Курс, семинар, тренинг Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

Даты обучения

Продолжительность:
5 дней (40 часов)

Стоимость обучения:

55 500 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Программа курса

Поиск клиентов. Холодные звонки

  • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
  • Отработка входящих лидов и звонков 
  • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых
  • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз 
  • Целевые мероприятия 
  • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
  • Подготовка к холодным звонкам - самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди
  • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент - Визитка
  • Основные потребности ЛПР
  • Приемы и фишки прохождения секретаря 
  • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку
  • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.)
  • Методы назначения встречи с ЛПР

Менеджмент call-центра

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы

Наставничество в телемаркетинге

  • Ресурсы эффективности Стажеров
  • Этапы зрелости компании. Практикум
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со Стажером, качества наставника
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
  • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
  • Модель наставничества
  • Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика: наблюдение за работой Стажера
  • Обратная связь со Стажером, отчетность

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

  • Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации
  • Стиль и структура делового письма
  • Ключевые принципы составления деловых писем
  • Виды деловых писем
  • Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления
  • Особенности языка деловой корпоративной переписки
  • Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем
  • Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции
  • Формирование отношений с помощью деловой переписки.
  • Психологические приемы воздействия в деловой переписке
  • Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
  • Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
  • Внутрикорпоративная переписка.
  • Деловая переписка как элемент имиджа компании
  • Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами
  • Стандарты и клише международной корреспонденции.
  • Бизнес-этикет письменных коммуникаций
  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
  • Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
  • Практикум: "Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)"
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
  • Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы - подхода" и создание "Вы - посланий". Приемы "присоединения" к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез
  • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Преподаватели

Горбачев Максим Николаевич

2004 г. – наст.время - тренер-консультант в сфере управления продажами и
дистрибуции. Входит в 10-ку лучших тренеров России сферы продаж по рейтингу
журнала "Sales Business/Продажи".
2002 – 2004 – директор, консалтинговая компания
2001 – 2002 – замдиректора по развитию, финансовые услуги
1999 – 2001 – замдиректора по коммерческим вопросам, торговля техническими
маслами
1998 – 1999 – менеджер по продажам, дистрибутор фармпрепаратов

Дуров Михаил Викторович

2014 – наст.время – преподаватель «Русской Школы Управления»
2014 – наст.время – руководитель отдела обучения и развития, ГК «ЕвроДизайн»
2013 – преподаватель Центра программ МВА ГИПК РГГУ, программа «Управление продажами»
2010 – 2014 – бизнес-тренер, компания «Прагматик»
2008 – 2010 – ведущий тренинг-менеджер, компания «Паркет Холл»
2007 – 2008 – старший менеджер по продажам, компания «Паркет Холл»


Войтова Елена Владиславовна

2015 – наст. время: Аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии Контакт-
центров
2011 – 2015: Руководитель департамента сервиса и Руководитель Единого контакт-
центра в компании «Такском»
2003 – 2010: Директор Звонкового центра и Начальник абонентской службы в
компании «Tele2»

Журина Лидия Александровна

Большой опыт составления документов, алгоритмов, скриптов и стандартов обслуживания клиентов.
Специалист в области обучения персонала. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов в сфере бизнес-обучения 2017 года). Автор «Карты оценки тренинговой программы». Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
Кандидат психологических наук. Предмет диссертационного исследования – взаимодействие руководителя и лидера в группе.
Разработка тренингов, посттренинговых мероприятий. Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ
2007-наст. время – тренер-консультант BRIDGE (Management Training - Coaching)
2004-2007 – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал»
2002-2004 – старший менеджер по обучению в крупнейшей национальной
фармацевтической дистрибьюторской компании
2000 – старший научный сотрудник Российской гос. Академии труда и занятости
Минтруда РФ
1996-2002 – преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ,
«СТАНКИН» и др.).


Кондратьева Гузель Булатовна

2018 - н.в. -  Центр повышения квалификации Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, директор
2008 - 2018 - Консалтинговая компания "БИЗНЕС РЕСУРСЫ", генеральный директор
2003-2008 - Консалтинговая компания "БИЗНЕС РЕСУРСЫ", заместитель генерального
директора
Более 10 лет преподатель психологических дисциплин


Мирскова Анна Валерьевна

2001 – по наст. время, компания «DBC» - консультант, руководитель проектов,
бизнес-тренер, партнер.
2010 - по настоящее время BAS (Business Advisory Services) – программа (при
поддержке Европейского Банка Реконструкции и Развития),, приглашенный
преподаватель
2008 – по настоящее время бизнес школы, приглашенный преподаватель
2000 – 2001, производственно-торговая компания «Текс», руководитель
корпоративного учебного центра

Степанов Илья Григорьевич

Руководитель московского представительства Центра Психологической Безопасности
Со-основатель Исследовательского центра корпоративной безопасности
Помощник сенатора Совета Федераций Петренко В.А.
Член постоянного Представительства Республики Хакасия в Москве

Бастриков Юрий Вячеславович

Осуществляет полный цикл консультирования организаций по вопросам эффективности
структуры предприятия, управления персоналом, оценки и формирования кадрового
резерва.
Автор таких обучающих программ как:
"Экзистенциальный менеджмент"
"Мотивация по нотам"
"Власть!"

Даты и места проведения

Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист
Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge"

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail