Курс, семинар, тренинг Как разрешать конфликты

Раздел 1. Компоненты понимания. Составляющие общения.
· Составляющие процесса общения. Как добиться понимания с клиентом.
· Как вызвать чувство доверия.
· Как понять истинные намерения и проблемы человека.
· Как собрать всю необходимую информацию у сотрудника, который обратился с проблемой.
· Умение задавать «правильные» вопросы.
· ЧЕГО хотят люди. Причины недовольства.
· Законы понимания: как добиться взаимопонимания с любым человеком.

Раздел 2. Эмоции и стресс.
· Что делать, если вам хамят.
· Как устроены эмоции человека.
· Основные характеристики эмоций, точное предсказание поведения человека.
· Как не реагировать эмоционально на стрессовые ситуации, вызываемые перегрузками.
· Как сохранить доброжелательность даже в условиях напряжённой работы
· Как восстановиться после стресса, если он был.
· Как управлять эмоциями собеседника
· Как получить искреннюю симпатию человека.
· Тренинг по точному определению эмоции собеседника, диагностика.
· Как разговаривать со скучающим, веселым, разгневанным человеком или с человеком в антагонизме, чтобы вызвать симпатию.

Раздел 3. Как работать с недовольным или конфликтным человеком.
· Причины конфликтов.
· Диагностика конфликтной ситуации.
· Конфликтные ситуации в работе IT.
· Как вести себя при конфликтной ситуации
· Отработка практических навыков на основе реальных ситуаций.
· Управление конфликтами, технология улаживания затянувшихся конфликтов.

Раздел 4. Как решать проблемы.
· Как помочь контрагенту найти решение его проблемы, из-за которой срывается сделка.
· Как сделать так, чтобы человек рассказал о своей проблеме полностью.
· Почему клиенты уходят к конкурентам.
· Как умение помочь клиенту, связано с заключением сделки.
· Каких продавцов любят покупатели.

Раздел 5. Как уладить у человека фиксированную идею.
· Что такое «идея фикс».
· Как фиксированная идея клиента влияет на завершение сделки.
· Как уладить клиента, который говорит, например: «Я покупаю ТОЛЬКО товар, марки «Браун». Точная техника.
· Как изменить фиксированную точку зрения клиента и сделать так, чтобы он купил именно у Вас. Тренинг.

Раздел 6. Обслуживание и основы сервиса.
· Что такое КАЧЕСТВЕННЫЙ сервис и почему он важен и для клиента и для сотрудника компании
· Почему нельзя заставлять сотрудников ждать и выбирать.
· Как добиться того, чтобы ваш подход воспринимался как профессиональный.
· Как сохранить свой статус в сложных ситуациях.
· Обоснованные и не обоснованные жалобы, как действовать в каждой ситуации.
· Как объяснить человеку, что он не прав, чтобы он хорошо это воспринял.
· Как отказать человеку так, чтобы он не обиделся.
· КАКОГО сервиса ждут люди.

Вадим Мальчиков

Первый практикующий бизнес-консультант ассоциации WISE в Россиии. Основатель и главный специалист «Центральной тренинговой компании» — одной из самых быстроразвивающихся компаний в области консалтинга, входящих в международную Ассоциацию «ATManagement Group».

Автор большого количества статей для изданий:

Журнал «Коммерческий директор»;
Журнал «Продажи. SalesBusiness»;
Журнал «BTL-magazine»;
Журнал «Директор»;
«Бизнес» газета;
Журнал «Курьер печати»;
Журнал «Хозяин» (Рига);
Журнал «Капиталист» (Рига);
Журнал «Управление сбытом»;
Журнал «The Chief» («Шеф»)
Журнал «T&D Director»
и многих других.

Образование:

1. Российский Открытый Университет по специальности «маркетинг».

2. Проходил обширное обучение и стажировку в негосударственных российских и зарубежных (США) учебных заведениях у ведущих практикующих бизнес-консультантов по специальности «топ-менеджер».

В.Мальчиков работает руководителем с 1991 года. Имеет опыт управления торговыми (книги, продукты, стоматология, стройматериалы, кондиционеры, вентиляция), производственными (системы кондиционирования вентиляции), а также маркетинговыми и инвестиционными компаниями.

За последние четыре года г-н Мальчиков провел семинары для около 6000 человек в более чем 40 городах России и СНГ.

Провел обучение топ-менеджеров:

• «Азиатский Банк Развития» стал заказчиком и финансистом серии семинаров
• Администрация Самарской области
• АО «Казахтелеком»
• ФГУП «Госкорпорация по организации воздушного движения» (25000 сотрудников)
• ОАО «Челябинский трубопрокатный завод»
и многие другие. Всего около 2000 предприятий.

Выполненные крупные проекты:

Центральная климатическая компания (г.Москва): оптимизация оргструктры и финансовых показателей, оптимизация управленческого учета и финансовых потоков.

Сеть стоматологических клиник «Стома» (г.Санкт-Петербург): разработка и оптимизация оргструктуры.

Фабрика по пошиву женской одежды «Березка» (г.Москва): оптимизация оргструктуры и системы управления предприятием, аудит системы управленческого учета, бюджетирования и финансовой службы, внедрение системы финансового планирования с нуля, разработка финансовых показателей, учет прибыли и затрат.

ФГУП «Госкорпорация воздушного движения» (г.Москва): оптимизация оргструктуры, разработка финансоых показателей и системы учета затрат.

ТОО «Свит-ХХI» (Казахстан): разработка оргструктуры и показателей эффективности, в том числе финансовых, оптимизация системы учета затрат, расчета прибыли и системы оплаты труда.

ЗАО ТПК «ВСКР» (г.Иркутск): разработка оргструктуры и финансовых показателей, оптимизация системы управления в компании с целью повышения эффективности работы и прибыли.

Строительная компания «Аэротерм» (г.Киев): разработка орсгтурктуры и системы управления предприятием, разработка финансовых показателей, внедрение системы управленческого учета и бюджетирования.