~~В программе тренинга: навыки коммуникации в телефонном общении, психотехника подстройки, техника перефраз, работа с трудными клиентами,реакции на недовольство и агрессию,особенности работы с разными типами проблемных клиентов, управление стрессом и др.
Целевая аудитория
секретари, продавцы на телефоне и любые специалисты, чье орудие труда - телефон. Цели тренинга:
научиться эффективно работать с телефоном и выработать личный стиль деловой беседы с невидимым абонентом. Программа семинара
1.Телефонные переговоры.
Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения). 2. Незнакомый голос:
как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие <телефонные> секреты практического психолога. (Имитационная игра). 3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.
Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения). 4. Ведение собеседника по телефону.
Парафраз- как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения). 5. Ведение абонента.
Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра). 6. Информирование по телефону.
Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения). 7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара.
Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра). 8. Имидж компании - через первую фразу.
Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение). 9. Работа с трудными абонентами.
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения). 10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах.
Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры). 11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону.
Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения). 12. Если звонят одновременно несколько телефонов.
Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнений)
Ведущий программы:
Тетерина Татьяна Николавна.Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тринингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
