Курс, семинар, тренинг Возврат потерянных клиентов

Даты обучения

19–20 июня 2025

- Санкт-Петербург

Продолжительность:

2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

32 000 р.

Записаться / Задать вопрос
Добавить к сравнению

Запросить информацию Распечатать
(PDF) Отправить
на e-mail

Как создать с клиентом долгосрочные отношения? Как понять, доволен клиент или нет? 6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как вернуть клиентов? Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными вам.

Программа курса

Кому адресован тренинг

Тренинг рекомендуется всем, кто работает непосредственно с клиентами и руководителям отделов продаж и сервисных отделов.

Цель обучения

Передать инструменты возврата ушедших клиентов .

Задачи обучения

отработать алгоритм телефонного звонка с целью удержания и сохранения клиентов;
потренировать выявление причин отказа от пользования услуг компании, а также приемы убеждения, переубеждения и аргументации конкурентных преимуществ компании в диалоге с пациентом;
овладеть навыками, необходимыми для успешной работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов;
научиться управлению собственными эмоциями и стрессом.

Ожидаемые результаты участников. По окончании тренинга участники смогут

владение участниками практическим инструментарием для ведения клиенториентированных коммуникаций с клиентами;
умение формировать новые потребности пациентов в услуге/продукте компании;
готовность презентовать конкурентные преимущества компании;
освоение алгоритма работы с возражениями;
развитие стрессоустойчивости.

В программе тренинга

Жалобы и отказ клиентов от сотрудничества

сколько стоит для компании нерешенная жалоба и отказ клиента от сотрудничества;
цели компании и роль сотрудников в достижении возврата потерянных клиентов;
как изменить восприятие и принять Формулу «жалоба=подарок»;
как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам;
как побуждать клиентов к дальнейшему сотрудничеству;
способы и техники, позволяющие сделать клиента лояльным.

Техника работы на телефоне

алгоритм телефонного звонка бывшему клиенту, с целью сохранения и удержания;
заинтересованность в клиенте, позитивный настрой;
создание позитивного впечатления о себе и компании;
выявление причин отказа от пользования услуг компании;
выявление и формирование новых потребностей клиента для возобновления сотрудничества;
необходимые знания, навыки и умения сотрудника (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
формирование эффективного стиля общения (активное слушание, выражения, которых следует избегать);
вовлечение и удержание клиента в диалоге;
фразы, помогающие записать клиента на новую консультацию/прием, предложить комплексные услуги;
умение демонстрировать достоинства и преимущества компании;
грамотный выход из контакта.

Особенности в работе с возражениями

что определяет цену и ценность услуг в представлении клиента;
типы возражений клиентов;
алгоритм работы с возражениями;
инструменты нейтрализации возражений;
работа с агрессией клиента в телефонном звонке;
снятие эмоционального напряжения клиентов;
тактики обслуживания «трудных» клиентов, обработка претензий.

Профилактика выгорания персонала

как реагировать на собственные ошибки;
как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
развитие ассертивного поведения;
самопомощь и меры против выгорания и профилактики стресса;
мотивация на поддержание высокого уровня исходящей активности.

Технологии проведения тренинга

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Преподаватели

Штонда Марина Вячеславовна

Бизнес-тренер

Руководитель группы продаж
тренингового Агентства «Мастер-класс»
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
Бизнес-консультант

Специализация

Проведение тренингов по бизнес и личным коммуникациям, продажам, личной эффективности
Разработка концепций и создание тренингов под задачу с учетом специфики деятельности и индивидуального запроса компании

Клиенты и деловые партнеры

Summit Project Group; Издательский Дом «Комсомольская правда»; «Икеа МОС»; Рекламное Агентство «Абсенд»; «Северная инженерная компания»; «Альянс»; «КСК-Электро»; «Петербургский риэлтор»; «Особые подарки»; «Нора»; «ТетраПак»; «Теплокомпани»; «Отопительные системы»; «Эльтон-С»; «Уют», «Декор», «Интерьер», «Август», «Водолей», «Типография «Любавич»; «2Н Аква Груп»; «Бюро переводов «Литера»; «Объединенные Пивоварни Хейникен», «Физика вождения», Московская городская организация «Всероссийское общество глухих», «Интернешнл Пейпер», «Алые Паруса», «Аквалит Трейд», «ЭРЛАЙН», «МТК», «ГАУ МФЦ Якутия», «Балтийский лизинг», «ЭЛСО Энергодом», «Астра Марин», «МС-Баухеми», «Петербургское такси 068», «Малтри», «Эрланг Северо-Запад», «МТС», «Газпромнефть Бизнес сервис» и др.

Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем

в качестве тренера - с 2007 года;
в качестве консультанта - с 2002 года;
в общей сложности в тренингах приняло участие более 1000 человек

Опыт работы в бизнесе, в качестве руководителя, руководителя проектов, другой организаторский опыт

Создание и развитие собственного бизнеса
Опыт личных продаж в сфере B2B и B2C
Опыт коммерческих переговоров и публичных выступлений
Организация делового сотрудничества с организациями разных форм собственности
Проведение презентаций,.семинаров, мастер-классов, тренингов
Психологическое консультирование, коучинг
Экспертное консультирование в арт-бизнесе и дизайне интерьера

Образование и дополнительная подготовка

ЧИГУ. Специальность: «Психофизиология»
СПБГИПиСР Специальность: «Психологическое консультирование»
ИПК «Новый век». Специальность «Психолог-консультант»
ИПП «Иматон». Специальность «Гештальт-терапия»
Школа Дизайна «Интерформ». Специальность «Дизайнер интерьера»
Курс для бизнес-тренера «Введение в бизнес-тренинг. Задачи бизнес-тренинга и особенности обучения взрослых. Мотивация участников. Основные умения тренера».
Курс для бизнес-тренера «Тренер, фасилитатор и лектор. Современные методы проведения бизнес-тренингов».
Курс для бизнес-тренера «Работа с группой. Использование групповой динамики. Сложные ситуации на тренинге».
Курс для бизнес-тренера «Новые методы фасилитации и организации группового процесса на тренинге и семинаре. Ролевая игра и видеоанализ».
Курс для бизнес-тренера «Разработка бизнес-тренинга и анализ потребностей. Написание программ и уникальных коммерческих предложений. Оценка эффективности обучения».
Курс для бизнес-тренера «Тренинг и консалтинг, как бизнес и карьера».
Тренинги: личностного роста, лидерства, профессиональной мотивации, решения организационных проблем, социально-психологические тренинги.