Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление отелем: опыт управляющих».
На нашем семинаре вы получите информацию, необходимую для повышения эффективности управления службой приема и размещения, научитесь выстраивать систему мотивации персонала, изучите стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы.
В результате обучения вы:
- научитесь разрабатывать стандарты, процедуры и регламент деятельности службы
- получите информацию о мотивации, оценке, анализе деятельности персонала
- рассмотрите стандарты клиентоориентированного сервиса
Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
- Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
- Организационная структура СПиР
- Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
- Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
- Формы рабочей документации
- Как сделать выбор операционной системы управления front office
- Общие стандарты службы номерного фонда
- Опросник (check-list) СПиР
Практикум:
- заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок
- задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
- Операционные процедуры службы бронирования
- Операционные процедуры службы приема и размещения
- Операционные процедуры консьержей и белменов
- Операционные процедуры телефонных операторов
- Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
- Политика upsales
Практикум:
- разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
- кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
- Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления как важные инструменты мотивации персонала
- Как удержать сотрудников front office, практические советы
- Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
- Наставничество и обучение персонала
- Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала
Клиентоориентированный сервис
- Работа с различными категориями гостей
- Создание программы лояльности для гостей
- Поощрение частых гостей, распределение Amenity
- Сервис как стратегия
- Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
- Технология проведения сравнительной статистики
Практикум: cоставление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study. «Как создать идеальный сервис»
Постевой Александр Александрович
Эксперт в области управления гостиничным бизнесом, оптимизации процессов, проведения аудитов, внедрения стандартов, взаимодействия с собственниками и контрольно-надзорными структурами. Бизнес-аналитик, консультант по защите интересов управляющей компании
Профессиональный опыт
23 года работы на управляющей должности в гостиничном бизнесе, практические навыки широкого профиля
-
2020 — н. в. — Консалтиговые услуги в сфере комплексного управления отелями: бизнес-аналитика, организация внутреннего менеджмента, стратегического развития, повышение уровня и качества предоставляемых услуг
-
2019 — ООО «Урал» (УК «Four Elements Hospitality»), генеральный менеджер — представитель управляющей компании с проектной занятостью
-
2018–2019 — Coral Strand Smart Choice Hotel (р. Сейшельские острова), генеральный менеджер
-
2017–2018 — Sofrino Park Hotel, операционный директор с функцией генерального менеджера
-
2016–2017 — Palmira Palace Hotel, операционный директор
-
2014–2015 — Bronevik online travel agency, менеджер по работе с отелями
-
2010–2013 — Korston Hotel Moscow, менеджер отеля
-
2009–2010 — Barvikha Hotel &Spa, ночной менеджер
-
2003–2008 — Orlyonok Hotel, ночной менеджер
-
1998–2002 — Radisson Slavjanskaya hotel, начальник службы подносчиков багажа и швейцаров
Профессиональные компетенции
-
Руководство отельным комплексом, генеральный менеджмент
-
Консалтинг в сфере гостиничного бизнеса
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Координация операционной работы отделов
-
Сокращение расходов, оптимизация ФОТ
-
Подтверждение звездности отелей
-
Финансово-хозяйственная деятельность
-
Системные проверки служб отеля
-
Проведение тендеров на закупки ТМЦ
-
Контроль исполнения бюджета
-
Проведение аудитов
-
Обучение топ-менеджеров
-
Внедрение стандартов обслуживания
-
Взаимодействие с контролирующими органами
-
Взаимодействие с собственниками
-
Проведение и организация мероприятий
-
Представительство интересов управляющей компании
-
Запуск и управление проектами на базе отельных холдингов
-
Разработка рекламной стратегии и позиционирования
-
Контрактинг в области онлайн-бронирования
-
Ведение ключевых клиентов
-
Анализ рынка
Преподавательская деятельность
Более 20 лет разнообразного профессионального опыта в сфере гостиничного дела. Проводит корпоративное обучение для управляющих компаний, индивидуальные консультации по вопросам инвестиционных вложений и технологий рыночного анализа
Образование
-
1992–1997 — Московский государственный университет культуры, travel and hotel management
Королева Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг
Профессиональный опыт
- Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
- Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет
Профессиональные компетенции
- Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
- Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
- Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
- Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
- Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
- Эксперт программы Mystery Guest
Клиенты
Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие
Публикации и достижения
- Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
- Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
- Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»
Образование
- Московский государственный областной педагогический университет, педагог
- Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
- Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
- Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
- Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
- Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»
Елизаров Андрей Валерьевич
Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант
Профессиональный опыт
Прошел путь от официанта ресторана до генерального менеджера в сфере гостеприимства
- 2018 — н. в. — City Hotel 1905, генеральный менеджер отеля
- Garden Embassy Hotel, заместитель генерального менеджера
- Отель «Открытие», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий отелем
- Ресторанный комплекс «Зима» на горнолыжном курорте «Роза Хутор», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий ресторанным комплексом
- Организационный комитет олимпийских игр Сочи-2014, заместитель менеджера по организации питания на олимпийских объектах
- Отель SK Royal Kaluga, администратор ресторана
- Ambassador Hotel Kaluga, старший администратор ресторанного комплекса
Профессиональные компетенции
- Управление проектами
- Оптимизация бизнес-процессов
- Открытие отеля с нуля
- Организация работы службы общественного питания в гостинице
- Разработка и реализация маркетинговой и рекламной стратегии
- Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса
- Организация и контроль работы всех подразделений ресторана
- Контроль за исполнением стандартов обслуживания отеля, работы ресторана и сервиса
Образование
- Институт социальных отношений, менеджмент организации
- Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского, Институт социальных отношений, гостиничное дело