Курс, семинар, тренинг Эффективная работа с претензиями клиентов

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему та долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

1. Блок. Эмоциональные и правовые претензии клиентов

• Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
• Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
• Техника «Снятие эмоционального напряжения в конфликте»
• Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента

1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов.

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

1. Блок. Психология управления клиентом, при выдвижении претензии.

• Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
• Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
• Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
• Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа

1. Блок. Стратегии поведения в конкретных конфликтных ситуациях.

• Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
• Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не так, как договаривались?
• Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?

Наш телефон: 8(495)228-09-71

Более подробно на нашем сайте: http://www.training-partner.ru/treningi/rabota-s-pretenziyami-klientov-trening.html