Курс, семинар, тренинг Телефонное общение: техники и приемы

Цели тренинга:

1. Совершенствование коммуникативных навыков
2. Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации

Аудитория: все сотрудники, в чьи задачи входит коммуникации по телефону

Модуль 1. Специфика телефонного общения.

• Особенности делового общения. Понятие «партнерское общение».
• Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.
• Почему люди не понимают друг друга? Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации. Способы преодоления барьеров во взаимопонимании.
• Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.
• Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.
• Список запрещенных слов в телефонном общении.
• Фразы, формирующие атмосферу согласия

Модуль 2. Структура звонка.

• Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.
• «Эффект края» в телефонном разговоре.
• Установление контакта с позвонившим.
• Подстройка к собеседнику. Эмпатия: что это и для чего она нужна.
• Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.
• Консультирование, информирование собеседника.
• Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.
• Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации.
• Развитие диалога с помощью перефразирования. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы
• Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.
• Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.
• Изложение информации: принципы, последовательность, структура.
• Приемы убеждения. Техники Аргументации.

Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Управление голосом.

• громкость речи
• дикция
• эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
• техника «телефонной улыбки»
• скорость, темп речи
• интонационные паузы

Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом.

• Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?
• Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
• Причины истинных и ложных возражений.
• Приемы распознавания давления.
• Прием «шаг назад и два вперед».
• Управление агрессией собеседника.
• Способы выхода из конфликта.
• Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоро

Информация предоставляется по запросу.