Курс, семинар, тренинг Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

20 700 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Онлайн-трансляция

Семинар-практикум предназначен для совершенствования коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора

Цели семинара:

Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.

Для кого предназначен

Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов, всех заинтересованных лиц.

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с новыми тенденциями сервиса в медицинских клиниках (центрах).
  • Освоят требования к администраторам медицинских клиник (центров).
  • Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
  • Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
  • Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
  • Научатся применять изученные методики на практике.

Программа курса

День 1.

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
  • Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
  • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
  • Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
  • Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: «Чек-лист для работы администратора КМЦ».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

  • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
  • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
  • Барьеры коммуникации.
  • Техники «активного слушания».
  • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.

Практикум: 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

День 2.

Продажи медицинских услуг по телефону.

  • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
  • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
  • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
  • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

  • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
  • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
  • Переговоры с пациентами различных психологических типов.
  • Манипуляции со стороны пациентов.
  • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
  • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.

  • Критерии эффективности работы администратора.
  • Пример комплексной оценки работы администратора.
  • Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Что входит в стоимость

Методический материал.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Преподаватели

СТЕПУРА Ольга Борисовна
Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.

Образование:

Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004).

  • 2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаций, степень «Мастер делового администрирования» (MBA).
  • 2002 — Institute of Healthcare Management (Россия-Великобритания), «Менеджмент в здравоохранении».
  • 1976 — НИИ СП им. Склифосовского, клиническая ординатура по скорой помощи.
  • 1974 — Московский государственный медико-стоматологический университет имени А.И. Евдокимова, врач-лечебник.

Курсы и тренинги:

  • 2016, 2017 — Центр непрерывного профессионального образования 1 МГМУ им. И.М.Сеченова, «Навыки общения в медицине», «Тренинги тренеров по навыкам коммуникативного общения врача и пациентов».
  • 2012 — МОНИКИ - Организация здравоохранения и общественное здоровье, г. Москва.
  • 2009 — Институт повышения квалификации "ИКТ" Управление операционной эффективностью компании в условиях финансового кризиса, г. Москва
  • 2008 — Moscow Business School, Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов, управление медицинской клиникой, г. Москва.
  • 2008 — Учебно-тренировочный центр «Эксперт», «Администратор частного медицинского центра как менеджер по продажам услуг клиники».
  • 2005-2006 — Городская целевая программа подготовки кадров для рыночной экономики в Москве: «Подготовка специалистов финансовых служб предприятий по вопросам бухгалтерского учета и отчетности», «Повышение квалификации в области маркетинга руководителей предприятий», «Управление финансами», «Управление предприятием», «Обучение руководителей, специалистов предприятий и предпринимателей управлению качеством на базе стандартов ISO».

Опыт работы:

  • 10.2014-н.в. — ведущий научный сотрудник Центра высшего и дополнительного профессионального образования, ФГБНУ «Национальный Научно-исследовательский институт общественного здоровья им. Н.А.Семашко».
  • 11.2012-07.2014 — профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения, экономики здравоохранения, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
  • 09.2010-04.2016 — главный врач поликлиники со стационаром ЗАО МВП "Семейный доктор", ООО "ОН Клиник", ООО «МедХаус» г. Москва.
  • 10.2006-08.2010 — заместитель директора по лечебной работе АНО "ГУТА-КЛИНИК", г. Москва.
  • 09.2004-10.2006 — профессор кафедры управления и социологии здравоохранения факультета усовершенствования врачей, Российский государственный медицинский университет им. Н.И. Пирогова.
  • 10.1999-08.2004 — главный врач стационара ОАО "Медицина", г. Москва.
  • 10.1980-10.1999 — Ассистент, доцент, профессор кафедры внутренних болезней, Московский государственный медико-стоматологический университет им. Евдокимова.
  • 09.1976-09.1980 — кардиолог, мл. научный сотрудник отделения неотложной терапии НИИ скорой помощи им. Склифосовского, г. Москва.

Выступления и публикации:

  • Автор более 135 научных работ по актуальным вопросам в области кардиологии и организации здравоохранения.
  • Участник десятков всероссийских и международных конференций и форумов, среди которых: «Всероссийский форум Руководителей учреждений системы здравоохранения», «Конгресс руководителей медицинских учреждений России и стран СНГ», Международная конференция индустрии здравоохранения «Медицина-2012», Международные форумы директоров «Современный медицинский центр» и другие.

Дополнительные сведения:

  • Компания «Актион-МЦФЭР» - лектор медицинского направления (общественное здоровье и организация здравоохранения) - проведение семинаров, лекций и вебинаров.
  • Бизнес-тренер по различным аспектам организации работы коммерческой медицинской клиники (бизнес-планирование, управление медицинской клиникой, управление качеством медицинской помощи, медицинский сервис, продажи медицинских услуг, навыки профессионального общения врача и пациента, администратор медицинского центра).
  • Подготовка бизнес-планов и проведение медицинского аудита для коммерческих медицинских центров в Москве, Подмосковье, регионах РФ, ОАЭ.
  • Неоднократно знакомилась с опытом работы медицинских клиник в Великобритании (Лондон, Борнмут, Пул), Германии (Берлин), США (Вашингтон).
Образование: Доктор медицинский наук (1995), профессор (2000), MBA (2004). 2004 — Международный институт менеджмента ЛИНК, менеджмент организаци...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская.

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail