Курс, семинар, тренинг Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе

Цели тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе":

• Изучить основы обслуживания клиентов
• Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
• Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
• Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
• Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
• Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
• Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них

В программе:

• Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
• Обучение персонала в области обслуживания клиентов
• Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
• Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
• Установление контакта
• Выявление потребностей клиента
• Презентация продукта/услуг
• Работа с возражениями клиентов
• Закрытие сделки
• Взаимодействие с "трудными клиентами"
• Завершение контакта

Целевая аудитория тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе":

• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты по работе с претензиями
• Специалисты служб управления качеством
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Руководители отделов клиентского сервиса
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Совершенствование качества работы клиентской службы

Стандарты активных продаж и обслуживания клиентов

• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
• Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
• Какие выгоды дает применение стандарта?
• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
• Внутрифирменные документы и их цели
• Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента

Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Регламентация работы персонала
• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Метод «Пьеса» или «Театр»
• Метод диаграммного проектирования
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга бизнес-процессов
• Моделирование качества процесса обслуживания

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации?
• Сервисные мини тренинги
• Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах

• Приветствие и установление контакта
• Выявление потребности
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки и прощание

Установление контакта

• Особенности вступления в контакт
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента

• Типы потребностей клиентов
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение задавать вопросы
• Умение слушать
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Речевые стандарты обслуживания

Презентация продукта/услуг

• Опора на личные потребности клиента
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства -связка-Выгода»

Работа с возражениями клиентов

• Основные причины возражений клиентов
• Схема обработки возражений
• Рефреминг, фразы, помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
• Способы обхода категорических возражений

Закрытие сделки

• Приемы для закрытия сделки

Взаимодействие с "трудными клиентами"

• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Как успешно работать с претензиями?
• Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Завершение контакта

• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Григорьева Татьяна Олеговна

• Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".                                   
• Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
• Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель»  2014 и  2016гг.

• Кандидат экономических наук
• Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
• Бизнес-Консультант по организационному развитию
• Сертифицированный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Специалист в области развития и обучения персонала
• Сертифицированный фасилитатор и модератор

Международные сертификаты

•      2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
•      2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
•      2012г.Cертификат Professional Coach  ICU

Области экспертизы:

• Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
• Повышения эффективности бизнеса и персонала
• Консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Эксперт  Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
• Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ

Членство в ассоциациях

• Член Московской ассоциации предпринимателей
• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член международной Ассоциации коучей  ICTA
• Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов

Образование

• Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова

Дополнительное образование

• 2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий 
• 2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
• 2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
• 2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
• 2001г. Кандидат экономических наук  Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
• 2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001гг  Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1999 Школа бизнеса МГУ.  Методика преподавания бизнес- дисциплин

Авторская деятельность

• 2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала"  Издательского дома Гребенников

• Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала  «Е-xecutive.ru» и др.

 Автор семинаров и бизнес - тренингов  для

• Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
• Руководителей и специалистов различного звена
• Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала

Преподавательская деятельность:

• Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства  при Правительстве РФ.
• 2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
• 2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы

Приглашенный спикер семинаров и конференций по  бизнес-тематике

Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":

• Управлению бизнесом и продажами
• Управление персоналом
• Управление системой клиентского сервиса
• Антикризисные технологии управления бизнесом
• Навыки эффективного управление
• Внедрение профессиональных стандартов

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие.
• Лукойл
• Русал и т.д.

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Даты начала обучения не определены.