Цель тренинга:
Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.
Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.
Программа тренинга:
-
Лояльность внешнего и внутреннего клиента
- Понятие сервиса
- Что для клиента идеальный сервис?
- Понятие внешнего и внутреннего клиента
- Структура услуги с позиции клиента
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы
-
Кто отвечает за сервис?
- Портрет человека, оказывающего идеальный сервис
- Роль руководителя в управлении сервисом
- Стереотипы сотрудников в отношении сервиса
- Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»
- Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги
-
Диагностика сервисного механизма
- Строим новый сервис или чиним старый?
- Принципы диагностики сервисного механизма
- Реперные точки для оценки качества услуги
- Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе
- Связь сервисной цепочки и должностных инструкций
Практикум
-
Построение эффективного сервиса
- Цель оказания сервиса для руководителя
- Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р
- Принципы контроля качества сервиса
- Основные ошибки при построении
-
Управление сервисом
- Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания
- Инструменты управления сервисным поведением
- Профиль компетенций для управления сервисным поведением
- Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру
- Построение систем мотивации для сервисного персонала
Практикум
-
Передача знаний и опыта в сервисе
- Методы передачи знаний внутри компании
- Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса
- Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности
- Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения
Практикум
-
Лояльность клиента
- Мифы и математика в управлении лояльностью клиента
- Инструменты оценки лояльности клиента
- Принципы сегментирования клиентов
- Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента
-
Заключение
- Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.
Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.
