Курс, семинар, тренинг Работа с клиентом в сложных и конфликтных ситуациях

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

20 800 р.

Добавить к сравнению

Аудитория тренинга: менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий.

Результаты тренинга для участников:

  • Смогут возвращать утраченное доверие клиентов, формируя их лояльное отношение к компании.
  • Научатся видеть причины конфликтов и предотвращать их.
  • Разовьют умение работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога.
  • Научатся тактично отвечать на «нападки» клиента.
  • Смогут сохранять собственные ресурсы и работать со стрессом и напряжением.

Программа курса

1. Механизмы возникновения конфликта

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Техника переобрамления. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
  • Поддерживающая и конфликтная невербальная коммуникация.

3. Работа с агрессией

  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Манипулятивный треугольник.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

4. Управление стрессом

  • Ассертивное (уверенное) поведение.
  • Техника «Шкала ассертивности».
  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪