Курс, семинар, тренинг Эффективный секретарь

ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ

Тренинг предназначен для администраторов reception и секретарей офиса обеспечивающих первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании.

Основные темы:

Подготовка к приему звонка и общению с посетителем

• Поддержание позитивного эмоционального настроя
• Секреты вашего голоса
• Личностно-профессиональные характеристики, важные для проведения телефонного разговора и встречи с клиентом.

Телефон как элемент имиджа фирмы

• Современные бизнес-стандарты телефонного общения
• Трансляция «телефонного имиджа» при разговоре с абонентом

Прием входящих звонков

• Формулы приветствий и представлений
• Функция задержки звонка “HOLD”
• Прием сообщений
• Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
• Представление адресату абонента

Затруднения в соединении с адресатом

· Если линия Адресата занята

· Если Адресат не хочет говорить с Абонентом в данный момент

· Если адресата нет в офисе или у него переговоры

· Недопустимая информация при невозможности соединения с адресатом

Прием посетителей/клиентов

• Установление контакта
• Формирование доверительных отношений
• Диагностика психологической позиции посетителя
• Невербальное общение
• Организация чая, кофе, мини-фуршета.

Базовые коммуникативные техники

• Техники постановки вопросов
• Техники активного слушания
• Техники ведения беседы
• Техники ведения «короткого» разговора.

Тактика общения с «трудными» клиентами

· Позитивное переформулирование претензий и критики

· Работа с возражениями

· Техника ответов на замечания и жалобы клиентов.

Работа с документами

· Подготовка документации

· Регистрация документов

· Формирование дел

· Контроль исполнения документов

· Обработка корреспонденции

· Алгоритмы передачи информации по офису (организация, подача информации)

Продолжительность тренинга — 8 часов

В результате участники тренинга:

• выработают новые конструктивные модели поведения при общении с клиентом;
• отработают приемы саморегуляции в сложных, нестандартных ситуациях;
• сформируютконструктивные установки для оптимизации таких качеств как уверенность, самообладание, стрессоустойчивость, обаяние, эмоциональная чуткость, ориентация на сотрудничество.

Участники тренинга получат методические материалы. Упражнения в тренинге специально адаптируются для работы службы ресепшен Вашей Компании. Отработка стандартов общения с клиентом происходит в форме ролевых игр с использованием видеообратной связи.

ЛИНА ИГОРЕВНА ХАНЕВСКАЯ

бИЗНЕС- ТРЕНЕР

Образование:

МГУ, факультет психологии, курс Т.Ю.Базарова "Управление персоналом". Специализация: тренинг-менеджер.

Липецкий Государственный Университет, факультет психологии. Специальность: социальный психолог.

Дополнительная специальная тренинговая подготовка:

«Методология проведения тренинга» Мастер-класс для профессиональных тренеров Е.Сидоренко.

Эффективные коммуникации на базе НЛП (модуль Ю.Б.Гиппенрейтор)

Опыт работы:

Проведение бизнес-тренингов, консультаций, разработка корпоративных стандартов, проектная работа.

Преподавание в МГУ, факультет психологии, переподготовка по специальностям «Управление персоналом», «Бизнес-тренер».

Начальник отдела обучения и развития. Корпоративный тренер. (НИКПА Плюс)

Руководитель службы по развитию персонала. Корпоративный тренер. (ТА «Entire Travel»)

Разработка и проведение тренинговых и учебных программ для Комитета по делам молодежи министерства образования РФ.

Служба психологической помощи для молодежи: консультации, тренинги, «телефон доверия».

Предтренинговая диагностика (выявление потребности в обучении).

Виды работ:

Подготовка и проведение тренингов и семинаров.

Посттренинговое сопровождение.

Организация и проведение процедуры ассесмента.

Разработка и реализация целевых программ кадровой работы предприятий и организаций.

Система планирования карьеры сотрудников: адаптация, сопровождение, кадровый резерв.

Разработка корпоративных стандартов.

Фасилитация групповых дискуссий. Проведение рабочих групп.

Проводимые программы тренингов:

«Мастерство телефонных переговоров»;

«Эффективные продажи»;

«Тренинг коммуникативной компетентности»;

«Развитие навыков эффективного управления»;

«Эффективное взаимодействие в команде»;

«Развивающее наставничество»;

«Управление конфликтом»;

«Базовое обучение торговых

«Искусство общения с клиентом, работа в торговом зале»;

представителей и менеджеров по продажам»;

«Публичное выступление»;

«Эффективный секретарь».

Некоторые клиенты:

НИКПА Плюс; Dealine; Диком; Союз профессиональных фармацевтических организаций; ДИАДАР; Биогард; МИЭЛЬ недвижимость; Рейл Сервис; Союзагрокомплект; ТА «Entire Travel»; Кемпинг-2000; Альфа-групп; Живаго Банк (г.Рязань); Фонограф (г.Рязань).

Даты начала обучения не определены.