Целевая аудитория
- Менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Клиентские менеджеры
- Менеджеры по работе с постоянными клиентами
Что вас ждет на тренинге?
- Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
- Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов
Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.
- Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
- Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов
В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)
Какие результаты вы получите?
- Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам
Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.
- Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.
- Вы располагаете к себе самого трудного клиента
Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.
- Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения
Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.
- Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
- Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом
Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами
- Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
- Психологический настрой на работу
- Установка на эффективное общение с клиентом по телефону
Кто наши основные клиенты?
Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы
Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы - тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
- Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
- Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
- Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
- Как переключать собеседника на другого абонента?
- Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?
Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания
- Основные правила личного взаимодействия с клиентом
- Взаимодействие с клиентом - этапы процесса обслуживания
Выработка приемов установления контакта
- Достижение правдивости и убедительности речи
- Симпатия по телефону
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива
Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция
- Речевой этикет. Подстройка под клиента
- Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом
Переговоры с клиентом
- Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- Моделирование и проведение деловой беседы
- Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
- Отработка навыков
- Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Потребность и польза, ценность для клиента
- Закрепление соглашений
- Навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Работа с возражениями
- Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
- Алгоритм работы с возражениями
- Необоснованные возражения, служащие отговоркой
- Искренние и необоснованные возражения
- Возражения искренние и обоснованные
Общение с клиентом в конфликтных ситуациях
- Конфликтные ситуации делового общения
- Общение с недовольным клиентом
- Техники общения в конфликтных ситуациях
Завершение разговора
- Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?
Благодарность клиенту
Метод ведения тренинга:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.
Ведущий программы:
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.
Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.