На дворе 21 век, век технологий и прогресса. Одним из постоянных спутников нашей жизни является телефон. Без него не выйдешь даже в магазин, с помощью него решаются важные вопросы. Именно по телефону большинство клиентов советуется о совершении той или иной покупки.
А ее успешность зависит от оператора и сотрудника call-центра. Но В чем заключается специфика телефонного общения с клиентами? Как настроить клиента на позитивный лад с первых секунд разговора? Как создать привлекательный образ товара?
Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на нашем семинаре " Эффективное общение с клиентами по телефону"
Цели мастер-класса «Эффективное общение с клиентами по телефону»:
- Научиться пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
- Получить навыки «считывания» информации о человеке на другом конце провода
- Изучить методы установления и поддержания контакта по телефону
- Научиться вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
- Овладеть техниками правильного завершения телефонного разговора
Целевая аудитория мастер-класса «Эффективное общение с клиентами по телефону»:
- Операторы call-центра
- Менеджеры интернет-магазинов
- Менеджеры по работе с Клиентами
- Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
- Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
- Диспетчеры (служб такси и др.)
- Секретари
- Менеджеры по работе с клиентами
Телефон как элемент имиджа фирмы
- Этапы процесса обслуживания
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы
- Особенности телефонного общения
- Создание позитивного образа товара и организации
- Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
- Выработка приемов установления контакта
- Достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
- Установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт
- Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре
- Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
- Техники убеждения
Управление разговором по телефону
- Типы вопросов, инициатива
- Структура управления процессом переговоров с клиентом
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
- Отработка навыков
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Потребность и польза
- Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
- Упражнения на убеждение клиента
- Видеоанализ ролевой игры
Как грамотно завершить телефонный разговор?
- Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
- Завершение телефонного разговора
- Деловой телефонный этикет
- Этикетные нормы и правила
- Формулы вежливости
Методы проведения бизнес-тренинга:
Индивидуальный подход к каждому участнику, разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников, ролевые игры, моделирующие реальные ситуации продаж продукции, видеосъемка и видеоанализ, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, выполнение тренировочных упражнений, ответы на вопросы.
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
