Курс, семинар, тренинг Организация клиентского сервиса (Стандарты работы компании или как повыить эффективность работы)

Программа[1].

1.Клиентоориентированность Компании.

· Конкурентоспособность компании.

· Внутренние и внешние Клиенты.

- Внутренняя Клиентоориентированность

- Внешняя Клиентоориентированность

· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.

2.Модели и стандарты сервиса.

· С чего начинается сервис?

- Видимый, внешний сервис

- Невидимый, внутренний сервис

· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?

- Собственнику и руководителю

- Клиенту

- Сотрудникам

· Базовые модели сервиса.

- Традиционные универсальные модели сервиса.

- Выбор модели сервиса.

- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.

· Структурный и поведенческий сервис.

- Требования к стандартам и регламентам.

- Формы представления стандартов.

· Стандарты сервиса Вашей Компании: желаемое и возможное.

- Что можно и что нельзя стандартизировать.

- Этапы развития организации и стандарты.

3.Внедрение модели сервиса в практику бизнеса.

· Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.

· Что нужно стандартизировать и как.

· Описание и реестр стандартов.

· Риски Компании при разработке и внедрении стандартов.

Формы работы:

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Разработка учетных форм.
• Отработка и анализ конкретных ситуаций.

Участники обучения получают:

• Рабочие тетради.
• Учетные формы, разработанные в ходе обучения.

[1]Программа строится исключительно на материале Компании.

Калабина Светлана Юрьевна – директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

бизнес-консультант, специалист по разработке и внедрению технологий

клиентского сервиса, член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и

тренеров.

Публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», The

Chief, «Управление магазином», «Управление сбытом» и др.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

· разработка и проведение тренингов, информационно-практических семинаров с элементами тренинга,

· регламентациядеятельности, классификация (описание и анализ) деятельности,

· разработка и внедрениесистем мотивации труда,

· подготовка и осуществление организационных изменений,

· стандартизация сервисных технологий и процедур обслуживания клиентов,

· оценка и обучениеруководителей и специалистов высшего звена,

· постановка работы системы обучения,

· коммуникативная компетентность и ведение переговоров,

· разработка системы оценки персонала,

· продажи и взаимодействие с клиентами, клиентский аудит,

· групповые методы работы и командообразование,

· найм, адаптация, обучение, развитиеи высвобождение персонала,

· постановка деятельности кадровых служб,

· постановка системы найма персонала,

· социологические исследования и опросы.