Программа семинара:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
- этапы процесса обслуживания
- формирование "телефонного имиджа" фирмы
- Особенности телефонного общения
- Создание позитивного образа товара и организации
- Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Тема 2. Контакт по телефону
-
Приемы установления и поддержания контакта
- 1. выработка приемов установления контакта
- 2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
- 3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
- 4. установка на эффективное общение с клиентом
-
Эффективный контакт
- Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре
- Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
- Техники убеждения
Тема 3. Управление разговором по телефону
- 1. типы вопросов, инициатива
- 2. структура управления процессом переговоров с клиентом
- 3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- 4. упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
- 5. отработка навыков
Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- 1. потребность и польза
- 2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
- 3. упражнения на убеждение клиента
- 4. видеоанализ ролевой игры
Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор
- Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
- Завершение телефонного разговора
- Деловой телефонный этикет
- Этикетные нормы и правила
- Формулы вежливости
Ведущий мастер-класса:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach ICU
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Ведущий семинара: Тетерина Татьяна Николаевна Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Уникальность проводимых тренингов заключается в сочетании достижений психологии делового общения, традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
