1. Психология VIP-клиентов.
- Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
- Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,
- потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
- Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
- Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
- Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
- Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
- Три круга ожиданий VIP-клиентов.
- Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
- Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.
2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.
- Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.
- Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».
- Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила
- позиции продавца при работе с VIP-клиентом.
- Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
- Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.
- Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.
- Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.
- Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.
- Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
- Профилактика недовольства VIP-клиента
- Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.
- Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.
