Курс, семинар, тренинг Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе.

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

14 990 р.

Добавить к сравнению

Целевая аудитория

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Сотрудники отделов продаж
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Клиентские менеджеры
  • Менеджеры по работе с постоянными клиентами

Что вас ждет на тренинге?

  • Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
  • Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов

Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.

  • Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
  • Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов

В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)

Какие результаты вы получите?

  • Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.

  • Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

  • Вы располагаете к себе самого трудного клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

  • Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения

Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.

  • Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
  • Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом

Программа курса

Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами

  • Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
  • Психологический настрой на работу
  • Установка на эффективное общение с клиентом по телефону

Кто наши основные клиенты?

Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы

Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией

  • Формирование "телефонного имиджа" фирмы - тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
  • Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
  • Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
  • Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
  • Как переключать собеседника на другого абонента?
  • Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?

Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания

  • Основные правила личного взаимодействия с клиентом
  • Взаимодействие с клиентом - этапы процесса обслуживания

Выработка приемов установления контакта

  • Достижение правдивости и убедительности речи
  • Симпатия по телефону
  • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива

Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция

  • Речевой этикет. Подстройка под клиента
  • Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом

Переговоры с клиентом

  • Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
  • Моделирование и проведение деловой беседы
  • Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
  • Отработка навыков
  • Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  • Потребность и польза, ценность для клиента
  • Закрепление соглашений
  • Навыки стимулирования клиентов к действию

Упражнения на убеждение клиента

  • Видеоанализ ролевой игры

Работа с возражениями

  • Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Необоснованные возражения, служащие отговоркой
  • Искренние и необоснованные возражения
  • Возражения искренние и обоснованные

Общение с клиентом в конфликтных ситуациях

  • Конфликтные ситуации делового общения
  • Общение с недовольным клиентом
  • Техники общения в конфликтных ситуациях

Завершение разговора

  • Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?

Благодарность клиенту


Метод ведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.

Ведущий программы:

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций

Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер Сертифицированный коуч международной квалификации Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪