Курс, семинар, тренинг Претензионная работа с клиентами и заказчиками: актуальные вопросы

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

36 900 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов. Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и подрядчиков, не прибегая к жалобам и претензиям.

Но всегда ли это возможно? Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества.

  • Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
  • Как правильно организовать эту работу?
  • Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
  • Каковы типичные ошибки?
  • Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
  • Как правильно реагировать на жалобы?

На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками.

Программа курса

1. Рассмотрение поступающих претензий и принятие по ним решений.

  • Понятия, задачи и формы претензии.
  • Порядок предъявления и рассмотрения претензий.
  • Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения.
  • Работа по выявлению нарушений договорных условий.
  • Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств. Определение имущественного вреда.

2. Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации.

  • Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
  • Деловые игры с разбором реальных ситуаций, опыт эффективной работы с претензиями

3. Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.

4. Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций

5. Сбор статистики по претензиям.

6. Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

*Информация указана справочно, актуальную программу тренинга можно уточнить у менеджеров

Преподаватели

Кадубовская Людмила Вячеславовна
тренер-консультант
  • Директор по управлению цепями поставок компании ООО «Фишер»
  • Тренер-консультант по логистике и закупкам с широким практическим опытом работы
  • Специалист в области логистики и управления цепями поставок, оптимизации процессов планирования и управления производством, управления запасами и складирования.
  • Опыт работы в сфере менеджмента, Управления цепями поставок и логистики более 15 лет.
  • Автор ряда учебных программ по управлению цепями поставок, по логистике в соответствии с требованиями GMP / GDP, закупкам, переговорам.

Образование

1983-1988 Московский государственный лингвистический университет (Мориса Тореза) Специальность: иностранные языки

2004, 2009-2011 - Международный Институт Менеджмента ЛИНК совместно с Открытым Университетом Великобритании - специальность: менеджмент, управление деятельностью и изменениями

2009 -2010 Современные технологии управления логистикой, ВЭД, Русская школа управления.

2008 - Управление проектами, PMI

Профессиональный опыт

Работа на должностях руководителя отдела, директора по логистике и закупкам в известных международных и российских компаниях, таких как Акрихин, BASF, Cargill, Oriflame, Мой Мир.

Профессиональная экспертиза

  • Построение, организация, управление логистической системой, подразделениями логистики и закупок в производственных и торговых компаниях B2B, B2C
  • Развитие процедуры планирования продаж и операций
  • Разработка стандарта и политики закупок, внедрение различных стратегий закупок, управления запасами
  • Построение и развитие команды, управление по целям и по компетенциям
  • Управление деятельностью компании в области логистики и закупок
  • Развитие системы управления запасами и логистической инфраструктуры
  • Управление взаимоотношениями с поставщиками, опыт ведения переговоров на любом уровне, улучшение условий сотрудничества
  • Взаимодействие с регулирующими органами, внедрение GMP, GDP, GSP практик
  • Аудит существующего состояния, разработка и оптимизация бизнес процессов, управление изменениями и проектами.

Некоторые достижения:

2011 – 2012 Орифлейм Продактс

  • Повышен уровень сервиса до целевого значения (+12%).
  • Внедрены еженедельное производственное планирование, контроль поставок, автоматический расчет потребности в сырье и материалах.
  • Создан пул партнеров в области транспортно-экспедиционных услуг, повышены стабильность и качество перевозок. Внедрена конкурентная стратегия закупок логистических услуг. Снижены тарифы на 14%.
  • Оптимизированы процессы складских операций и пополнения запасов.

2007 – 2010 АКРИХИН

  • Разработана новая концепция закупок, получена экономия в закупках 7,6% при внедрении конкурентной стратегии закупок и расширении базы поставщиков
  • Проведена оптимизация складской инфраструктуры для расширения складских площадей.
  • Консолидированы дистрибуция, ВЭД операции и лицензирование импорта
  • Внедрена система управления запасами (ускорение оборачиваемости на 30%)
  • Внедрена модель гибкого производственного планирования
  • Обеспечены поставки по тендерам при жесткой конкурентной борьбе, ограничениях выбора поставщиков и производственных мощностей
  • Снижены доли логистических затрат в сумме продаж на 46%.


Выступления и публикации

  • Диплом «за лучшее инновационное решение в логистике» на 6-ой Всероссийской конференции» Логистика Фармацевтического Рынка России PHARMLOGIC 2010
  • Постоянный участник на международных и региональных конференциях и семинарах по логистике и управлению цепями поставок
  • Автор ряда учебных программ по логистике и управлению цепями поставок
Директор по управлению цепями поставок компании ООО «Фишер» Тренер-консультант по логистике и закупкам с широким практическим опытом работы Спец...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪