Сall-центр компании способен решить многие задачи на стыке продаж и сервиса. Сегодня уже недостаточно просто предлагать клиентам хороший продукт или услуги по хорошей цене без обеспечения высокого качества обслуживания и дополнительных аналитических инструментов. Особенно важна в этом вопросе становится профессиональная работа call-центра и reception, ведь именно от качества предоставляемой информации и хорошего сервиса зависит заинтересованность клиента в компании и ее услугах.
В результате обучения вы:
- узнаете основы сервиса в медицинской среде при работе на телефоне
- овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами
- узнаете конкретные примеры «речевок» для вашего call-центра
Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
- Требования к ведению телефонных переговоров
- «Речевки\скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации
- Технология получения рекомендаций от пациентов
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)»
Макшеева Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
- Опыт проведения тренингов — с 1997 года
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции
- Аудит уровня сервиса
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
- Знание специфики медицинской отрасли
- Владение стандартами работы крупных компаний
Клиенты
Клиника управления делами президента РФ, HELIX, Эстетик Клуб, Доктор Борменталь, CORIS, Гармония, ЭКО-Безопасность, Центр реабилитации, Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями, Новолипецкий медицинский центр, Центр микрохирургии глаза «Финист», МедЛабЭкспресс, МЦ «ЛОТОС», Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии, Н-Дентал, СТОМА, Первый центр семейной стоматологии, фонд «Здоровье нации», 33-й ЗУБ, стоматологическая ассоциация «Стелла», Дента Люкс, Дентал Класс, Дентал-Форте Престиж, санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие
Преподавательская деятельность
- Преподаватель Высшей экономической школы, программы: «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров»
- Преподаватель ЦНТИ «Прогресс», семинары для руководителей-медиков: «Эффективное управление стоматологическим учреждением», «Организация деятельности клинико-диагностической лаборатории», «Амбулаторно-поликлиническое учреждение сегодня», «Организационно-методическая работа в медицинском учреждении», «Управление сестринским персоналом», «Роль начмеда в ЛПУ», «Создание медицинского бизнеса от А до Я», «Управление коммерческим медицинским учреждением. Как сделать клинику успешной»
Образование
- 2009 — KAIZEN consulting, управление эффективностью персонала, Perfomance Management
- 2006 — MBF Educational Center, система корпоративного обучения
- 2003 — Северо-Западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
- 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
- 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
- 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист
