Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированное телефонное общение для диспетчеров / операторов

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера

Цель тренинга:

Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.

Задачи тренинга:

• Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
• Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
• Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса.
• Сформировать принципы клиентоориентированности  у сотрудников компании.
• Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
• Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.

Участники тренинга узнают:

• Как грамотно общаться по телефону;
• Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
• Как управлять беседой с помощью вопросов;
• Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
• Как входить в доверие на подсознательном уровне;
• Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.

ПРОГРАММА

1. Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.

• Участники телефонных переговоров
• Этапы переговорного процесса
• Роли диспетчера по отношению к клиенту.
• Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
• Основные правила общения с клиентом.

Открывающее упражнение

«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников

2.  Установление эффективного контакта с клиентом.

      2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.

• Технологии «холодных» контактов.
• Инструмент «AIDA».
• Методы привлечения внимания.

    2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

• Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
• Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.

• Формирование первого впечатления.
• Правило трёх «+»
• Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
• Паравербальные сигналы.

Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»

1. Алгоритм телефонного разговора в продажах.

• Начало и завершение входящих звонков.
• «Ведение» клиента.
• Точная переадресация клиента.
• Слова-паразиты.
• Телефонный этикет.
• Типичные ошибки при общении с клиентом 

Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»

1. Экспресс - ориентация в потребностях клиента.

4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.

•   Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
• Пирамида потребностей.
• Типы клиентов.
• Особенности общения с разными типами клиентов.
• Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.

Сегментация и определение портрета клиента

1. Управление вопросами.

• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.

4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.

• Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
• Фразы – помощницы при общении с клиентами.

Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

1.  Правила «донесения информации» до клиента.

• Необходимые составляющие.
• Последовательность шагов.
• Особенности телефонной презентации
• Управление вниманием клиента во время презентации.

Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»

6. Работа с проблемами клиентов.

6.1. Устранение недовольства клиента.

• Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
• Предупреждение разочарований клиентов.
• Корректный отказ клиенту.
• Фразы – помощницы при общении с клиентами.

6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.

• Типы и причины проблем клиента
• Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
  1. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
• Телефонное общение с «трудными» клиентами
• Способы «снятия» эмоционального напряжения.
• Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).

      Упражнение - деловая игра  «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников

1. Управление стрессом.

• Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
• Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
• Способы выхода из стрессового состояния
• Техники работы в предстрессовой  и постстрессовой ситуациях
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента

Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

СТОИМОСТЬ: 9 900 руб./1 чел. (НДС не облагается). В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru

Семинар проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц,  Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.