Программа тренинга
Идеологии клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Телефонный этикет
- Алгоритм приема поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Что дает нам имя клиента?
Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
- Влияние речевых ошибок на ход разговора
- Понятийный барьер и как его преодолеть
Мой голос - мой рабочий инструмент
- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
- Дикция (артикуляционная гимнастика)
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Методы постановки вопросов
- Управлению разговором с помощью вопросов
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Работа с конфликтами и стрессами
- Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
- Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
- Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
- Как справиться с собственным гневом
- Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами
Петренко Анна
Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса
