День 1
Введение в профессию
- Профессия секретарь
- Роль секретаря в работе компании
- Компетенция и квалификация секретаря
- Должностные инструкции
- Организация рабочего места
- Безопасность на рабочем месте
Практикум: Задание на выявление компетенций и основных ролей секретаря.
Мотивация
- Самомотивация
- Устранение демотиваторов
- Планирование карьеры, перспективы роста
- Необходимые условия для работы секретаря топ-уровня
Практикум: Управление развитием своей карьеры.
Деловой стиль и бизнес-этикет
- Имидж компании и секретаря
- Способы приветствия посетителей
- Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
- Субординация
- Корпоративный стиль и дресс-код
- Роль корпоративных сувениров: поводы, стоимость, эффективность
Практикум: «Выбираем корпоративные подарки».
Деловое общение
- Развитие коммуникативных навыков
- Презентация компании
- Способы установления контакта и настроя на собеседника
- Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
- Мимика и жесты, НЛП в общении
Практикум: Упражнения на распознавание невербальной информации.
Телефонные переговоры
- Подготовка к работе с телефонными звонками, эмоциональный настрой
- Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
- Роль голоса в телефонных переговорах, передача эмоций голосом
- Входящие звонки: типичные ситуации, разработка стандартных приветствий, быстрое получение нужной информации от собеседника, стандарты вежливости, переадресация
- Исходящие звонки: планирование разговора, начало и завершение беседы, диалоги, психологические барьеры, способы получить гарантированный ответный звонок
- Работа с информацией по телефону: клише, просторечия, профессионализмы в телефонных разговорах, способы достичь взаимопонимания, умение задавать вопросы и получать информативные ответы
- Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону: жалобы, претензии, агрессия, как совершать неприятные звонки, способы прервать затянувшийся разговор, тактика общения с трудными клиентами
- Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет
Практикум: Ролевая игра «Трудный клиент».
День 2
Управление временем
- Оценка рабочего времени: анализ временных потерь, причины потери времени
- Методика SMART
- Целеполагание
- Правила планирования времени
- Ведение ежедневника
- Временные резервы
- Незапланированные задачи
- Пунктуальность
- Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
- Контроль времени
Практикум: Управление целями с помощью модели SMART.
Личная эффективность
- Процесс коммуникации, его аспекты, выбор способа коммуникации
- Личные взаимоотношения между руководителем и секретарём
- Умение слушать и слышать
- Типы руководителей
- Обратная связь на свою работу
- Профессиональная уверенность, активная позиция в работе секретаря
- Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование
Практикум: Упражнения на отработку техник активного слушания.
Стресс-менеджмент
- Причины стресса в работе секретаря
- Что такое стресс, его симптомы, течение и последствия
- Управление эмоциями
- Стресс как источник новых ресурсов
- Техники снятия стресса
Практикум: Упражнения на отработку техники изменения полярности негативной информации.
Конфликтология
- Причины возникновения конфликтов
- Типы конфликтов
- Профилактика конфликтных ситуаций
- Манипуляция и типы защиты
- Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях
Практикум: Алгоритм работы в конфликте.
Документация
- Основы делопроизводства
- Электронный документооборот
- Входящая и исходящая корреспонденция
- Виды документов
- Номенклатура дел: виды, содержания, порядок составления
- Контроль документации, требования к оформлению и хранению документов
Практикум: Составление распоряжений и приказов.
Деловые письма
- Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
- Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
- Составление плана делового письма
- Стили делового письма, стандартные речевые обороты
- Сбор информации
- Длина предложений, заголовок, специфические термины
- Структура делового письма и особенность каждой его части
- Электронная деловая переписка
Практикум: Кейс «Письмо деловым партнёрам».
Деловые встречи и организация переговоров
- Подготовка к встрече: сбор информации о посетителях, согласование встречи с руководством и клиентами, регистрация посетителей, подготовка помещения к переговорам
- Стандарты поведения: приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание
- Чайный, столовый этикет. Формирование позиции хозяйки офиса
- Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
- Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями
Практикум: Организация встречи деловых партнёров.
Буяр Сергей Витальевич
Эксперт-практик в области обучения и управления персоналом
Профессиональный опыт
2006 — по н.в. — бизнес-тренер, консультант
2003–2005 — Сеть магазинов по продаже электроинструмент «220 вольт», заместитель генерального директора по персоналу
1996–2001 — Универмаг Большой Гостиный Двор, заместитель начальника управления по работе с персоналом
Профессиональные компетенции
- Эффективные коммуникации, переговоры и презентации
- Психология и культура делового общения, корпоративная культура
- Мерчандайзинг для поставщиков и магазинов розничной торговли
- Организация внутрикорпоративного обучения и аттестации персонала
- Тайм-менеджмент
Клиенты
«МегаФон», «ЛенСпецСМУ», «Панорама TV», ЗАО «Медиа Пресс», «Лейпуриен Тукку», «Минитэкс Строй», «INFON», «Митлэнд Фуд Групп», Иркутский институт международного туризма, Компания URSA, Российская Гостиничная Ассоциация, «АРНЕСТ», «Мегагруп», «Первая спутниковая компания», бильярдная компания «WeekEnd», «БАРС-2», «Белл», «Гарант», «Гражданстрой-ЛК», «Инструментальная компания №1», «Лабораторное Оборудование и Приборы», «Нетто», «Новые технологии», «НОРМАНН»– инвестиционно-строительная группа, «Сквирел-Строй», «ХОРС», Торговый дом «СОЮЗ»
Образование
- 1979–1985 — Ленинградский государственный университет, обществовед
- 2003 — Санкт-Петербургская академия методов и техники управления, специалист кадровой службы
