Курс, семинар, тренинг «Качество обслуживания Клиентов (Клиентоориентированный подход)» или «Customer Service: Клиенты на

Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции.

Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство. Если Ваша компания стремится к лидерству, мы приглашаем Вас посетить семинар-тренинг, который поможет лидировать на рынке.

Цель тренинга: усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.

Средства достижения цели:

ü Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с Клиентом

ü Освоение техник преодоления возражений

ü Развитие навыков взаимодействия с Клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях

ü Все деловые игры проводятся на реальном материале, с которым работают, либо собираются работать участники тренинга.

Данный курс ориентирован на сотрудников кампании, которые понимают, что прежде чем бросаться на поиски новых Клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в Клиентов на всю жизнь.

Вы – менеджеры, сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, отделов обслуживания Клиентов, контроля качества и человек, которому не безразличен сервис компании? Тогда Вам к нам!!!

Краткое содержание программы:

Введение в тренинг

I модуль. О важности заботы о Клиентах

ü Последствия хорошего и плохого обслуживания

ü Стремиться превзойти ожидания Клиентов

ü Управление возрастающими ожиданиями Клиентов

ü Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались

II модуль. Подход «Клиент на всю жизнь»

ü Придать потребностям Клиента наивысший приоритет

ü Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым

ü Проблемы и возможности хорошего сервиса

ü Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса

ü Программы для постоянных Клиентов

III модуль. Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш

работник?» Ответ: «Оба!»

ü Кто является нашими внутренними Клиентами

ü Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании

ü Цепочка сервиса

ü Ключевые требования внутренних Клиентов

IV модуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами

ü Сказать «нет» конструктивно

ü Добиться симпатии со стороны Клиента

ü Работа с раздраженным Клиентом

ü Обучение на ошибках

ü Вы и жалобы

V модуль. Общение в позитивном ключе

ü Управление первым впечатлением при личной встрече

ü Управление первым впечатлением при телефонном разговоре

ü Что нельзя говорить — разрушители имиджа

ü Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент

ü Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным

VI модуль. Работа в удовольствие

ü Дальнейшее развитие

ü Формулирование плана действий

ü Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте

Завершение тренинга

Что в результате получат участники:

· Умение легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;

· Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;

· Способность работать продуктивно, и с удовольствием;

· Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;

· Умение создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;

· Умение эффективно работать в команде, в интересах Клиента;

· Умение абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.

Программа будет корректироваться после предварительного сбора информации от участников.

Методы обучения: практические упражнения в парах и малых группах, лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.

Долгова Светлана Анатольевна