Курс, семинар, тренинг Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента

Даты обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

19 800 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.

Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций

Программа курса

Программа тренинга:

1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.

  • Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
  • Какое поведение формирует положительный имидж компании.
  • Требования к сотруднику ресепшн.
  • Сущность клиенториентированного подхода.
  • Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».

2. Взаимодействие с клиентами.

  • Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
  • Поведенческие типы клиентов.
  • Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
  • Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
  • Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
  • Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
  • Что такое внешний вид в бизнес-формате.
  • Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
  • Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
  • Умение распоряжаться информацией.
  • Техника конструктивного отказа.
  • Телефонный бизнес-этикет.
  • Стандарты обработки входящих звонков.
  • Звонки исходящие.

3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.

  • Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
  • Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
  • Технология решения конфликтов.
  • Методы понижения эмоционального напряжения.
  • Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.

4. Как специалисту ресепшен все успеть.

  • Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
  • Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
  • Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.

Преподаватели

Давыдова Светлана
бизнес-тренер

Образование:
- Московский педагогический государственный университет, физический факультет, специализация учитель физики, педагог – психолог.
- Гуманитарно – Прогностическая Академия, специализация психолог консультант.
- Институт Бизнеса и Кадровых Технологий: «Тренинг тренеров» - авторская школа Жанны Завьяловой, «Проведение ассессмент – центра».
- Московский Институт Гештальта и психодрамы: программа подготовки организационных консультантов и менеджеров по персоналу.
- Международный Эриксоновский Университет Коучинга: «Наука и искусство трансформационного коучинга» - золотой диплом Professional Coach, «Глубинный коучинг» - авторская программа Мэрилин Аткинсон, «Коучинг в лидерстве и создании эффективных команд».

Профессиональный опыт:

  • Личный опыт продаж продуктов и услуг более 12 лет
  • Бизнес – тренер с 2001 года
  • Организатор учебного центра «под ключ»: определение политики обучения, формирование нормативной базы деятельности учебного центра, создание методической основы работы внутренних тренеров.
  • Консультант по организационному развитию компании: консультирование по стратегическим вопросам, разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, проведение полного цикла обучения (от диагностики до полевого коучинга).
  • Профессиональный коуч руководителей (более 450 коуч – сессий).
  • Автор публикаций в журналах «АвтоБизнесРевю», «Новости автобизнеса», «Служба кадров и персонал».

Среди клиентов компании: НТС «Градиент», ОАО «АксиомТрейд», ООО «МДМ Комплект», ООО «Фасадово», ГК «АвтоСпецЦентр», «Инком-Авто», ОАО «Гарант – Виктория», ОАО «Центр Паркета», ООО «USN Computers», ОАО «Метрополис», ГК «ТехноНИКОЛЬ», ООО «ПФК ТАВРОС», ОАО «1Logistik», ОАО «СТС Логистик», «Сбербанк Технологии», «ЭВОЛА», «Айтеко», ООО «РОЗБРИ», ГК «Стрела Телеком», ООО «КомфортИнвест», ГК «Остов», «ГАЛС Девелопмент», ГК «Дон – Строй Инвест», ООО «IQ Estate», ООО «Бастион», ГК «Тон Авто», ГК «AVALUX», ГК «Верра Моторс», ООО «ТракХолдинг», ОАО «Институт Гипростроймост», Virgin connect, ООО «Кирелис», ГК «Офис Маркет», ЭФСИ, ОАО «Максиома Строй», ГК «Кубань Сласть» и другие.

Образование: - Московский педагогический государственный университет, физический факультет, специализация учитель физики, педагог – психолог. - Гу...
Резюме преподавателя
Каракуц Сергей
тренер-консультант

Образование:

Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ).

Специальность: психология, Киевский Национальный университет имени Тараса Шевченко. Специальность: психология.

  • Московский Бизнес-Центр Гештальта. Образовательная программа по коучингу и организационному консультированию. Специальность: консультант по управлению и организационному развитию.
  • КГ «Business System Consulting Group». Образовательная программа: «Тренинг для тренеров».
  • Московский Институт Гештальта и Психодрамы /МИГИП/. Образовательная программа по гештальт-консультированию/терапии.
  • Школа системно интегративного коучинга, ECA (г. Москва). Специальность: системно – интегративный коучинг.
  • Немецкая школа Бизнеса/ Доктор Карен Рихтер. Образовательная программы: «Assessment-Center», «Управление департаментом продаж».
  • Loyola University/USA. Образовательная программа: «Conflict Management/Mediation».
  • MSC International, Japan Образовательная программа: «Strategic Human Resource Management/Development based on Balanced Score Card and Business Process Reengineering».
  • SAP Academy/QED Сonsulting. Образовательная программа SAP SE: "SAPMeUp".
  • Академия для бизнес-архитекторов SAP SE. Образовательная программа: «The Art of Sales»

Профессиональный опыт:

  • Более 3 800 тренинговых часов;
  • Более 500 часов коучинга;
  • Управленческий опыт более 10 лет.
Образование: Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ). Специальность: психология, Киевский Национальный университет имени Тараса Ш...
Резюме преподавателя
Савина Елена
бизнес-тренер

Образование:

  • Московский Государственный Университет им. Ломоносова, факультет психологии - диплом с отличием.
  • Курсы видео-тренеров Таллинн, сертификат.
  • Институт психотехнологий СПб, технологии форсайта – диплом.
  • Coursera (Desing thinking)
  • Coursera и DO Learning Hab (Gemification)


Профессиональный опыт: Работа в качестве ведущего бизнес-тренера в консалтинговой компании «Ars Vitae», работа в качестве бизнес-тренера в «ЦВ Протек»;

Среди клиентов компании: Фармацевтическая компания «Рош», «ЦВ Протек», Фармацевтическая компания «Ново Нордиск», Группа компаний «Лакра», «Научно-техническая инвестиционная компания», Производственная компания «Симплекс», L’Or?al, «Банк Москвы», «Сбербанк России», «Кадо» (элитные ткани), «Центр развития туризма», ООО «Лукойл-Информ», ЗАО "ФармФирма «Сотекс», Компания «Лечива», «Ваш надежный партнер» (юридические услуги), «КРКА» (производство и продажа фарм препаратов), ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», Рекламное агентство «Red Meteors», «Номос банк», «Дарнел Менеджмент Групп», Группа компаний «BENE» (офисные интерьеры), «Дейлайт» (текстиль), «Аудит плюс» (бухгалтерские, аудиторские, юридические услуги), «Морон» (оптовая продажа медикаментов), «Катрис», ОАО «Газпромбанк».

Образование: Московский Государственный Университет им. Ломоносова, факультет психологии - диплом с отличием. Курсы видео-тренеров Таллинн, серти...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Москва, м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail