О ЧЕМ БУДЕТ ИДТИ РЕЧЬ:
1) О структуре сервиса в бизнесе:
· Понятие сервиса: мифы, реальность, инновационный подход.
· Стратегия и миссия компании, как базис для определения сервисной стратегии.
· Методика разработки уникальной сервисной концепции.
· Алгоритм построения системы клиентского сервиса в компании.
2) О сотрудниках и корпоративной среде:
· От идеологии к эффекту. Зависимость конечного результата от идеологической составляющей.
· Диагностика внутреннего маркетинга: инструменты измерения лояльности сотрудников компании и их клиентоориентированности.
· Ценностно-ориентированное управление: Инструменты внедрения корпоративных ценностей в умы сотрудников.
· Оперативное управление персоналом в системе клиентского сервиса: как «заставить людей построить корабль».
· Какие люди должны работать в сервисной цепочке: принцип подбора, инструменты контроля и мотивации.
3) О клиентском сервисе как бизнес-процессе:
· Сервисные цепочки и бизнес-процессы; Парадокс эффективности или «лучшее враг хорошего». Зависимость уровня эффективности от уровня влияния факторов «улучшения».
· Причины потери клиентов: факториальный анализ «шагов клиента» по отношению к компании. Анализ зоны риска каждой контактной точки. Разработка решений по нивелированию рисков и созданию «фишек» обслуживания.
· Совершенствование сервиса = анализ, совершенствование и реорганизация бизнес-процессов.
· Управление качеством сервиса. Уровни качества сервиса. Методы контроля качества. Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
Ведущие, авторы-разработчики, бизнес-тренеры, консультанты:
Мария Оськина и Ольга Терещенко
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
