Аудитория тренинга: менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий.
Результаты тренинга для участников:
- Смогут возвращать утраченное доверие клиентов, формируя их лояльное отношение к компании.
- Научатся видеть причины конфликтов и предотвращать их.
- Разовьют умение работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога.
- Научатся тактично отвечать на «нападки» клиента.
- Смогут сохранять собственные ресурсы и работать со стрессом и напряжением.
1. Механизмы возникновения конфликта
- Основные источники конфликта с клиентом.
- Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Техника переобрамления. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
- Особенности восприятия в условиях конфликта.
- Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
- Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
- Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
- 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
- Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
- Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
- Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
- Предложение клиенту конструктивных решений.
- Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
- Поддерживающая и конфликтная невербальная коммуникация.
3. Работа с агрессией
- Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
- Манипулятивный треугольник.
- Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
- Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.
4. Управление стрессом
- Ассертивное (уверенное) поведение.
- Техника «Шкала ассертивности».
- Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Информация предоставляется по запросу.
Даты начала обучения не определены.