Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
-
Виды конфликтов (естественные, искусственные)
-
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
-
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
-
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
Модуль 2. Управление возмущением клиента
-
Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
-
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
-
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
Модуль 3. Технология разрешения конфликта
-
Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
-
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
-
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
-
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Модуль 4. Управление своим состоянием
-
Техника «Диссоциация»
-
Техника «Дыхание»
-
Техника «Изменение субмодальностей»
-
Техника «Я-высказывание»
Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
-
Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
-
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
-
Манипуляции: понятие и виды.
-
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные
Модуль 6. Организация работы с претензиями
-
Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
-
Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.
80% - практика / 20% - практичная теория
Валерия Долгих, Татьяна Карпова,Ксения Арзамасова
