Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
1. Эффективная работа с клиентами
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях
3. Как справиться со стрессом?
О.Борисевич, ООО «ИКЕА-МОС»
«Получила на тренинге позитивный настрой для работы с клиентами на 100 %. Были показаны техники работы со стрессом, противостояние манипуляции, снятие агрессии клиента для проведения конструктивного разговора, буду учиться их применять. Весь материал для меня был важен. Общее впечатление от тренинга – отличное. Тренинг очень информативен, интересен, не утомляет, было дано много информации, не перегружая».
Е. Скороделова, ООО «ПАЕР +»
«Ожидания от тренинга оправдались, очень полезны были и упражнения, и ролевые ситуации. Большой и исчерпывающий объем информации. Хочется продолжения.».
Д. Бальцер-Бондаренко, ООО «ПАЕР +»
«Хотела понять причину своего стресса в общении с клиентами и поменять схему поведения. Ожидания от тренинга оправдались – поняла причины, увидела альтернативы в общении с клиентами. Очень интересен был материал по работе с жалобами, по родительским установкам, реакция на стресс. Замечательный тренинг. Была создана обстановка доверительного общения и обоюдного решения трудных вопросов в общении с клиентами».
Ю. Шалаева, ООО «Норвиджен Клииниг Сервисес Фуд Хайджин»
«Все ожидания оправдались. Более того, тренинг превзошел все предположения. Масса полезного материала, ценной информации, которая касается не только работы, но и жизни. Особенно полезен был материал – стратегия поведения в различных ситуациях (давление, манипуляция, стресс). Общее впечатление – просто супер! Замечательный тренер, вагон важных и ценных знаний, позитивные участники. Хотелось бы приехать еще раз (и не один раз!) на ваши семинары».
Е. Стефанюк, International Paper «Svetogorsk»
«Получила на тренинге очень полезную информацию, особенно полезен был материал – о вежливом отказе, о «гашении» конфликта, схемы и алгоритмы аргументации, техники психологической самообороны, я уверена, он пригодится. Полезны разборы видеоинформации. Хорошо подобран и структурирован материал для изучения. Замечательный тренинг, очень динамичный».
О. Подружко, ООО «Ниссан Мотор Рус»
«Ожидала научиться на тренинге работать в конфликтной ситуации. Ожидания оправдались по всем пунктам. Тренинг прошел в хорошей, доброжелательной обстановке. Педагог прекрасный. Были охвачены все темы, нужные для работы с трудными клиентами».
Ю. Конончук, ОАО «Русский мех»
«Хотела узнать способы «борьбы» с агрессией клиента, методы убеждения, упражнения, помогающие снять стресс, и как научиться не принимать претензии клиентов на свой счет. Ожидания более чем оправдались!!! Очень, очень понравился тренинг, информация была направлена на внутриличностные изменения, чего никогда не бывало в других тренингах. То есть, решать все нужно внутри себя и тогда все у тебя получится. Абсолютно весь материал был полезен!!! Только положительное впечатление. Очень понравилось. Большое спасибо!!!.».
Р. Косовская, JV «MOLDCELL» SA
«Ожидала узнать на тренинге, как справляться с агрессией, негативом, как заставить кричащего клиента тебя услышать, как свести разговор в конструктивное русло и т.д. Ожидания оправдались во всем и даже больше. Весь материал одинаково полезен, буду применять на практике не только в работе, но и в личной жизни. Впечатление отличное. Полученные знания очень пригодятся. Все четко, ясно изложено, великолепно, легко и доступно преподнесено. Тренер просто замечательный, сразу располагает к себе, что делает восприятие информации более простым.».
Ю. Иванова, ЗАО «Маэрск»
«Хотел получить информацию, научиться работать с трудными клиентами и решать сложные ситуации. Получил много нового, полезного, ожидания оправдались полностью. Считаю, что весь предоставленный материал полезен и важен для работы. Общее впечатление – самое хорошее. Великолепная организация учебного процесса. Большое спасибо преподавателю Марине Владимировне за отличное проведение тренинга».
Б. Логачев, ООО «Компоненты и Системы»
«На тренинге были структурированы ситуации и четко даны техники общения с клиентами. Очень полезен был видеоанализ, практические упражнения и тесты. На данный момент это единственный тренинг, на котором все материалы были актуальны и применимы в сфере деятельности всех присутствующих. Спасибо!!!.».
И. Киртоакэ, JV «MOLDCELL» SA
Образование:
- Московский педагогический государственный университет, физический факультет, специализация учитель физики, педагог – психолог.
- Гуманитарно – Прогностическая Академия, специализация психолог консультант.
- Институт Бизнеса и Кадровых Технологий: «Тренинг тренеров» - авторская школа Жанны Завьяловой, «Проведение ассессмент – центра».
- Московский Институт Гештальта и психодрамы: программа подготовки организационных консультантов и менеджеров по персоналу.
- Международный Эриксоновский Университет Коучинга: «Наука и искусство трансформационного коучинга» - золотой диплом Professional Coach, «Глубинный коучинг» - авторская программа Мэрилин Аткинсон, «Коучинг в лидерстве и создании эффективных команд».
Профессиональный опыт:
Среди клиентов компании: НТС «Градиент», ОАО «АксиомТрейд», ООО «МДМ Комплект», ООО «Фасадово», ГК «АвтоСпецЦентр», «Инком-Авто», ОАО «Гарант – Виктория», ОАО «Центр Паркета», ООО «USN Computers», ОАО «Метрополис», ГК «ТехноНИКОЛЬ», ООО «ПФК ТАВРОС», ОАО «1Logistik», ОАО «СТС Логистик», «Сбербанк Технологии», «ЭВОЛА», «Айтеко», ООО «РОЗБРИ», ГК «Стрела Телеком», ООО «КомфортИнвест», ГК «Остов», «ГАЛС Девелопмент», ГК «Дон – Строй Инвест», ООО «IQ Estate», ООО «Бастион», ГК «Тон Авто», ГК «AVALUX», ГК «Верра Моторс», ООО «ТракХолдинг», ОАО «Институт Гипростроймост», Virgin connect, ООО «Кирелис», ГК «Офис Маркет», ЭФСИ, ОАО «Максиома Строй», ГК «Кубань Сласть» и другие.
Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специальности «Управление персоналом», курс практических занятий по ведению тренинговых - консультативных групп методом психодрамы Е. Лопухиной, курс образовательной кинесиологии О. Троицкой, школа бизнес-консультантов при Институте психодрамы и ролевого тренинга (Е.Лопухина, А. Морозов), «Тренинг тренеров» Института групповой и семейной психотерапии (Л. Кроль, Е. Михайлова).
Профессиональный опыт: работа в качестве педагога-психолога и психолога-консультанта (МУК «Хамовники», ЗАО «Феникс»), работа в качестве HR -менеджера и директора по персоналу в коммерческих компаниях (ООО «АЛАР-2», ООО «Анкер», «Остров»). Опыт тренерской работы с 2000 г.
Авторские программы: «Работа с трудными клиентами», «Сплочение команды», «Управление стрессом», «Сложные продажи», «Активные продажи», «Продажи по телефону», «Холодные звонки: как работать с отговорками и возражениями клиентов», «Работа стендиста на выставке», «Работа с агрессивным клиентом», «Публичное выступление», «Работа с рекламациями и жалобами клиентов: специфика переговоров», «Управление конфликтом», «Техники ведения коммерческих переговоров», «Профессиональная уверенность в бизнесе», «Бизнес-переговоры: практические технологии успеха», «Профессиональный секретарь. Приемы личной эффективности», «Техники профессионального общения по телефону для сотрудников call-центров», «Тайм-менеджмент», «Как вести переговоры о цене», «Эффективный переговорщик. Тактики, способы и методы победы», «Техники влияния и манипуляции в переговорах», «Управление подчиненными. Практикум для руководителей», «Методы эффективной мотивации».
Среди клиентов компании: «Сибинтек», «Дарнел Менеджмент», «ACV International n.v.», «Научно-техническая инвестиционная компания», «Промавтоконтракт», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток», «Classic Catering», ООО «Ветер перемен», «Парк приключений», «Party2Go», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО «Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби», «Формоза», Представительство «Рейтеон Текникал Сервисез Компани», «R-Style Service», ООО «Джекпот», ООО «Восток-Молоко», ООО «Михайлов и партнеры», ООО «Технологии Рекламы - Эксперт», «Информационные системы Джет», ООО «Ти Джей Ритэйл», ТД «Гринмоз», «Мерц».
Образование:
Профессиональный опыт: Профессиональный опыт: Опыт научно-исследовательской работы более 10 лет, Опыт руководящей работы более 15 лет, Опыт проведения тренингов более 20 лет, C 2002 г.- сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (на базе DISC), подбор, отбор и оценка персонала.
Авторские программы: Стандарты и процессы продаж (сектор B2B и B2C), Формирование потребностей методом СПИН, Переговоры, Переговоры: продвинутый уровень, Стратегическое управление продажами, Управление отделом продаж, Стандарты коммуникаций по телефону, Продажи методом холодных звонков, Customer Serves, Работа с трудными клиентами, Коммуникативные навыки; Навыки эффективного руководителя, Управление подчиненными, Тайм-менеджмент, Стресс-менеджмент, Командообразование, Мотивация персонала, Эффективная работы на выставке, Управление конфликтами и многие другие.
Среди клиентов компании: «SLG Thomas International», «ELG International», «Wolters-Kluwer», «МЦФЭР», Национальная Юридическая Служба, проект «Амулекс», «Workle.ru», «Home Credit Bank», «ROLF», «Автомир», «Независимость», «КантриКом», «Евросеть», «Связной», «Ион», «Альттелеком», “SLG International”, ТРЦ «МЕГА», «АШАН», «ИКЕЯ». Сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (отбор и оценка персонала), «AIG Life», «Альфастрахование». Сеть аптек «ПОС-ХОЛДИНГ». Сеть магазинов «ТВОЕ», «Lady Collection», «Cофт Хаус», всего более 500 др. компаний.
Образование:
Профессиональный опыт:
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
Подборка курсов на e-mail