В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Этапы процесса обслуживания клиентов
- Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей клиента
- Презентация товара/услуг
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
- Взаимодействие с трудными клиентами
- Завершение контакта
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Повысить уровень коммуникативных навыков
- Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
- Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
- Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
- Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
- Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты по работе с претензиями
- Специалисты служб управления качеством
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки и прощание
Установление контакта
- Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента
- Типы потребностей клиентов
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента.
- Речевые стандарты обслуживания
Презентация продукта/услуг
- Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства -связка-Выгода»
Работа с возражениями клиентов
- Основные причины возражений клиентов
- Алгоритм обработки возражений клиента
- Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Способы обхода категорических возражений
Закрытие сделки
- Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Как успешно работать с претензиями?
- Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Завершение контакта
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб. Рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.