерческого имиджа
- Участие в разработке старт-апа бюро стилистов Pro.obraz - первой и единственной имидж-студии в Москве формата mass market ; сотрудничество в качестве имидж-стилиста (первый состав стилистов)
Опыт преподавательской деятельности
- Преподаватель авторских программ по имиджу и стилю различных учебных заведений. Член Ассоциации Personal Shopping
- Разработка и преподавание профессиональной многоступенчатой программы обучения для имиджмейкеров-стилистов «Создание визуального образа»
- Создание и проведение популярных (и зрелищных!) семинаров, тренингов мастер-классов на тему имиджа и стиля
- Разработка блока программ на тему имидж- технологий в бизнесе (стандарты бизнес -стиля, эффективная самопрезентация в одежде и проч.)
- Проведение вебинаров на тему делового стиля для школы секретарей и офис менеджеров журнала «Справочник для секретарей и офис-менеджеров»
Спикер различных деловых мероприятий
- Клуб Московский предприниматель
- Международный форум «Служба протокола»
- Круглый стол московской Торгово-промышленной палаты
- «Дни малого и среднего бизнеса» на ВВЦ
Сотрудничество:
- Институт косметологии и эстетической медицины «Дом Русской Косметики»
- Консалтинговый центр «ДРК»
- Косметическая компания MIRRA
- Ассоциация PERSONAL SHOPPING
- Школа стилистики НИА «Гид по стилю»
- Бюро стилистов PRO.OBRAZ
- Центр делового развития «Профи-Карьера»
- Московская Ассоциация Предпринимателей
- Школа Ксении Никитиной ICON FACE
- Различные центры красоты и косметические салоны Москвы
Сотрудничество с журналами
- Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»
- Журнал WEDDING - ведущий свадебный журнал в России (постоянный эксперт)
- Автор статей по теме бизнес-стиля и корпоративного имиджа для различных деловых изданий
Опыт преподавательской деятельности
- Разработка и преподавание профессиональной многоступенчатой программы обучения для имиджмейкеров-стилистов «Создание визуального образа»
- Создание и проведение популярных (и зрелищных!) семинаров, тренингов мастер-классов на тему имиджа и стиля
- Разработка блока программ на тему имидж-технологий в бизнесе (стандарты бизнес-стиля, эффективная самопрезентация в одежде и проч.)
- Проведение вебинаров на тему делового стиля для школы секретарей и офис менеджеров журнала «Справочник для секретарей и офис-менеджеров»
Спикер различных деловых мероприятий
- Клуб Московский предприниматель
- Международный форум «Служба протокола»
- Круглый стол московской Торгово-промышленной палаты
- «Дни малого и среднего бизнеса» на ВВЦ
Автор статей по теме бизнес-стиля и корпоративного имиджа для различных деловых изданий
Cосновая Анна Владимировна
- Сертифицированный специалист Лиссабонского университета (национального университета Португалии) в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- Бизнес-тренер, ведущий преподаватель центра профессионального развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель Университета “Синергия" по очным программа повышения квалификации и авторским онлайн-курсам
- Постоянный приглашенный спикер профильных конференций для административного и сервисного персонала первой линии(входит в ТОП-3 лучших спикера по анкетам обратной связи)
- Постоянный автор и эксперт рубрик в профессиональных журналах «Секретарь-референт», «Справочник секретаря и офис-менеджера», “Кадровое дело” по тематикам коммуникации, деловой переписки и сервисным функциям административного персонала
- Постоянный эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион-медиа»
- Ведущий вебинаров для аудитории издательства “Актион-Медиа” (Медиагруппа АКТИОН — крупнейшая компания России в сфере профессиональных медиа)
- Методист и разработчик учебных модульных программ и учебно-методических комплексов и материалов
- Консультант по разработке и внедрению регламентов и стандартов по сервису и телефонному общению в административных отделах и отделах клиентского сервиса крупных российских компаний
- Сертифицированный специалист по информационно-организационному сопровождению деятельности руководителя для персональных и бизнес-ассистентов руководителя, планированию времени, организации и проведению совещаний, офисному гостеприимству
- Эксперт-практик в области корпоративного и дистанционного обучения персонала
Высшее образование
- Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва
- Специальность: Государственное и муниципальное управление, Стратегический менеджмент
Дополнительное образование
- 2019 г. Повышение квалификации по теме «Технологии активного обучения и практика дополнительного образования», Московская академия профессиональных компетенций
- 2019 г. Тренинг Ульяны Раведовской (Корпоративная Академия Росатома) “Создание методических материалов”
- 2018 г. Тренинг “Мастер визуализации: техники визуальной коммуникации в обучении и развитии”. Insight Group
- 2017 г. Институт практической психологии «Иматон» курс повышения квалификации «Технология конструирования тренинга под задачи организации»
- 2017 г. Международная конференция практиков дистанционного обучения ELForum 2017
- 2017 г. Сертификационный курс консультантов в области электронного документооборота и облачных систем управления документами DIRECTUM
- 2015-2016гг. Отраслевой центр повышения квалификации по архивному делу и документационному обеспечению управления (ОЦПК) ВНИИДАД Профессиональная переподготовка по направлению: Документоведение и документационное обеспечение управления (ДОУ), делопроизводство
- 2012 г. Курс подготовки в области HR Молодежного Движения Ассоциации Менеджеров
Международные сертификаты и обучение зарубежом
- 2013 г. Strategic management University of Ljubljana (Курс: Стратегический менеджмент, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2013 г. Learning and knowledge management University of Ljubljana(Курс: Менеджмент знаний, факультет экономики Университета Любляны, Словения)
- 2012 г. «Cross Cultural Communication and Negotiation»ISCTE Lisboa (Курс: Кросс-культурные коммуникации и переговоры, Институт Лиссабона, Португалия)
- BEC Vantage (Business English) University of Cambridge, ESOL Examinations, Grade А (Диплом о владении бизнес-английским языком уровня Upper-Intermediate)
Области экспертизы
- Деловые коммуникации для сервисного и административного персонала первой линии (деловая переписка, телефонный этикет)
- Организационно-информационное сопровождение (организация конферентных мероприятий, офисное гостеприимство как часть сервисной культуры)
- Современные облачные IT технологии для повышения эффективности бизнеса и управления документами
- Программы MindMaps (интеллект-карты в обеспечении деятельности секретаря: проведение совещаний, протоколирование, планирование рабочего времени)
- Электронный документооборот, CRM системы (документирование, документооборот, контроль исполнения документов и поручений в CRM-системах)
- Современные технологии тайм-менеджмента для руководителей, секретарей
Практический опыт
- 2016 г. - н.в. Руководитель направлений и проектов Центра Профессионального развития «Профи-Карьера», куратор дистанционного обучения для сервисного и административного персонала
- 2015 г. - н.в. Методист и разработчик учебных модульных программ. Куратор направлений «Делопроизводство», «Архивное дело», «Секретариат»
- 2014-2015 г. "Лаборатория Касперского". Координатор-методист корпоративного учебного центра
- 2014 г. Специалист службы ДОУ Административного департамента Министерства промышленности и торговли РФ
Авторская деятельность
Постоянный автор статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджмента», «Делопроизводство», "Секретарь-референт", "Кадровое дело"
Преподавательская деятельность:
- Эксперт-преподаватель высшей онлайн-школы для секретарей и офис-менеджеров издательского дома «Актион -Медиа»
- Преподаватель открытых и корпоративных программ Центра Профессионального Развития «Профи-Карьера»
- Преподаватель школы референтов Университета "Синергия"
