Курс, семинар, тренинг Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

Даты обучения

Продолжительность:
5 дней (40 часов)

Стоимость обучения:

55 500 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.

Программа курса

Управление Call (Контакт) - центром

  • Международные стандарты управления Контакт-центром
  • Понятие и ценность Стандартов
  • Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
  • Процессы взаимодействия с клиентами
  • Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
  • Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
  • Процессы управления: цикл управления – основные этапы
  • Ключевые показатели процессов обеспечения
  • Подходы к анализу результатов
  • Процессы управления персоналом
  • Организационно – функциональная структура КЦ
  • Требования к персоналу
  • Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
  • Процесс комплексной оценки
  • Измерение удовлетворенности и текучести
  • Мотивация персонала КЦ
  • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов
  • Делегирование полномочий

Система наставничества: органиазация работы стажеров

  • Ресурсы эффективности стажеров
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
  • Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
  • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
  • Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика наблюдения за работой стажера
  • Обратная связь со стажером, отчетность

Этикет профессионального делового общения Колл-центра

  • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
  • Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
  • Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»

Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call) - центра

  • Стратегия личностного и профессионального роста
  • Организационные требования к профессионалу
  • Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
  • Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
  • Управление собой и своими возможностями
  • Принятие управленческих решений
  • Мотивационно - ценностный профиль личности
  • Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
  • Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
  • Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
  • Управление командой. Командные ценности
  • Структура ролей в команде. Постановка целей

Работа с персоналом: характеристики обмана и распознавание лжи

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Детекция лжи в разговоре по телефону
  • Детекция лжи по письменному тексту
  • Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Преподаватели

Войтова Елена Владиславовна

2015 – наст. время: Аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии Контакт-
центров
2011 – 2015: Руководитель департамента сервиса и Руководитель Единого контакт-
центра в компании «Такском»
2003 – 2010: Директор Звонкового центра и Начальник абонентской службы в
компании «Tele2»

Журина Лидия Александровна

Большой опыт составления документов, алгоритмов, скриптов и стандартов обслуживания клиентов.
Специалист в области обучения персонала. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов в сфере бизнес-обучения 2017 года). Автор «Карты оценки тренинговой программы». Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
Кандидат психологических наук. Предмет диссертационного исследования – взаимодействие руководителя и лидера в группе.
Разработка тренингов, посттренинговых мероприятий. Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ
2007-наст. время – тренер-консультант BRIDGE (Management Training - Coaching)
2004-2007 – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал»
2002-2004 – старший менеджер по обучению в крупнейшей национальной
фармацевтической дистрибьюторской компании
2000 – старший научный сотрудник Российской гос. Академии труда и занятости
Минтруда РФ
1996-2002 – преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ,
«СТАНКИН» и др.).


Степанов Илья Григорьевич

Руководитель московского представительства Центра Психологической Безопасности
Со-основатель Исследовательского центра корпоративной безопасности
Помощник сенатора Совета Федераций Петренко В.А.
Член постоянного Представительства Республики Хакасия в Москве

Даты и места проведения

Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист
Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge"

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail