Курс, семинар, тренинг Управление отелем: опыт управляющих

Даты обучения

Продолжительность:
5 дней (40 часов)

Стоимость обучения:

44 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.
В качестве коспикера принимает участие Чигрин Наталья, Руководитель хозяйственной службы, отель «Холидей-Инн».

Внимание! Вы можете получить Удостоверение о повышении квалификации по теме «Менеджмент в гостиничном бизнесе», пройдя дополнительное обучение в дистанционном формате.

Эта программа проводится автором в России только в ....

В результате обучения вы:

  • научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
  • приобретете навык работы с различными категориями гостей
  • узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
  • научитесь управлять материально-производственными запасами
  • получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
  • поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
  • сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
  • приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
  • сможете организовать работу службы безопасности

Программа курса

День 1 Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

  • Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы приема и размещения
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
  • Формы рабочей документации
  • Выбор операционной системы управления Front Office
  • Общие стандарты службы номерного фонда
  • Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

  • Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
  • Задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
  • Операционные процедуры службы бронирования
  • Операционные процедуры службы приема и размещения
  • Операционные процедуры консьержей и белменов
  • Операционные процедуры телефонных операторов
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
  • Политика upsales

Практикум:

  • Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
  • Кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
  • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
  • Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
  • Наставничество и обучение персонала
  • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис
  • Работа с различными категориями гостей
  • Создание программы лояльности для гостей
  • Поощрение частых гостей, распределение Amenity
  • Сервис как стратегия
  • Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
  • Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2 Организационная структура службы номерного фонда
  • Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
  • Управленческие функции менеджеров номерного фонда
  • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
Организация работы отдела Housekeeping
  • Минимальные требования к номерам различной категории
  • Цели и задачи службы номерного фонда
  • Контроль состояния номерного фонда
  • Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
  • Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда
  • Технологии формирования рабочего плана
    • план задач на день
    • план встреч
  • График выхода на работу персонала службы
  • Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
  • Взаимодействие со службой приема и размещения
  • Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда
  • Основные правила горничной
  • Оставленные и забытые вещи
  • Личные вещи гостя
  • Работа с VIP-гостями
  • Работа с жалобами гостей (типы извинений)
  • Информационная папка
  • Контроль ключей
Управление материально-производственными запасами
  • Продукция индивидуального пользования в гостиницах
  • Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
  • Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
  • Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

  • Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
  • Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»
Осуществление контроля расходов
  • Понятие бюджета
  • Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
  • Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
  • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

  • Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
  • Упражнение «Составление сметы прямых расходов»
День 3 Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage) Часть 1
  • Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы питания
  • Ключевые сотрудники службы организации питания
  • Структурные подразделения службы Food & Beverage
  • Основной ресторан (All Day Dinning)
  • Вечерний ресторан (Fine Dinning)
  • Lobby Bar
  • Room Service & Mini Bar
  • Executive Floor
  • Производство (кухня, кондитерский цех)
  • Служба продовольственного снабжения
  • Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
  • Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage
Часть 2
  • Принцип построения команды
  • Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
  • Формы рабочей документации
  • Стандартные операционные процедуры: что это?
  • Локальные стандартные операционные процедуры
  • Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
  • Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
  • Составление и соблюдение бюджета службы
  • Показатели финансовой эффективности службы питания
  • Составления календаря событий службы организации питания
  • Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
  • Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)
Часть 4
  • Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
  • Управление качеством
  • Обратная связь с гостем
  • Программа лояльности для гостей
  • Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)
День 4 Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
  • Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
  • Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
  • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
  • Технология продаж номеров
  • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
  • Особенность продаж и организации мероприятий
  • Ценообразование услуг по организации мероприятий
  • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
  • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
  • Политика оплаты, условия отмены. Договор
  • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
  • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
  • Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5 Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства
  • Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
  • Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
  • Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
  • Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
  • Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
  • Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
  • Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
  • Деятельность службы безопасности в чрезвычайных условиях

Преподаватели

Баяндин Николай Иванович

Профессор Академии безопасности, обороны и правопорядка, эксперт Российского общества профессионалов конкурентной разведки, эксперт международной контртеррористической тренинговой ассоциации, заведующий кафедрой информационной безопасности организационно-экономических систем МЭСИ, советник директора института безопасности бизнеса МЭИ (ТУ)

Выступления и публикации

Автор учебных пособий «Технология безопасности бизнеса», «Основы деловой разведки» и более 20 публикаций по проблемам безопасности в специализированных и научно-популярных журналах

Преподавательская деятельность

  • Проводит занятия в Институте безопасности бизнеса (МЭИ-ТУ), МИФИ, МГУКИ, Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, МЭСИ по эксклюзивным программам «Конкурентная разведка», «Применение новых информационных технологий в системе безопасности предприятия», «Аналитические продукты и услуги»
  • Провел более 50 корпоративных тренингов, семинаров и мастер-классов по конкурентной разведке и экономической и информационной безопасности бизнеса

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Профессиональный опыт

  • Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
  • Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет

Профессиональные компетенции

  • Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
  • Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
  • Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
  • Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
  • Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
  • Эксперт программы Mystery Guest

Клиенты

Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие

Публикации и достижения

  • Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
  • Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
  • Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»

Образование

  • Московский государственный областной педагогический университет, педагог
  • Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
  • Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
  • Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
  • Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
  • Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
  • Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»

Герасимова Анна Анатольевна

Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отелях

Профессиональный опыт

Опыт работы директором и управляющим в ресторанах и отелях Москвы с 1998 года

  • УК «Интурист», руководитель направления обучения и развития
  • Гостиничная компания Big Tree, ведущий тренер
  • УК «Гостиничная сеть «Славянка», консультант направления питания, менеджер по обучению
  • Московский дом ресторатора, тренер-консультант по вопросам организации и управления ресторанного и гостиничного бизнеса
  • Ростикс-KFC, Айсбан Гриль, Мока-Лока, управляющий концепцией
  • Макдоналдс, директор ресторана быстрого питания

Профессиональные компетенции

  • Открытие ресторанов с нуля
  • Создание и внедрение систем обучения в отелях и ресторанах
  • Проведение стратегических сессий, тренингов, семинаров по сервису, продажам и управлению в сфере гостеприимства
  • Составление, контроль выполнения маркетингового плана по раскрутке ресторана
  • Подбор поставщиков и сервисных компаний
  • Контроль закупки, расстановки, подключения оборудования

Клиенты

Космос, Онего Палас, РЖД-Здоровье, ГрандОтель Поляна (Газпром), корпоративное питание «Фрешкафе» Novotel, Holiday Inn, Президент-Отель, санаторий «Плаза» 4*, гостиница «Охотничий комплекс «Белоречье», отель «Пекин», гостиничный комплекс «Грумант», Сургутнефтегаз, гостиничный комплекс «Славянка», Измайлово Гамма-Дельта, арт-отель «Москва», отель «Ривьера» и другие

Преподавательская деятельность

С 2006 года ведет тренинги, семинары по отраслевым темам индустрии гостеприимства: управление, продажи, сервис

Выступления и публикации

  • Выступления в отраслевых вузах, участие в конференциях и форумах
  • Публикации в отраслевых журналах: «Линия вкуса», «Красивый бизнес», «Современный отель»
  • Выступления на выставках ПИР 2014, MITT 2014

Образование

  • 2014 — Community At Work, Навыки фасилитации. Продвинутый уровень
  • 2013 — Top Gahn Quality Couching — Revenue Management & Rate Structure
  • 2012 — Академия практической психологии, проведение тренингов «Навыки эффективной защиты от манипуляции и агрессии»
  • 2011 — Центр «Тренер-Профи», полевое обучение
  • 2009 — Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова, управление персоналом. Организационная психология, тренинг тренеров
  • 2006 — УЦ Yum! Brands, Inc., Планирование успешной работы территориального управляющего
  • 1991–1996 — Московский государственный лингвистический университет, лингвист

Панченко Наиля Анваровна

Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, бизнес-тренер, консультант

Профессиональный опыт

  • 2016 — н. в. — MOSS boutique hotel, генеральный менеджер
  • 2015–2016 — Top Hotel Experts, эксперт гостиничного бизнеса
  • 2014–2015 — Hospitality Income Consulting, эксперт гостиничного бизнеса
  • 2012–2014 — Ассоциация бизнес-туризма (АБТ), руководитель департамента по аттестации отелей
  • 2009–2011 — Сеть отелей «АЗИМУТ», операционный директор гостинцы
  • 2006–2009 — Частный гостиничный холдинг, управляющий отелем

Профессиональные компетенции

  • Разработка концепции гостиничного проекта
  • Управление проектами в области гостиничного девелопмента
  • Операционная диагностика гостиничных проектов
  • Разработка стратегии развития гостиничных активов
  • Сопровождение процесса гостиничного девелопмента
  • Стандартизация операционной деятельности

Клиенты

Сеть отелей AZIMUT, ГК «Пионер», сеть отелей AMAKS, Welna Eco Spa Resort, ГК «Интурист», Cronwell Management Ltd

Преподавательская деятельность

  • 2014 — Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова, курс «HoReCa: гостиничный и ресторанный бизнес»
  • 2013–2014 — Российский новый университет, курс «Технология организации гостиничного бизнеса»
  • 2011–2013 — Российский государственный университет туризма и сервиса, курс повышения квалификации по направлению «Гостиничный бизнес»

Выступления и публикации

  • Десятки статей и публикаций в профильных изданиях по актуальным вопросам в индустрии гостеприимства
  • Спикер на профильных конференциях

Образование

  • 2011–2015 — Астраханский государственный университет, специалист по туризму
  • 1998–2003 — Астраханский государственный университет, психолог

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail