Курс, семинар, тренинг Сервис и обслуживание клиентов по телефону

При общении с клиентом по телефону слова и характеристики голоса приобретают наиважнейшее значение. Этикет и особые речевые техники, способствующие доверию и расположению клиента оттачиваются на этом тренинге. Тренинг для всех,чье орудие труда - телефон.

Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.

Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм,  тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников  получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.
Участники тренинга узнают  особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.

Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).

Цель тренинга: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.

В результате тренинга участники смогут:

• профессионально вести диалог по телефону
•  управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
• быстро ориентироваться в запросе клиента
• эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами

Программа тренинга

Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
• Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Модуль 2. Телефонный этикет

• Алгоритм приема поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание
• Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке
• Что дает нам имя клиента?

Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
• Влияние речевых ошибок на ход разговора
• Понятийный барьер и как его преодолеть

Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент

• Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
• Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
• Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
• Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Методы постановки вопросов
• Управлению разговором с помощью вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Модуль 6. Работа с конфликтами и стрессами

• Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
• Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
• Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
• Как справиться с собственным гневом
• Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, анализ рабочих ситуаций участников и видеосюжетов .

80% - практика / 20% - практичная теория

Лариса Рублева, Лидия Севостьянова, Анна Николаева