В программе тренинга "Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания":
- Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Этапы процесса обслуживания клиентов
- Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей клиента
- Презентация товара/услуг
Цели тренинга "Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания":
- Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
- Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
- Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
- Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
- Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
- Усовершенствовать коммуникативные навыки
Целевая аудитория тренинга "Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания":
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты по работе с претензиями
- Специалисты служб управления качеством
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
- Персональная и процедурная стороны обслуживания
- Факторы качественного обслуживания клиентов
Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
- Что такое "ориентация на клиента"?
- Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
- Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
- Персональная и процедурная стороны обслуживания
- Факторы качественного обслуживания клиентов
Этапы процесса обслуживания клиентов
- Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
- Этапы обслуживания клиентов
Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Использование различных коммуникативных каналов
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
Установление контакта с клиентом
- Создание доверия и позитива в общении
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
Выявление потребностей клиента
- Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
- Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
- Как определить тип вашего клиента?
- Уточнение потребности клиента
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
Презентация товара/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка- Выгода»
- Как определить тип вашего клиента?
- Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Методы проведения:
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры.
- Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
