Курс, семинар, тренинг Деловая e-mail переписка. Письменная коммуникация в бизнесе.

Для кого этот тренинг: тренинг проводится для тех, кто заинтересован в улучшении качества своих электронных писем и при этом для вас актуально:

• сокращение времени принятия решений клиентом;
• улучшение качества сервиса;
• привлечение новых клиентов и партнеров;
• усиление лояльности «старых» клиентов и партнеров,
• увеличение продаж.

В каких случаях полезен тренинг по деловой переписке:

• Вам приходится отправлять клиентам большие по объему письма со сложной информацией,
• Клиенты хронически не дочитывают письма до конца и многократно задают одни и те же вопросы;
• С клиентом ведется длительная переписка, и клиент никак не может принять решение;
• Вы испытываете напряжение и затруднения когда необходимо писать клиентам письма-отказы, письма-извинения;
• Вы любыми способами откладываете написание клиентам «трудных» писем: письма об изменившихся условиях сотрудничества; письма-признания о допущенной ошибке.
• Вы впадаете в «ступор» при получении агрессивных писем, писем-манипуляций, писем-нападок со стороны клиентов и не знают, как на них отвечать;
• Вы осознаете, что ваши письма – это ваш имидж и хотите, чтобы он был достойным.

ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

Какие темы обсуждаются? Ответы на какие вопросы будут получены?

Модуль 1. Принципы и приемы современной деловой переписки

• Критические точки e-mail переписки.
• Как достигать цели. Цель письма и инструменты ее достижения
• Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик. Модуль 2. Ясность изложения информации в e-mail письме

• Структура e-mail письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.
• Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на адресата
• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.
• Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
• Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail сообщения. Логика. Графика. Спасительный принцип 5Х5. Простой прием корректировки объема.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 3. Разъяснительные письма клиентам

• Почему клиенты «тупят»: причины, по которым клиенты многократно спрашивают об одном и том же.
• С чего начать ответ клиенту, чтобы повысить вероятность понимания
• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
• Оптимальный способ построения предложения. (Структура и язык понятного предложения)
• Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 4. Убедительность и выразительность e-mail письма

• Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
• Формула убедительного делового письма. Какие слова использовать для бОльшей убедительности. Роковая ошибка, которую содержат 90% писем – предложений о сотрудничестве «Принцип -перевёртыш»: главный закон и простая истина написания «писем-предложений о сотрудничестве». «Хитрости» письма, на которое невозможно не ответить. Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем, анализ успешных практик

Модуль 5. Современные «правила хорошего тона» в деловом e-mail письме

• Внешние атрибуты цивилизованного делового e-mail письма
• Время ответа
• Список адресатов
• Оформление полей «сс» и «bcc»
• Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.
• Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?

Модуль 6. «Трудные» письма. Как с ними работать, не откладывая ответ «в долгий ящик»?

• Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
• Как признаваться в ошибках.Объяснять или оправдываться?
• Как написать письмо-отказ и оставить при этом клиента максимально лояльным?

Какой результат Вы получите? Что на выходе?

В результате тренинга вы освоите полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами/партнерами.
Применение инструмента поможет достичь следующих результатов:

• Максимально оперативно решать вопросы в е-mail переписке;
• Сократить время на подготовку и написание писем;
• Понятно и доходчиво излагать в письмах клиентам объемную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;
• Писать убедительные «продающие» письма. Подвигать клиента к принятию решения
• Грамотно и корректно работать с «трудными письмами» клиентов/партнеров(жалобы, претензии, отказы, извинения).
• Вы проработаете и получите готовые шаблоны писем: ответ на письмо недовольного клиента, алгоритм корректного отказа, клиентоориентированного извинения, ответа на агрессивное письмо и др.
• Вести деловую e-mail переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе.

  ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

  Какие темы обсуждаются? Ответы на какие вопросы будут получены?

  Модуль 1. Принципы и приемы современной деловой переписки

• Критические точки e-mail переписки.
• Как достигать цели. Цель письма и инструменты ее достижения
• Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик. Модуль 2. Ясность изложения информации в e-mail письме
• Структура e-mail письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.
• Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на адресата
• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.
• Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
• Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail сообщения. Логика. Графика. Спасительный принцип 5Х5. Простой прием корректировки объема.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

• Модуль 3. Разъяснительные письма клиентам

• Почему клиенты «тупят»: причины, по которым клиенты многократно спрашивают об одном и том же.
• С чего начать ответ клиенту, чтобы повысить вероятность понимания
• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
• Оптимальный способ построения предложения. (Структура и язык понятного предложения)
• Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

• Модуль 4. Убедительность и выразительность e-mail письма

• Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
• Формула убедительного делового письма. Какие слова использовать для бОльшей убедительности. Роковая ошибка, которую содержат 90% писем – предложений о сотрудничестве «Принцип -перевёртыш»: главный закон и простая истина написания «писем-предложений о сотрудничестве». «Хитрости» письма, на которое невозможно не ответить. Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем, анализ успешных практик

• Модуль 5. Современные «правила хорошего тона» в деловом e-mail письме

• Внешние атрибуты цивилизованного делового e-mail письма
• Время ответа
• Список адресатов
• Оформление полей «сс» и «bcc»
• Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.
• Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?

• Модуль 6. «Трудные» письма. Как с ними работать, не откладывая ответ «в долгий ящик»?

• Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
• Как признаваться в ошибках.Объяснять или оправдываться?
• Как написать письмо-отказ и оставить при этом клиента максимально лояльным?

• Какой результат Вы получите? Что на выходе?

  В результате тренинга вы освоите полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами/партнерами.
  Применение инструмента поможет достичь следующих результатов:

• Максимально оперативно решать вопросы в е-mail переписке;
• Сократить время на подготовку и написание писем;
• Понятно и доходчиво излагать в письмах клиентам объемную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;
• Писать убедительные «продающие» письма. Подвигать клиента к принятию решения
• Грамотно и корректно работать с «трудными письмами» клиентов/партнеров(жалобы, претензии, отказы, извинения).
• Вы проработаете и получите готовые шаблоны писем: ответ на письмо недовольного клиента, алгоритм корректного отказа, клиентоориентированного извинения, ответа на агрессивное письмо и др.
• Вести деловую e-mail переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе.