Курс, семинар, тренинг Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

19 800 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.

Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций

Программа курса

Программа тренинга:

1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.

  • Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
  • Какое поведение формирует положительный имидж компании.
  • Требования к сотруднику ресепшн.
  • Сущность клиенториентированного подхода.
  • Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».

2. Взаимодействие с клиентами.

  • Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
  • Поведенческие типы клиентов.
  • Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
  • Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
  • Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
  • Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
  • Что такое внешний вид в бизнес-формате.
  • Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
  • Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
  • Умение распоряжаться информацией.
  • Техника конструктивного отказа.
  • Телефонный бизнес-этикет.
  • Стандарты обработки входящих звонков.
  • Звонки исходящие.

3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.

  • Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
  • Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
  • Технология решения конфликтов.
  • Методы понижения эмоционального напряжения.
  • Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.

4. Как специалисту ресепшен все успеть.

  • Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
  • Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
  • Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.

Преподаватели

Давыдова Светлана
бизнес-тренер

Образование:
- Московский педагогический государственный университет, физический факультет, специализация учитель физики, педагог – психолог.
- Гуманитарно – Прогностическая Академия, специализация психолог консультант.
- Институт Бизнеса и Кадровых Технологий: «Тренинг тренеров» - авторская школа Жанны Завьяловой, «Проведение ассессмент – центра».
- Московский Институт Гештальта и психодрамы: программа подготовки организационных консультантов и менеджеров по персоналу.
- Международный Эриксоновский Университет Коучинга: «Наука и искусство трансформационного коучинга» - золотой диплом Professional Coach, «Глубинный коучинг» - авторская программа Мэрилин Аткинсон, «Коучинг в лидерстве и создании эффективных команд».

Профессиональный опыт:

  • Личный опыт продаж продуктов и услуг более 12 лет
  • Бизнес – тренер с 2001 года
  • Организатор учебного центра «под ключ»: определение политики обучения, формирование нормативной базы деятельности учебного центра, создание методической основы работы внутренних тренеров.
  • Консультант по организационному развитию компании: консультирование по стратегическим вопросам, разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, проведение полного цикла обучения (от диагностики до полевого коучинга).
  • Профессиональный коуч руководителей (более 450 коуч – сессий).
  • Автор публикаций в журналах «АвтоБизнесРевю», «Новости автобизнеса», «Служба кадров и персонал».

Среди клиентов компании: НТС «Градиент», ОАО «АксиомТрейд», ООО «МДМ Комплект», ООО «Фасадово», ГК «АвтоСпецЦентр», «Инком-Авто», ОАО «Гарант – Виктория», ОАО «Центр Паркета», ООО «USN Computers», ОАО «Метрополис», ГК «ТехноНИКОЛЬ», ООО «ПФК ТАВРОС», ОАО «1Logistik», ОАО «СТС Логистик», «Сбербанк Технологии», «ЭВОЛА», «Айтеко», ООО «РОЗБРИ», ГК «Стрела Телеком», ООО «КомфортИнвест», ГК «Остов», «ГАЛС Девелопмент», ГК «Дон – Строй Инвест», ООО «IQ Estate», ООО «Бастион», ГК «Тон Авто», ГК «AVALUX», ГК «Верра Моторс», ООО «ТракХолдинг», ОАО «Институт Гипростроймост», Virgin connect, ООО «Кирелис», ГК «Офис Маркет», ЭФСИ, ОАО «Максиома Строй», ГК «Кубань Сласть» и другие.

Образование: - Московский педагогический государственный университет, физический факультет, специализация учитель физики, педагог – психолог. - Гу...
Резюме преподавателя
Култашева Ирина
тренер-консультант

Образование: Институт Психологии и Педагогики. Специальная (клиническая) психология

Дополнительное образование:

IMS. Бизнес-симуляция «Store wars» (тренинг для ведущих), H&C Developers. Тренинг для тренеров, ФГ Лайф. Лидерская програма (тренер А. Белов), BuroAkzent. Бизнес-симуляция «Рынок спичек», ВШЭ. Организационное поведение. ВШЭ. Социальная психология. ВШЭ. Теория организации. BuroAkzent. Бизнес-симуляция «Остров», МААП. Юнгианский анализ.

Профессиональный опыт: Опыт работы менеджером по продажам более 5 лет. Опыт работы бизнес-тренером в компаниях «IMS», ФГ «Лайф», Компания «Крафт-групп» и т.д. Опыт ведения собственного бизнеса. Опыт проведения тренингов – более 15 лет. Член профессиональной психотерапевтической лиги с 2000 г. Периодические выступления на ТВ, ряд интервью в СМИ.

Авторские программы: Инструменты личной эффективности руководителя, Развитие управленческих навыков, Эмоциональный интеллект в работе руководителя, Как подготовить и провести Assessment Center, Деловые переговоры, Эффективный менеджмент, Управление стрессом, Профилактика эмоционального выгорания, Деловая коммуникация, Продающая презентация и публичное выступление, Продажи услуг, Активные продажи, Повышение эффективности продаж, Холодные звонки: техника телефонных продаж и переговоров, Клиентоориентированный подход в работе с клиентами, Работа с трудными клиентми, Управление конфликтами, Эффективное кросс-функциональное взаимодействие, Тренинг уверенного поведения, Тренинг личной эффективности, Самоменежмент, Тайм-менеджмент, Тренинги личностного роста и другие

Среди клиентов компании: Пробизнесбанк, Рост Банк, «Дарнел Менеджмент», ЗАО «WestCall Telecommunications», Вита-Лайф, «Стройгазмонтаж», PWC, Mars, ГК Импульс, СпецКомплект, Инвест-строй, Deloite, ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», E&Y, Renault, «Почта России», Peugeot, ING Barrings, Сантапак, Бизнес Групп Коммуникейшн» и многие другие.

Образование: Институт Психологии и Педагогики. Специальная (клиническая) психология Дополнительное образование: IMS. Бизнес-симуляция «Store wars...
Резюме преподавателя
Савина Елена
бизнес-тренер

Образование:

  • Московский Государственный Университет им. Ломоносова, факультет психологии - диплом с отличием.
  • Курсы видео-тренеров Таллинн, сертификат.
  • Институт психотехнологий СПб, технологии форсайта – диплом.
  • Coursera (Desing thinking)
  • Coursera и DO Learning Hab (Gemification)


Профессиональный опыт: Работа в качестве ведущего бизнес-тренера в консалтинговой компании «Ars Vitae», работа в качестве бизнес-тренера в «ЦВ Протек»;

Среди клиентов компании: Фармацевтическая компания «Рош», «ЦВ Протек», Фармацевтическая компания «Ново Нордиск», Группа компаний «Лакра», «Научно-техническая инвестиционная компания», Производственная компания «Симплекс», L’Or?al, «Банк Москвы», «Сбербанк России», «Кадо» (элитные ткани), «Центр развития туризма», ООО «Лукойл-Информ», ЗАО "ФармФирма «Сотекс», Компания «Лечива», «Ваш надежный партнер» (юридические услуги), «КРКА» (производство и продажа фарм препаратов), ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», Рекламное агентство «Red Meteors», «Номос банк», «Дарнел Менеджмент Групп», Группа компаний «BENE» (офисные интерьеры), «Дейлайт» (текстиль), «Аудит плюс» (бухгалтерские, аудиторские, юридические услуги), «Морон» (оптовая продажа медикаментов), «Катрис», ОАО «Газпромбанк».

Образование: Московский Государственный Университет им. Ломоносова, факультет психологии - диплом с отличием. Курсы видео-тренеров Таллинн, серти...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail