Курс, семинар, тренинг Оператор контакт-центра (колл-центра). Как быстро стать профессионалом. Стандарты заботы и сервиса

Оператор контакт-центра (колл-центра). Как быстро стать профессионалом. Стандарты заботы и сервиса

Оператор или менеджер по сервису (продажам) – одна из самых востребованных профессий нашего времени. Какие навыки должны быть развиты у оператора?

Навыки коммуникации, умение убеждать и переубеждать, умение дарить радостное общение клиентам, навыки стрессоустойчивости и умение мотивировать себя на позитивный настрой, умение продуктивно планировать свое время.

В успешно выстроенных контакт-центрах (колл-центрах) обучают операторов. Но не хватает времени на развития всех важных навыков для продуктивной работы.

На данном тренинге вы сможете усилить все необходимые навыки оператора в кратчайший срок и начать получать результаты, достигать KPI, работать легко, иметь высокий ранг профессионала, доказавшего свой профессионализм результатами и качеством коммуникации с клиентами.

Вы сможете:

• оценить свои ситуации взаимодействия и коммуникации с клиентами
• получить и отработать правила и фразы коммуникации с клиентами
• сможете подготовиться к сложным ситуациям в коммуникации, в переговорах, в продажах

Цели тренинга:

• усилить себя как специалиста в коммуникации и переговорах (продажах) и повысить свою результативность в работе оператора
• получить новые методы коммуникации в сложных ситуациях с клиентами
• изучить и начать применять методы и правила презентации и влияния на клиентов

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте ситуаций, с которыми сталкиваются участники в своей предпринимательской деятельности.

Методы тренинга: мини-презентация, инфо-блок, групповая фасилитация, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, решение кейсов

Содержание тренинга:

Основы убеждающей деловой коммуникации с клиентами

• Уровни развития отношений клиент-организация
• Критерии качественного сервиса и коммуникации
• Что влияет на результативность обслуживания клиентов и как это усиливать?
• Что такое убеждающая коммуникация? Этапы убеждающей профессиональной деловой коммуникации с клиентами
• Алгоритм уверенной и целенаправленной коммуникации с клиентами. Этапы коммуникации
• Неуспешные и успешные скрипты в общении с клиентами
• Анализ текстовых сообщений и аудиозаписей звонков
• Практика: отработка алгоритма успешной коммуникации с клиентами
• Цели коммуникации
• Виды коммуникации: презентация, переговоры, продажи
• Что мешает быть убедительным? Что способно оттолкнуть любого собеседника? Барьеры коммуникации и демотиваторы
• Практика: диагностика демотиваторов и препятствий на пути к уверенной коммуникации и презентации
• Методы установления доверия (контакта) с клиентами
• Практика: освоение методов контакта
• Что помогает создать верное впечатление – убеждающие методы
• Кейсы успешной коммуникации, переговоров, продаж
• Обратная связь от тренера

Работа оператора над своими профессиональными навыками

• Настрой и целеустремленность оператора
• Практика: отработка верного настроя и постановка целей
• Работа с голосом. Tone of voice – выбор «продающей» интонации
• Профессиональное ведение клиента вопросами
• 7 правил влияния Роберта Чалдини
• Кейсы применения правила Р.Чалдини для усиления влияния
• Техники активного слушания
• Практика: отработка разных убеждающих методов
• Методы диагностики и управления эмоциями
• Виды стрессовых ситуаций
• Копинг-стратегии лучших операторов
• Практика: методы антистресса

Сложные ситуации в коммуникации с клиентами

• Сложные ситуации с клиентами: отказы, возражения, сомнения, негатив и грубость клиентов и прочее
• Обратная связь от клиента как индикаторы новых возможностей профессионального развития
• Ошибки операторов в общении с клиентами в сложных ситуациях. Что порождает конфликты? Разбор кейсов участников обучения
• Разбор конкретных ситуаций
• Анализ аудиозвонков и текстовых сообщений в переписке с клиентами
• Фразы амортизации негатива от клиентов
• Схема преодоления возражений
• Пошаговый алгоритм корректного отказа клиенту на его просьбу
• Структура корректного ответа на претензию клиента
• Практика: отработка схем и фраз для сложных ситуаций (ролевое взаимодействие)
• Методы подстройки под тип клиента
• Как быстро проанализировать тип собеседника?
• Типы «сложных» клиентов: агрессивный, «юрист», «избегающий» и проч
• Работающие подходы для «сложных» клиентов
• Практика: анализ типа собеседника

Планирование усиления коммуникации с клиентами и результативности

• Как спланировать внедрение полученных на тренинге инструментов?
• Ошибки операторов после тренинга
• Формула изменений Бекхарда
• Разбор успешных кейсов применения материалов тренинга
• Обсуждение точек касания с клиентами

Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.

Продолжительность тренинга: 2 тренинг дня (16 часов)