1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
-
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
-
Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
-
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
-
Этапы телефонного разговора
-
Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
-
Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
-
Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
-
Приемы активного слушания: телефонная специфика
-
Лексика и стилистика телефонного делового общения
-
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
-
Правила донесения негативной информации до собеседника
2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
-
Причины негативного поведения клиентов
-
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
-
Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
-
Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
-
Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
-
Методы защиты от манипуляции клиентов
-
Алгоритм работы с жалобой клиента
-
Конструктивный ответ на критику
-
Как вежливо сказать «нет»
-
Как вежливо извиниться
3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
-
Факторы, симптомы и стадии стресса
-
«Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
-
Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
-
Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
-
Навыки позитивного мышления
-
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
-
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
