Онлайн-курс, вебинар Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра

На тренинге вы научитесь эффективно выстраивать процесс обучения персонала Контакт-Центра, используя лучшие практики в сфере развития персонала. Вы узнаете, как организовать процесс обучения, чтобы достигать необходимого бизнес-результата, на каких этапах работы с персоналом необходимо включаться внутреннему тренеру. Также вы освоите инструменты и алгоритмы работы с аудиторией, отработаете техники публичных выступлений. Тренинг предназначен для внутренних тренеров КЦ, наставников, супервайзерам и менеджерам, в чьи обязанности входит: проведение собраний и совещаний, внедрения изменений, обучение и развитие операторов, формирование кадрового резерва в КЦ.

Программа тренинга

Первый день обучения

1. Знакомство с участниками, сбор ожиданий участников.
2. Основы обучения взрослых.
   • Цикл обучения операторов в Контакт-Центре.
   • Принципы обучения взрослых. Цикл Колба и его реализация в обучающих программах.
   • Формы обучения. Выбор формы обучения в зависимости от бизнес-задач.
3. Подготовка к тренингу — организация и начало обучения.
   • Выявление потребности в обучении, мотивация на предстоящее обучение.
   • Формирование группы для обучения — принципы, примеры.
   • Встреча с участниками до обучения.
   • Вовлечение руководителя в постановку учебных целей.
   • Психологическая подготовка перед тренингом.
   • Начало тренинга — залог успеха, "тренерские фишки". Практическая часть (видео-запись).
4. Презентация — яркое выступление тренера.
   • Структурированная подача информации.
   • Мимика и жесты тренера.
   • Сторителлинг и скрайбинг — знакомимся с "тренерскими фишками".
   • Практическая часть (видеозапись).
5. Работа с флип-чартом.
   • Основные правила: техника группового ответа, опросы, работа с карточками.
   • Оформление флип-чарта, визуализация (шрифт, цвет, использование изображений).
   • Практическая часть (оформление тематического флип-чарта).

Второй день обучения

1. Работа с аудиторией на тренинге.
   • Сбор информации, проведение опросов, дискуссия.
   • Работа со сложными участниками (агрессия, манипуляции).
   • Практическая часть (видео-запись).
2. Проведение ролевой игры.
   • Подготовка ролевой игры — что должно быть в инструкции к ролевой игре, разработка чек-листа для наблюдателей.
   • Инструктаж участников на тренинге (выступающие и наблюдатели).
   • Организация пространства для проведения ролевой игры.
   • Обратная связь по итогам ролевой игры.
   • Практическая часть (видео-запись).
3. Геймификация в КЦ.
   • Что такое геймификация?
   • Примеры кейсов — геймификация в КЦ для повышения эффективности.
   • Мозговой штурм по реальным кейсам участников.
4. Фасилитация — инструмент работы тренера.
   • Pin-Point — как инструмент фасилитации.
   • Как собирать и структурировать информацию во время фасилитации.
   • Практическая часть (видео-запись).

Третий день обучения

1. Оценка эффективности обучения.
   • Модель оценки эффективности обучения по Кирпатрику.
   • Разработка анкеты обратной связи.
   • Оценка качества проведения тренинга (оценка соответствия программе обучения и тренерских навыков).
   • Выявление потребности в посттренинговом сопровождении.
   • Отчётность внутреннего тренера (периодичность и формы отчётности о проведённом обучении).
2. Посттренинговое сопровождение.
   • Планирование развития участников после обучения. Контроль и корректировка учебных целей.
   • Виды постренингового сопровождения.
   • Практическая часть. Работа с кейсами.
3. Разработка бизнес-игр (основы).
   • Подготовка к разработке игры.
   • Определяемся с понятиями, сверяем карту.
   • Выделяем ключевой бизнес-элемент для игры.
   • Определяем ключевые метрики, KPI, по которым будем определять результативность нашей бизнес-игры.
4. Разработка бизнес-игр (практика).
   • Определяем концепцию бизнес-игры.
   • Выбираем основные элементы и механики.
   • Добавляем игровые удовольствия. Мотивируем игроков различных типажей.
   • Балансируем игру.
5. Завершение тренинга, вручение сертификатов участникам.