Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом

В программе тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":

• Сервис как конкурентное преимущество
• Как системно управлять сервисом?
• Программы улучшения клиентского сервиса
• Система оценки качества обслуживания
• Внедрение стандартов сервиса и продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
• Обучение персонала в области обслуживания клиентов

Цели тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":

• Познакомиться с составляющими системы клиентского сервиса
• Ознакомиться с технологиями разработки стандартов
• Овладеть навыками оценки качества обслуживания
• Изучить роль анкет в системе оценки качества обслуживания
• Узнать основы обучения персонала в области обслуживания клиентов
• Получить представление о структуре документа "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов"

Целевая аудитория тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":

• Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
• Руководители службы технической поддержки клиентов
• Руководители и менеджеры службы управления персоналом
• Тренинг- менеджеры
• Менеджеры по обучению и развитию персонала
• Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

Сервис как конкурентное преимущество

• Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
• Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
• Идеология компании, ориентированной на клиента
• Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Пять параметров сервиса

Как системно управлять сервисом?

• Сервисная стратегия
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов
• Что такое система эффективного клиентского сервиса?
• Создание сервисной культуры на предприятии
• Составляющие системы клиентского сервиса
• Что такое сервис - менеджмент?
• Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
• Ключевые элементы управления сервисом
• Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
• Центр ответственности
• Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
• Программы улучшения клиентского сервиса

• Как преодолеть сопротивление персонала?
• Как продавать с заботой о клиентах?
• Активность персонала в продажах
• Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
• Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
• Как подобрать сервисный персонал?
• Сервисные компетенции персонала
• Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?

Система оценки качества обслуживания

• Проект по повышению эффективности продаж компании
• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Система оценки качества обслуживания
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Программы контроля за качеством обслуживания
• Аудит – диагностика
• Маркетинговые исследования
• Анкета оценки качества обслуживания
• Метод пробных покупок или тайный покупатель
• Проведение оценки качества обслуживания своими силами
• Программы улучшения сервиса
• Методы получения обратной связи от клиентов
• Личные опросы. Телефонные опросы
• Метод «неизвестный клиент»
• Модель 4 Gap
• Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
• Инструменты оценки идеального сервиса
• Анкеты SERVQUAL
• Основные шаги после проведения оценки
• Мотивация и повышение качества сервиса
• Оценочные листы. Чек листы

Внедрение стандартов сервиса и продаж

• Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
• Инструкции по поведению для контактного персонала
• Сервисные коммуникации с персоналом
• Цели и формы коммуникаций
• Сервисные собрания персонала организация
• Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
• Система комплексной мотивации
• Личный пример руководителя

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
• Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
• Какие выгоды дает применение стандарта?
• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
• Внутрифирменные документы и их цели
• Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента

Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Регламентация работы персонала
• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Метод «Пьеса» или «Театр»
• Метод диаграммного проектирования
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга бизнес процессов
• Моделирование качества процесса обслуживания

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации?
• Сервисные мини-тренинги
• Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

Методы проведения:

• Информационные блоки
• Разбор конкретных документов
• Решение практических задач и кейсов
• Деловые игры
• Групповые дискуссии
• Методические разработки
• Анализ трудных случаев из практики участников

Григорьева Татьяна Олеговна

• Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".                                   
• Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
• Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель»  2014 и  2016гг.

• Кандидат экономических наук
• Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
• Бизнес-Консультант по организационному развитию
• Сертифицированный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Специалист в области развития и обучения персонала
• Сертифицированный фасилитатор и модератор

Международные сертификаты

•      2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
•      2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
•      2012г.Cертификат Professional Coach  ICU

Области экспертизы:

• Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
• Повышения эффективности бизнеса и персонала
• Консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Эксперт  Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
• Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ

Членство в ассоциациях

• Член Московской ассоциации предпринимателей
• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член международной Ассоциации коучей  ICTA
• Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов

Образование

• Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова

Дополнительное образование

• 2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий 
• 2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
• 2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
• 2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
• 2001г. Кандидат экономических наук  Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
• 2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001гг  Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1999 Школа бизнеса МГУ.  Методика преподавания бизнес- дисциплин

Авторская деятельность

• 2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала"  Издательского дома Гребенников

• Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала  «Е-xecutive.ru» и др.

 Автор семинаров и бизнес - тренингов  для

• Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
• Руководителей и специалистов различного звена
• Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала

Преподавательская деятельность:

• Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства  при Правительстве РФ.
• 2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
• 2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы

Приглашенный спикер семинаров и конференций по  бизнес-тематике

Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":

• Управлению бизнесом и продажами
• Управление персоналом
• Управление системой клиентского сервиса
• Антикризисные технологии управления бизнесом
• Навыки эффективного управление
• Внедрение профессиональных стандартов

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие.
• Лукойл
• Русал и т.д.

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Даты начала обучения не определены.