Онлайн-курс, вебинар Клиентоориентированность и сервис как конкурентное преимущество

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

24 000 р.

Добавить к сравнению

Тренинг

Программа тренинга направлена на повышение эффективности клиентского сервиса в финансовых компаниях и компаниях сферы услуг. Предназначена для руководителей и специалистов отделов продаж, администраторов и специалистов по сервису.

На тренинге мы предлагаем переосмыслить стандарты работы и по-новому взглянуть отношения с клиентами. Программа помогает сформировать правильную установка на хорошее обслуживание и общение с клиентом. В программе тренинга есть все необходимое для повышения уровня качества клиентского сервиса.

Программа курса

Опыт проведения:

Открытые тренинги проводятся c 2010 года, специальные программы «Мастер продаж в его величестве лизинге», «Мастер лизинговых проектов», «Эффективные повторные продажи», «Лизинговый брокер 2:0», специальный проект «Университет продаж в лизинге» и другие.

В ходе тренинга участники:

  • Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;
  • Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;
  • Переведут неосознанные компетенции в осознанные;
  • Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов
  • Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом
  • Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;
  • Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

В программе:

  1. Система клиентского сервиса
  • Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
  • Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
  • Правила оценки существующего уровня сервиса;
  • Способы формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию;
  • Методик оценки клиентского сервиса: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

  • Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
  • Ведение переговоров с клиентами;
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения;
  • Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
  • Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
  • Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

3. Алгоритм работы с возражениями

  • Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения;
  • Работа со стандартными возражениями;
  • Почему типичные аргументы не срабатывают?
  • Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

4. Этика общения

5. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе

6. Постановка личных планов развития каждым участником на 6 месяцев

Дополнительные возможности:

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации

Методика:

  1. Работа в малой группе (кол-во участников 12-15 человек);
  2. Интерактивная подача информации, индивидуальные и групповые задания, разбор типичных; примеров, мозговой штурм, ролевые игры, презентация решений участниками;
  3. Тренинг предполагает максимальную активность участников (70-80%);
  4. Каждая тема представляет собой практикум, который включает:
    — Моделирование ситуаций посредством ролевых и имитационных игр с анализом;
    — Практические упражнения на отработку конкретных навыков;
    — Анализ кейсов;
    — Групповые и парные сюжетно-ролевые игры;
    — Индивидуальную работу каждого участника

Продолжительность тренинга: 2 дня, с 10-00 до 18-00

Преподаватели

Солнышкина Оксана Владимировна
Генеральный директор

В сфере лизинга с 2000 года.

  • Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю"
    Автор профессиональных статей и материалов по различным аспектам лизинговой деятельности.

Образование:

  • 1996-2002 Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет. Специальность «Экономика и управление на предприятии строительства»;

Дополнительное образование:

  • 2007 МВА. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2007 Оценка стоимости компании. Price Waterhouse Coopers;
  • 2007 Стратегия растущего бизнеса. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2006 Самодиагностика компании. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2003.GAAP и IAS. Сравнительный анализ. Образовательное учреждение ИМИСП;
  • 2000 г. Международные стандарты бухгалтерского учета. Институт новых методов обучения;
  • 2000г. Квалификационный аттестат профессионального бухгалтера №03582 от 17.03.00;
В сфере лизинга с 2000 года. Бизнес-тренер семинаров, организуемых Северо-Западной лизинговой ассоциацией, журналом "ЛизингРевю" Автор профессион...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail