1. Конфликты. Понятие, классификация, виды.
- Природа конфликта. Определение конфликта.
- Классификация и виды конфликтов. Типы конфликтов.
- Основные понятия: предмет конфликта, стороны конфликта, интересы и позиции сторон.
- Динамика конфликта.
- Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
- Причины возникновения конфликтов в переговорах и деловом общении.
- Практические эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
- Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
- Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
2. Работа в конфликтных и трудных ситуациях.
- Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций.
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
- Алгоритм ответа на конструктивную критику.
- Работа с возражениями.
- Конструктивный отказ: как твердо отказать и при этом сохранить отношения?
- Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулировании.
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.
3. Как справиться с эмоциями и со стрессом. Профилактика «выгорания»
- Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми. Понятие «интоксикация людьми».
- Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
- Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.
