Курс, семинар, тренинг Семинар: Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

Даты обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

15 950 р.
Записаться на курс
Добавить к сравнению

Цели тренинга "Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания":

  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
  • Получить представление о том, как добиться реального повышения уровня сервиса
  • Передать действенные инструменты работы с персоналом
  • Дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании
  • Владельцы и управляющие
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса

Программа курса

Сервис как предмет управления

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

Внедрение стандартов сервиса и продаж

  • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Обучение персонала – Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения?
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Сервисные коммуникации с персоналом.
  • Цели и формы коммуникаций.
  • Сервисные собрания персонала
  • Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
  • Система комплексной мотивации и оценка показателей клиентского сервиса (удовлетворенность клиентов, сумма среднего чека и т.п.)

Сервисные продажи и средняя сумма чека

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Участники получат

  • Комплект раздаточных материалов
  • Образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Преподаватели

Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
  • Кандидат экономических наук
  • Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
  • Бизнес-Консультант по организационному развитию
  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Специалист в области развития и обучения персонала
  • Сертифицированный фасилитатор и модератор
  • Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
  • Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
  • Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.

Международные сертификаты

  • 2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
  • 2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
  • 2012г.Cертификат Professional Coach ICU

Области экспертизы:

  • Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
  • Повышения эффективности бизнеса и персонала
  • Консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
  • Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ

Членство в ассоциациях

  • Член Московской ассоциации предпринимателей
  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов

Образование

  • Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова

Дополнительное образование

  • 2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
  • 2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
  • 2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
  • 2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
  • 2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
  • 2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин

Авторская деятельность

  • 2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
  • Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.

Автор семинаров и бизнес - тренингов для

  • Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
  • Руководителей и специалистов различного звена
  • Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала

Преподавательская деятельность:

  • Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
  • 2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
  • 2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы

Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике

Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":

  • Управлению бизнесом и продажами
  • Управление персоналом
  • Управление системой клиентского сервиса
  • Антикризисные технологии управления бизнесом
  • Навыки эффективного управление
  • Внедрение профессиональных стандартов

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие.
  • Лукойл
  • Русал и т.д.
Кандидат экономических наук Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер Сертифицированный коуч международной квалификации Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя

Даты и места проведения

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail